OV loket: aantal klachten over OV-chipkaart daalt

Het OV loket heeft in het tweede kwartaal van 2013 veel minder klachten over de OV-chipkaart ontvangen in vergelijking met de eerste drie maanden van dit jaar. In het tweede kwartaal ging het om in totaal 94 klachten tegenover 154 klachten in het eerste kwartaal. Ook daalde het aantal klachten over Trans Link Systems (TLS), de organisatie achter de OV-chipkaart. “Vervoerders en met name TLS lijken er steeds beter in te slagen de kinderziektes onder de knie te krijgen”, zo concludeert de organisatie.

Naast de verbeterde aanpak van vervoerders en TLS lijken ook reizigers steeds meer te wennen aan het gebruik van de OV-chipkaart, stelt het OV loket.  “Dat is een belangrijk positief resultaat voor iedereen die zich heeft bekommerd om de OV-chipkaart en de gevolgen van het nieuwe vervoersbewijs voor de reizigers.”

Ingewikkelde procedures

We zijn er echter nog niet, zegt de organisatie. Er komen nog steeds veel klachten binnen over de ingewikkeldheid van administratieve procedures, tariefhoogte en het reizen met meerdere vervoerders als het gaat om de OV-chipkaart. 

Ook het feit dat de procedures verschillen per vervoerder, blijft een bron van klachten.

De ingewikkelde administratieve procedures komen volgens de organisatie vooral voort uit een gebrek aan samenwerking tussen vervoerders of tussen vervoerders en de klantenservice van de OV-chipkaart.

Gezamenlijke regeling

Reizigers worden bijvoorbeeld als hun persoonlijke OV-chipkaart kapot gaat, van het kastje naar de muur gestuurd. Zeker als er een abonnement op de OV-chipkaart staat, verschillen de procedures per vervoerder. Het OV loket vindt dat vervoerders tot één regeling dienen te komen voor een defecte kaart met abonnement.

Ook als men reist met meerdere vervoerders en er gaat iets mis met in- en uitchecken, dan levert dit vaak problemen op bij het aanvragen van restitutie. “Niet alleen moet de reiziger zich bij twee loketten melden, maar de procedures om het geld terug te krijgen zijn bij iedere vervoerder verschillend”, zo concludeert het OV loket. De organisatie pleit hierbij voor één loket voor het terugvragen van reissaldo.

Vervoerders

Het OV loket complimenteert vervoerder RET, dat de informatie aan reizigers over incidenten, omleidingen en vertragingen flink heeft verbeterd. De stadsvervoerder heeft nu twee minuten nodig om alle informatiekanalen te bedienen, waar dat voorheen nog twintig minuten was.

Het OV loket is minder positief over de NS. De organisatie kreeg 183 klachten binnen over te volle treinen, waarvan 170 over de NS. Het waren er wel minder dan in het eerste kwartaal waarbij hierover 292 klachten binnen kwamen. In die periode speelde de winterdienstregeling ook een rol.

Volle treinen

De meeste klachten kwamen binnen over de trajecten Utrecht – Apeldoorn, Utrecht – Zwolle, Amsterdam – Alkmaar / Hoorn, en Almere Buiten – Amsterdam. 

NS had aangekondigd dat op het traject Deventer / Apeldoorn – Utrecht meer treinen in te zetten.

“In de praktijk blijkt van verbetering niet of nauwelijks sprake. Op het traject Utrecht – Zwolle zou de situatie verslechterd zijn na de ingebruikname van de Hanzelijn van Zwolle naar Leleystad. Reizigers klagen over kortere treinen op dit traject vergeleken met vorig jaar”, aldus het OV loket. De organisatie vindt het onaanvaardbaar dat treinen op bepaalde trajecten structureel overbezet en zegt dat NS meer capaciteit moet aanbieden op drukke tijdstippen.

Klachten

In totaal registeerde het OV loket in het tweede kwartaal van 2013 1.159 klachten. Dat waren er aanzienlijk minder dat de 1.879 klachten in het eerste kwartaal van 2013. Toen hadden reizigers nog te maken met de directe gevolgen van de nieuwe dienstregeling en met overlast als gevolg van het winterweer. Maar ook in vergelijking met dezelfde periode in 2012 (1.208 klachten), was het volgens de organisatie een stuk rustiger. Het doel van OV loket is onder andere om reizigers die klachten hebben over het OV die niet goed zijn afgehandeld door OV-bedrijven te helpen.

Het OV loket pleit er verder voor dat er voor de nieuwe treinverbinding van Amsterdam naar Brussel geen reserveringplicht en toeslag op de ritprijs komt. “Dit geldt zeker als het alternatief de bedoelde snelheid van de Fyra nooit zal halen”, aldus de organisatie.

Marieke van Gompel

Auteur: Marieke van Gompel

Marieke van Gompel is redacteur van OVPro en hoofdredacteur van de online vakbladen van ProMedia Group.

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.