Nieuwe concessiehouders ervaren kleine opstartproblemen

Op papier kan het er nog zo mooi uitzien, maar pas de eerste dagen van een nieuwe concessie kan werkelijk de proef op de som genomen worden. Afgelopen dagen zorgde dit voor een vertraging in Maastricht door problemen met het koppelen en keren van de trein, verkeerde reisinformatie, chauffeurs die de oude route aanhielden en een lege accu van een elektrische bus. Maar uiteindelijk zijn Arriva, Syntus en Hermes tevreden over de ingang van de nieuwe concessies. 

Afgelopen zondag was de vuurdoop voor verschillende nieuwe OV-concessies. Syntus nam het stokje over van Connexxion in de streekconcessie Utrecht, Arriva verzorgt nu het vervoer in heel Friesland en in Limburg – de grootst vergeven concessie in Nederland ooit met zowel treinen als bussen – en Hermes mocht de concessie gewoon doorzetten, maar zette meteen op zondag in totaal 43 elektrische bussen in.

Vertraagde treinen Limburg

Hoewel de concessie in een groot deel van Limburg relatief probleemloos van start ging, ontstond er een flinke vertraging in Maastricht. Tussen de treinstations Maastricht en Maastricht Randwyck bleek te weinig ruimte te bestaan. De treinen die doorrijden naar Randwyck moeten namelijk gekoppeld worden en keren. “Iedereen moet wennen aan de nieuwe treinen. Ook onze nieuwe mensen”, aldus Arriva-directeur Anne Hettinga.

Daarom heeft de vervoerder nu de tijdelijke maatregel genomen om niet langer zes treinen te laten doorrijden, maar om slechts twee sneltreinen te laten doorrijden en vier pendeltreinen te laten rijden tussen Maastricht en Randwyck. Hiermee hoopt de vervoerder meer rust te creëren. “We merken dat we enkele verbeteringen moeten doorvoeren, maar die pakken we meteen op en hopelijk merken reizigers daar meteen resultaat van.”

Druk

Arriva benadrukt dat dit een enorme concessie is. “Het gaat om 2 miljard en een concessie van vijftien jaar”, aldus woordvoerder Roos Zevenboom. “Het is echt een gigantische operatie en dat vereist een gedegen voorbereiding. Die voorbereiding hebben we gegeven, maar we hebben nieuwe bussen en nieuwe treinen. De treinen en bussen in de concessie zijn geïntegreerd en we hebben een combinatie met NS en met Duitse en Belgische vervoerders en veel nieuwe mensen. Die moeten allemaal samenwerken. Er zit heel veel druk op.”

Ondanks die druk en de opstartproblemen, is Arriva erg tevreden over de eerste paar dagen van de concessie. Zevenboom: “De elektrische bussen hebben nog enkele kinderziektes, maar ze rijden. En natuurlijk is in Maastricht vertraging ontstaan en dat is – vooral in combinatie met de reisinformatie op de borden die niet klopte en de verkeerde informatie op de treinen – heel vervelend. Voor de reizigers, maar ook voor het personeel. De dienstregelingen zijn gemaakt op papier en pas als je rijdt, merk je op dat sommige dingen beter anders kunnen. Maar het personeel is echt met passie aan de slag.”

Bezwaarprocedure

Syntus heeft in Utrecht behoorlijk wat routes en lijnen omgegooid. Dit bleek niet alleen wennen te zijn voor de reizigers, maar ook voor de voormalige chauffeurs van Connexxion, die daardoor soms de verkeerde route bleken te rijden op maandag. “Het zijn maar kleine opstartproblemen”, zo meent woordvoerder Hanneke Ruiter van Syntus. “Het blijft toch mensenwerk.”

Ruiter ontkent dat dergelijke problemen ontstaan, omdat ze zo’n korte periode hebben gehad om de concessie op de juiste manier te implementeren. Vanwege een bezwaarprocedure van Connexxion, weet Syntus pas ruim drie weken zeker dat ze het vervoer mag verzorgen in deze concessie. Volgens Ruiter hadden ze de informatie over nieuwe routes echter ook niet heel veel langer van tevoren kunnen aangeven. “Dergelijke kleine problemen zijn bijna niet te voorkomen.”

Van reizigers heeft de vervoerder weinig klachten gekregen, aldus Ruiter. Wel heeft de vervoerder gemerkt dat de klantenservice het drukker heeft en dat de site drukker bezocht wordt. Maar daarvoor heeft Syntus promo-teams ingezet om reizigers te helpen. Overigens zijn die klachten ook niet in de andere concessies gekomen, waar Syntus enkele bussen heeft vervangen voor buurtbussen. “We hebben deze bussen niet voor niets vervangen door buurtbussen. Weinig reizigers maken hiervan gebruik.”

Elektrische bussen Hermes

Vervoerder Hermes beleefde zondag een spannend moment. Voor het eerst moesten de 43 elektrische bussen echt presteren. Hier gebeurde het dat bij twee ritten de energie van de bus opraakte en viel 1 bus tijdens de rit stil. Dit is echter een minimale uitval op een aantal van 3000 ritten, legt Hermes-directeur Juul van Hout uit. “Ik denk dat Hermes, Connexxion en Transdev echt hebben laten zien waar wij toe in staat zijn. We hebben boven verwachting goed gepresteerd.”

Er is nog sprake van een leerproces, volgens Van Hout. “We hebben zondag last gehad van de nieuwe NS-dienstregeling. Dit zorgde ervoor dat het veel drukker was dan verwacht in de bussen en liepen de bussen vertraging op. Daardoor raakte het laadschema in de war. Nu weten we dat chauffeurs eerder een seintje moeten geven dat de bus verwisseld moet worden als de energie in de bus te laag is. Die verwarring is met een paar dagen wel weg.”

De overlast van de uitgevallen ritten voor reizigers was overigens beperkt, legt Van Hout uit. “Het was minder dan minimale overlast. In een normale dienstregeling heb je zoiets ook.” Wel blijft Hermes in ieder geval de komende tijd zorgen voor voldoende back-up, zodat er bij problemen onmiddellijk ingegrepen kan worden. De ene stilgevallen bus was volgens de directeur binnen tien minuten vervangen. “Het personeel staat klaar om in te springen als het nodig is.”