Drukke treinen, NS, ConsumentenClaim (foto: ANP)

‘Reizigers maken weinig kans bij massaclaim tegen NS’

Gepubliceerd op 31-01-2017 om 11:07

Het is maar zeer de vraag of ConsumentenClaim via een rechtsgang compensatie van NS kan afdwingen vanwege drukke treinen. Weliswaar is er tijdens de spitsuren vaak sprake van drukke treinen, maar NS biedt louter een vervoersbewijs aan de reizigers en geen zitplaats. “Het is een sympathieke actie. Ik ken de dagvaarding niet, maar ik betwijfel of deze actie succes zal hebben”, vertelt advocate Viola Sütő van LegalRail.

Ruim een jaar lang zegt ConsumentenClaim al NS te gaan dagen, omdat de spoorvervoerder vanaf eind 2015 te weinig materieel heeft en veel reizigers hiervan hinder ondervinden. ConsumentenClaim zegt nu op te treden namens meer dan 10.000 reizigers. Op bepaalde trajecten zouden reizigers vrijwel standaard moeten staan of zelfs niet meer meekunnen. NS en ConsumentenClaim hebben het afgelopen jaar samen meerdere malen overleg gehad, maar de twee partijen zijn er samen niet uitgekomen. Daarom viel vorige week de dagvaarding bij NS op de deurmat.

Garantie

ConsumentenClaim eist dat NS aan reizigers financiële compensatie biedt, omdat zij niet het comfort en de dienstverlening krijgen waarvoor zij betalen als ze een treinkaartje kopen. NS benadrukt echter in de contractuele voorwaarden met de reiziger heel duidelijk alleen een vervoersbewijs te bieden en niet het recht op een zitplaats. Ook in de vervoerconcessie is alleen “een redelijke kans op een zitplaats” als prestatiegebied voor NS opgenomen; dus geen zitplaatsgarantie en in het vervoerplan 2017 stelt NS opnieuw dat er geen garantie op een zitplaats wordt geboden.

Integendeel, staan in de spits hoort erbij, zo meldt het Vervoerplan. Wel wil de vervoerder graag bij reizen langer dan 15 minuten iedere reiziger een zitplaats bieden, maar dit is slechts een streven. Daarmee lijkt er geen contractuele rechtsgrond te bestaan waarop ConsumentenClaim kan terugvallen. Onlangs is wel de prestatie-indicator ‘vervoerscapaciteit HRN’ gewijzigd naar ‘zitplaatskans HRN’, waardoor NS voortaan kan worden afgerekend op de zitplaatskans in de spits.

ConsumentenClaim geeft toe dat NS geen garantie biedt op een zitplaats, maar denkt echter wel degelijk een sterke zaak te hebben tegen NS. Het bedrijf heeft in november vorig jaar reizigers drie weken lang tussen Utrecht en Amsterdam Zuid een dagboek laten bijhouden en heeft overvolle treinen gefilmd. “Wij kunnen nu keihard aantonen dat reizigers op dit traject in de spits bijna de helft van de tijd moeten staan en zelfs in 20 procent van de gevallen niet mee kunnen”, aldus ConsumentenClaim-directeur Stef Smit. “NS laat reizigers het volle pond betalen voor slecht vervoer.”

Klachtenstroom

Smit erkent dat er altijd uitzonderingen zijn waardoor het mogelijk is dat reizigers niet kunnen zitten en zegt dat geen probleem te vinden. “Maar sinds het najaar van 2015 komen er elke dag veel klachten binnen van reizigers die in overvolle treinen moeten reizen. En de reden daarvoor is dat NS te weinig treinen heeft.” De directeur van ConsumentenClaim merkt op dat NS al in 2014 wist dat er een tekort aan treinen zou komen, maar hier te laat op heeft ingesprongen, waardoor nu reizigers in overvolle treinen moeten reizen. Hij spreekt van ‘wanbeleid’ en ‘mismanagement’. “Trek maar een parallel met een bioscoopkaartje. Daar betaal je toch ook niet het volledige bedrag als je de film in het gangpad moet bekijken”, aldus Smit.

Sütő plaatst daar vraagtekens bij, juist omdat contractueel is voorzien door NS dat het treinkaartje reizigers recht geeft op vervoer maar niet op een zitplaats tijdens hun treinreis. Dit zou anders zijn als er in Nederland sprake zou zijn geweest van een reserveringssysteem, waarbij de reiziger een stoel reserveert voor zichzelf – zoals ook in de bioscoop het geval is. In Nederland is er echter sprake van een flexibel vervoersysteem met verschillende kaartjes en abonnementen, zodat reizigers zonder reservering in de trein kunnen stappen. Dit betekent in de praktijk dat de trein dusdanig vol kan zijn, dat er niet voor alle reizigers een zitplaats is.

Overlast

ConsumentenClaim zou een beroep kunnen doen op de redelijk en billijkheid in het Nederlandse recht, waarbij de redelijkheid en billijkheid verlangen dat NS de reiziger compenseert voor het overlast, al staat dan in algemene voorwaarden dat de reiziger geen recht heeft op een zitplaats. “Het is mogelijk, bijvoorbeeld als de rechter deze voorwaarde te bezwarend of in deze omstandigheden onredelijk zou vinden, maar daar heb ik twijfels bij”, aldus Sütő.

In de vervoerconcessie is ten aanzien van zitplaatsen wel een inspanningsverplichting van NS opgenomen. Of dit voldoende rechtsgrond kan vormen voor compensatie aan de consument, is ook niet onmiddellijk evident omdat dan bewezen moet worden dat NS niet die verplichting voldoet. Dit vergt nogal wat, volgens de advocate. “Niettemin: er kan een konijn uit een hoed komen, net als bij de klimaatzaak van Urgenda.” NS zelf reageerde vorige week op de claim door nogmaals te benadrukken er alles te doen om het staan in de spits tegen te gaan en dat ook aan de rechter te kunnen aantonen.

Compensatie reiziger

ConsumentenClaim zegt het zeer kansrijk te achten dat een rechter ConsumentenClaim in het gelijk stelt, omdat NS onder de maat presteert. Wanneer het bedrijf door de rechter in het gelijk wordt gesteld, wil ConsumentenClaim dat NS een geldelijke compensatie – 50 procent van het treinkaartje – moet bieden aan alle reizigers, die hiervan overlast ondervinden of hebben ondervonden. Smit vindt dat die compensatie terug zou moeten gaan vanaf het najaar 2015, toen de klachtenstroom begon en NS enkele treinen uit de roulatie haalde.

Die compensatie voor de reiziger is volgens Smit zelfs vrij gemakkelijk te regelen. “Reizigers checken in met hun OV-chipkaart en de NS houdt zelf bij welke treinen heel druk zijn. Dus digitaal wordt precies vastgelegd op welke treinen de reizigers recht hebben op compensatie.” Een kanttekening dat het lastig wordt om te bewijzen welke reizigers werkelijk moeten staan en wie er wel kan zitten, wuift Smit weg. “Dat is niet heel relevant, want als de trein echt uitpuilt en er tientallen reizigers in de gangpaden staan, krijgen ook de zittende reizigers niet het comfort dat ze behoren te krijgen.”

Inge Jacobs

Lees ook:

Auteur: Inge Jacobs

Inge Jacobs is vaste redacteur voor OVPro en voor SDC360, het vakblad over de zelfrijdende auto

8 reacties op “‘Reizigers maken weinig kans bij massaclaim tegen NS’”

Ronald van Onselen|31.01.17|12:16

Kansrijk of niet vaststaat dat NS al decennialang te weinig en te laat nieuw materieel besteld. De grote aantallen nieuw materieel gaan gepaard met een praktisch even zo grote en vaak gelijktijdige uitstroom en per saldo levert dit te weinig nettocapaciteit op om de sterkere groei ondanks de nodige reisbeperkingen bij te houden. Dit stucturele investeringsbeleid wordt op een gegeven moment relevant bij de zoveelste gerechtvaardigde klacht van reizigers.Daar lijkt nu wel het moment voor te zijn.

Evert Bouws|31.01.17|12:24

Het is een misverstand, dat volle treinen alleen voorkomen tijdens de spitsuren. Ik heb al diverse malen meegemaakt, dat NS te korte treinen laat rijden in de avonduren op trajecten, waarvan bekend is – of zou moeten zijn, dat er veel reizigers zijn. Met name op het traject Amsterdam-Utrecht komt het regelmatig voor, dat de treinen overvol zijn.

Rutger Broekman|31.01.17|12:58

De drukte in de treinen wordt mede veroorzaakt door de drukte op de weg en het success dat NS heeft. Gaat Consuclaim nu ook rijkswaterstaat aanklagen omdat nog niet heel Nederland geasfalteerd is?

NS staat samen met Zwitserland en Japan in de top 3 van de wereldranglijst!! Daarmee is niet gezelgd dat er niks te verbeteren valt, maar we mogen daar als Nederland best wat trotser op zijn.
Daarnaast is NS volop aan het investeren in en nieuw en groter (+25% extra rijtuigen) materieelpark.

Rutger Broekman|31.01.17|12:59

Het echte problem met dit soort rechtzaken is dat er uiteindelijk een paar mensen beter van worden: de advocaten die zo’n klacht indienen en er veel geld mee willen verdienen. We glijden af naar een Amerikaanse samenleving waar de advocatuur ‘alles en iedereen’ gijzelt. Dat is m.i. niet de weg die we in moeten slaan als samenleving….

Stavleu Junior|31.01.17|13:11

Fijn dat mensen met rechterlijke ervaring ook zien dat deze rechtszaak kul is.
Het was de overheid die opeens besloot het studentenOV te verbreden in plaats van af te schaffen. Het aanschaffen van treinen gaat niet van de ene op de andere dag, nogal logisch dat er dan een zitplaatsentekort is.
Daarnaast: als mensen zo nodig willen zitten betalen ze maar lekker voor de eerste klas. Maar nee: mensen willen minder betalen maar toch zeuren…

Ronald van Onselen|31.01.17|21:18

Over de te krappe materieelpositie het volgende. NS heeft voortijdig een groot aantal in NS-kleuren opgeknapte Duitse wagons te snel afgevoerd.Daar was een forse capaciteit mee gemoeid. De tragere in- en uitstap was een punt van NS.Maar nood breekt wet.Ook de massale afvoer van plan V had deels door een kleine onderhoudsbeurt nog 2 jaar lucht gegeven. Er werden na politieke druk een zeer beperkt aantal plan V slechts tot april vorig jaar mondjesmaat en vrijwel symbolischingezet en dat was het.

Stavleu Junior|01.02.17|08:22

Over de plan V’s waren de meningen sterk verdeeld: volgens sommigen waren de aanpassingen die nodig waren om ze te laten rijden verhoudingsgewijs goedkoop, maar volgens anderen onmogelijk of onnodig duur. Het punt is alleen dat er met een rechtszaak niks bereikt wordt. De rekening komt bij de belastingbetaler te liggen of bij de reiziger.
De politieke druk is inderdaad wel een van de grootste problemen van de NS.

Arco Sierts|07.02.17|15:27

@Stavleu Junior: politieke druk is lucht. Letterlijk! Het gaat om hoe er afgerekend wordt. Feit: niemand rekent met niemand af, de ene hand wast de andere en de reiziger staat.
Als men dit serieus wil oplossen, dan kan dat. Heel simpel & effectief: door de Rijksoverheid materieelcontracten in de markt te laten zetten met ruime reserves. Voor snellere IC’s naar Noord en Zeeland zou dit ook een uitkomst zijn. Hoeft NS helemaal geen treinen meer te kopen EN handig bij nieuwe hoofdrailnetconcessie.

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.