Vervoerders maken afspraken over loketten-warboel OV-chip
Reizigers met vragen of klachten over de OV-chipkaart worden vanaf 1 februari niet meer van het kastje naar de muur gestuurd. Als een vervoerder wordt gebeld met een vraag of klacht over een reis met meerdere vervoerders, dan handelt de gebelde vervoerder deze vraag voor alle partijen af. Dat hebben de vervoerders en Trans Link Systems (TLS) afgesproken op een bijeenkomst die was georganiseerd door de Consumentenbond, ANWB en Rover.
Rover is blij dat de verschillende partijen de problematiek serieus nemen en toezeggingen hebben gedaan voor verbeteringen op korte en wat langere termijn. Woordvoerder Chris Vonk van Rover: “Als mensen met meerdere vervoerders hebben gereisd, dan worden zij niet meer steeds doorgestuurd. Een partij gaat dat vanaf 1 februari afhandelen.”
Serviceloket
Een tweede stap in de loketten-warboel rond de OV-chipkaart is dat er een apart serviceloket komt voor alle vervoerders. Het is volgens Rover de bedoeling dat de vervoerders dit loket betalen. De tweede stap moet vóór de komende zomer een oplossing opleveren die het voor de reiziger echt duidelijker en makkelijker maakt. De vervoerders en TLS kregen tijdens de bijeenkomst een petitie overhandigd met 36.461 handtekeningen van reizigers die de actie voor verbetering de afgelopen maanden hebben ondersteund.
Wanneer er door verkeerd in- of uitchecken te veel saldo wordt afgeschreven en er is met meerdere vervoerders gereisd, maken de verschillende procedures en voorwaarden het volgens de Consumentenbond, de ANWB en Rover erg lastig om het geld terug te krijgen. Ook de procedure bij verlies of defect van de kaart is het erg ingewikkeld als men met meerdere vervoerders reist.
Actie
De consumentenorganisatie voerden eind vorig jaar actie in de Tweede Kamer om te komen tot één loket voor de OV-chipkaart. “Wij pleiten voor één laagdrempelig, transparant en herkenbaar loket waar consumenten terecht kunnen met alle vragen en klachten die te maken hebben met de OV-chipkaart ongeacht met welke vervoerder er wordt gereisd. Laat TLS en de vervoerders achter het loket zorgen dat de klacht op de juiste plek terecht komt en wordt opgelost”, zo luidde de oproep van de organisaties.
Staatssecretaris Wilma Mansveld van Infrastructuur en Milieu steunt de afspraken die de vervoerders en TLS hebben gemaakt. Ze gaf eerder al aan dat ze wil dat vervoerders en decentrale overheden deze problematiek samen oplossen. Als dat niet gebeurt, dan zal ze ingrijpen. Het is mogelijk dat dan sommige zaken rondom de OV-chipkaart weer worden gecentraliseerd.
Commissie Meijdam
De commissie Meijdam kreeg in 2012 de opdracht om vervoerders en overheden samen om de tafel te krijgen om de problemen met de OV-chipkaart aan te pakken. Staatssecretaris Mansveld had de commissie gevraagd om een besluitvormend orgaan op te richten waarin alle ov-bedrijven vertegenwoordigd waren. Dat orgaan zou bijvoorbeeld slagvaardig problemen met de OV-chipkaart moeten oplossen. Meijdam heeft vorig jaar zijn opdracht teruggegeven, omdat het overleg spaak liep.
Daarna is het Nationaal Openbaar Vervoer Beraad opgericht (NOVB). Hierin zitten alle vervoerders en overheden om samen problemen op beleidsniveau op te lossen. Het NOVB neemt begin 2014 vervolgstappen over verdere samenwerking voor de afhandeling van klantreacties over de OV-chipkaart.
Marieke van Gompel
Lees ook:
Dat heet samenwerken en daarmee kom je veel verder.
Goed plan en dankjewel,
Een ‘ van het kastje naar de muur gestuurde’ OV-chipkaartklant