Slecht imago OV ondanks tevreden reizigers
Het openbaar heeft een slecht imago, vooral onder mensen die er geen of nauwelijks gebruik van maken. Dat blijkt uit onderzoek van I&O Research, dat ook de jaarlijkse OV-Klantenbarometer uitvoert voor kennisplatform CROW. Het is een groot verschil met het algemene oordeel van vaste reizigers: het stads- en streekvervoer (inclusief regionale treindiensten) is in tien jaar niet zo positief beoordeeld als nu. Reizigers gaven het OV vorig jaar gemiddeld een 7,5.
I&O Research deed op eigen initiatief onderzoek naar de mening van de gemiddelde Nederlander over het OV. Onder hen zitten veel mensen die het openbaar vervoer nooit gebruiken. De auto scoort veel beter dan bus en trein: een 8,2 tegenover een 5,6 voor de bus en een 6,2 voor de trein. Gekeken naar woon-werkverkeer en zakelijke reizen, scoren bus, tram en metro het slechtst: tussen de 3,5 en de 4,0. Bij recreatieve reizen liggen deze cijfers iets hoger. De trein krijgt hier een genadezesje: een 5,7.
Klantenbarometer
Dat staat in schril contrast met reizigersonderzoek vorig jaar voor de OV-Klantenbarometer. Hier gaf 83 procent van de bijna 92.000 ondervraagden het openbaar vervoer een zeven of hoger. Achttien procent deelde een negen of tien uit en zes procent gaf een onvoldoende. Reizigers werd op het moment van hun reis naar hun mening gevraagd, dus niet voor- of achteraf.
Om het verschil te duiden, verwijst CROW naar onderzoek van het Kennisinstituut voor Mobiliteit dat in een rapport uit 2009 het slechte imago van het openbaar vervoer onder het algemene publiek wijt aan overschatting van de reistijd en de kosten.
Imago verbeteren
Ook de verwachting in een vieze, volle, onveilige omgeving terecht te komen speelt een rol, net als de vermeende onbetrouwbaarheid van het OV. Mensen die wél ervaring hebben met het OV vinden het vaak niet flexibel genoeg, te tijdrovend of zeggen dat het OV simpelweg niet voorziet in hun reisbehoefte.
Om het imago te verbeteren, moeten vervoerders snelle, gemakkelijke reizen van deur-tot-deur bieden en hierover beter communiceren, zegt het kennisplatform. Wifi, de mogelijkheid om te werken en de geringe CO2-uitstoot spelen geen beslissende rol bij de vervoerskeuze maar mogen wel aandacht krijgen. CROW adviseert een landelijke campagne om het OV onder de aandacht te brengen en het imago op te poetsen.
Stadsvervoer
Van al het stadsvervoer kreeg in de OV-Klantenbarometer 2014 dat van Apeldoorn (Syntus) het hoogste cijfer van reizigers: een 8. In het streekvervoer had Zaanstreek (Connexxion) met een 7,8 de hoogste waardering. De best beoordeelde regionale treindienst was de Valleilijn (Connexxion) met een 7,7. De Maaslijn (nu nog Veolia, straks Arriva), die over het algemeen te druk wordt bevonden, was hekkensluiter met een 6,7.
De emotie en beleving bleven sterk achter bij het algemene oordeel over het vervoer: reizigers gaven hier gemiddeld een 6,4. In de barometer van vorig jaar was voor het eerst een vraag opgenomen waarmee deze variabele werd gemeten. Hierbij ging het om gezelligheid, rust, efficiëntie en comfort. Volgens het kennisplatform is hier ‘een wereld te winnen’.
Lees ook:
Niet-scholieren/studenten worden via het tarievenbeleid al sinds jaar en dag uit het OV gepest door OV-bedrijven en provincies. Dat is een hele groep die nog maar weinig of nooit met het OV reist en daar dus een hele negatieve kijk op heeft. Dus echt vreemd zijn de resultaten van het onderzoek niet.
2. Is het kennisplatform niet een gesubsidieerde OVoverheidsorganisatie die zijn eigen vlees keurt? Worden door de bedrijven maar vooral ook door de concessieverleners gericht onderzoek gedaan dat openbaar wordt? M.i. niet of nauwelijks want te duur! Nu leunen de ovbedrijven wel erg snel achterover want zie de KB toch eens! Kortom OVbedrijven kom uit die ogenschijnlijke comfortzones en benoem wat beter kan en beter moet.
De klantenbarometer straalt altijd uit dat het ov goed presteert. Maar als ik de cijfers van I en O research zie van de zakelijke reizigers en de trein een genade6je krijgt (bijv. door chipkaartfuiken waardoor velen bij voorbaat al lang zijn afgehaakt). Er worden weliswaar in totaal veel enquetes afgenomen maar per bedrijf vind ik het echt te beperkt om zo’n tevredenheidssignaal uit te zenden.