NS en ProRail: naar elkaar wijzen bij verstoringen verleden tijd

Naar elkaar wijzen bij verstoringen van het treinverkeer is achterhaald. Het is daarom ook goed dat in de vervoerconcessie en beheerconcessie gezamenlijke KPI’s zijn opgenomen voor ProRail en NS. Dat stellen NS-directeur Timo Huges en waarnemend president-directeur Patrick Buck van ProRail. Staatssecretaris Wilma Mansveld van Infrastructuur ondertekende maandag samen met Huges en Buck de nieuwe contracten voor de komende tien jaar. KPI’s (Kritieke Prestatie Indicatoren) zijn variabelen om prestaties van ondernemingen te analyseren.

“Het spoor is voor de reiziger één integraal systeem. Het heeft daarom geen zin om naar elkaar te wijzen”, zegt Buck. Huges: “In de vervoerconcessie staat ook een KPI opgenomen waarmee NS wordt beoordeeld op het samenwerken met andere vervoerders. Dat is goed, want we hebben ook een gemeenschappelijk doel: reizigers van deur tot deur vervoeren. Je ziet ook dat de samenwerking de afgelopen jaren is verbeterd. Kijk bijvoorbeeld naar de gezamenlijke servicewinkel van HTM en NS op Den Haag Centraal.”

“Wij leggen samen met onze partners de lat hoog. Het is aan ons om het openbaar vervoer nog verder te verbeteren. We doen dit samen met ProRail en andere vervoerders, omdat het OV niet alleen van NS is”, aldus de NS-directeur.

Communicatie

Volgens Mansveld is de communicatie naar de reizigers een van de belangrijke verbeterpunten van NS en ProRail. “Hoewel de punctualiteit op het Nederlandse spoor goed is, zijn reizigers niet tevreden over de communicatie. Het beeld wordt al snel bepaald door verstoringen en volle treinen.”

“Ik wil een cultuuromslag in de spoorsector om elke dag te streven naar een tien. Ik vraag van ProRail en NS meer ambitie, samenwerking en transparantie. “Ik wil de concrete prestaties strikter gaan beoordelen. Daarom vindt er ook een tussentijdse evaluatie plaats”, zegt de bewindsvrouw. Volgens Huges is deze tussentijdse evaluatie alleen maar gezond. “Het is logisch dat onze prestaties tussentijds worden geëvalueerd. Dat gebeurt ook bij de concessie die wij onlangs in Schotland hebben verworven.” NS won onlangs de concessie voor het passagiersvervoer op het gehele Schotse spoor.

Storingen

ProRail-directeur Buck tijdens de ondertekening: “Ik realiseer me dat wij geen schouderklopjes krijgen wanneer de treinen op tijd rijden. En terecht. Het spoor is als water uit de kraan, stroom uit het stopcontact en het gas uit het fornuis: treinen moeten rijden.”

“Een 100 procent storingsvrij spoor bestaat niet op ons drukke spoor, maar we hebben wel de verantwoordelijkheid deze storingen zoveel als mogelijk te voorkomen. We kunnen beter. Daarom zullen het terugdringen van het aantal storingen en het verkorten van het storingsherstel belangrijke pijlers zijn”, zo vervolgt hij.

Verbeterprogramma’s

ProRail en NS gaan de komende jaren gezamenlijk verder werken aan verbeterprogramma’s, zoals de aanpak van overlast door winterweer en de invoering van het Europese beveiligingssysteem ERTMS. Ook worden de eisen waaraan de spoorbedrijven moeten voldoen beter op elkaar en op de concessies voor regionale vervoerders afgestemd. Dit allemaal met als doel om de reis van deur tot deur verder te verbeteren. Nieuw is dat onder andere decentrale overheden, consumentenorganisaties, verladers en vervoerders jaarlijks adviseren over de invulling van de jaarplannen.

In de concessies is afgesproken dat NS en ProRail actuele data, zoals prestaties per traject en reizigersaantallen, op een meer transparante manier met andere partijen te delen. ProRail gaat de prestaties per traject delen via een online dashboard. Voor het meten van klantoordelen wordt NS aangesloten bij de OV-klantenbarometer. Daarmee wordt het mogelijk om alle vervoerders, volgens dezelfde meetmethode, onderling te vergelijken op het klantoordeel. Nu voert NS haar klanttevredenheidsonderzoeken nog zelf uit.

Boetes

De concessies bevatten prikkels om de prestaties te verbeteren in het belang van de reizigers. Als NS en ProRail niet voldoen aan de afspraken die jaarlijks worden vastgelegd in het vervoerplan en beheerplan kunnen zij een boete krijgen van respectievelijk maximaal 6,5 en 2,75 miljoen euro per jaar. Mansveld: “Reizigersorganisaties mogen mee beslissen waar het geld van de boetes in worden geïnvesteerd.”

NS maakt ook kans op een beloning in 2019 als zij de afspraken over bijvoorbeeld klanttevredenheid en reizigerspunctualiteit ruimschoots halen.

Marieke van Gompel