‘Meer aandacht voor netheid voertuig in OV-Klantenbarometer’

Er zou uitgebreidere aandacht moeten komen voor de netheid van bussen, trams, metro’s en treinen in de OV-Klantenbarometer. Nu wordt er slechts één vraag gesteld over de schoonheid van de bussen. Het zou goed zijn als dit onderwerp uitgebreider aan bod komt, zodat de verschillen tussen de diverse onderzoeksgebieden beter te zien zijn. Dat zegt directeur Sertan Urganci van schoonmaakbedrijf HSU Facility.

Desondanks is Urganci erg tevreden over de resultaten van de OV-Klantenbarometer (zie tabel hieronder). Van de zestien onderzoekgebieden waar HSU Facility in 2014 bussen of treinen schoonmaakte, zijn er acht gebieden met minstens één procentpunt gestegen. Zes gebieden hielden hetzelfde cijfer. Slechts twee gebieden daalden met één procentpunt.

Beoordeling

Grote uitschieter is het stadsvervoer per bus in Lelystad waar de netheid van de bussen met een 7,8 werd beoordeeld waar dat in 2013 nog een 7 was. HSU Facility verzorgt sinds maart 2014 de schoonmaak van deze stadsbussen. De treinen op de Vechtdallijn tussen Almelo en Mariënberg werden met een 7,6 beoordeeld voor de netheid, in 2013 was dit nog een 7,3. HSU is in december 2013 gestart met de schoonmaak van deze treinen.

De twee gebieden waar de beoordeling voor de netheid daalde zijn de concessie Waterland (van een 7,8 naar een 7,7). Waterland had in 2013 de beste beoordeling voor het streekvervoer. HSU maakt sinds september 2012 deze streekbussen schoon. Een andere daling trad op bij de treindienst Arnhem – Winterswijk. Het oordeel over de netheid daalde van een 7,7 naar een 7,6. HSU maakt hier de bussen sinds augustus 2013 schoon.

Momentopname

Urganci: “Wij zouden graag zien dat de netheid van de bussen op meerdere punten beoordeeld wordt. Nu is het vooral een momentopname. De beleving van de reizigers kan anders zijn als bijvoorbeeld net iemand een kop koffie heeft geknoeid of een krant heeft achtergelaten in een trein of bus. Op dit soort zaken hebben wij als schoonmaakbedrijf geen invloed.”

Woordvoerder Gerard van Kesteren van CROW, de organisatie achter de OV-Klantenbarometer: “Het is moeilijk om de vragenlijst van de OV-Klantenbarometer bij te sturen. Als we vragen gaan veranderen of toevoegen, dan gaan de reizigers de vragen ook anders invullen. We moeten hier heel secuur in zijn. We willen voorkomen dat er een trendbreuk plaatsvindt, waardoor we geen goede vergelijking meer hebben.”

Enquêtes

“Per onderzoeksgebied enquêteren we honderd ritten voor gebiedsconcessies en vijftig voor aparte lijnen, zoals de regionale spoorlijnen en de sneltram Utrecht-Nieuwegein/IJsselstein. Dit is een steekproef die netjes verdeeld is over spits, dal en avond en werkdag of weekend. Dit is in dezelfde verhouding als het werkelijke totaal aantal ritten per week. Door de ophoging van het aantal geënquêteerden per rit naar het getelde aantal reizigers in die rit en vervolgens van de gemeten ritten naar het totaal aantal ritten krijg je een heel net gemiddelde van wat alle reizigers aantreffen. Ik vind het overigens ongelofelijk om te zien dat de OV-autoriteiten, vervoerders en schoonmaakbedrijven ieder jaar die cijfers weer omhoog krijgen. Tussen 2002 en 2014 is het algemeen oordeel gestegen van een 6,7 naar een 7,5.”

“Naast de subjectieve meting via de OV-Klantenbarometer kunnen vervoerbedrijven of hun opdrachtgevende overheden ook geobjectiverende metingen laten uitvoeren. Bijvoorbeeld naar de feitelijke stiptheid of de feitelijke netheid in de voertuigen. Wat dat laatste betreft kan gebruik worden gemaakt van beeldkwaliteitslatten. We hebben bij het CROW nu twee rapportjes gemaakt over beeldkwaliteit, een over voertuigen en een over de OV-omgeving. Aan de hand van kwaliteitsfoto’s kunnen de onderzoekers bijvoorbeeld bepalen welk percentage een voertuig behaalt als het gaat om netheid. De opdrachtgever definieert daarbij wat het minimum percentage is”, aldus Van Kesteren.

Objectiverende metingen

Urganci: “Wij hebben ervaring met deze geobjectiverende metingen in een aantal gebieden waar wij werken. De stijlregels voor de metingen worden vooraf afgesproken en deze worden technisch nagekeken. Dit is onderzoek is zeer objectief. Daar valt geen speld tussen te krijgen. We zouden daarom dit soort onderzoeken graag in alle gebieden terugzien.” [partner hsu]

Marieke van Gompel

Het oordeel over de netheid van voertuigen in de gebieden waar HSU Facility werkt:

Lees ook:

OV-Klantenbarometer: Syntus scoort hoog met stadsvervoer Apeldoorn