Veerdiensten naar Waddeneilanden moeten klanttevredenheid verbeteren

De concessiehouders van de veerdiensten richting de Waddeneilanden moeten van staatssecretaris Sharon Dijksma van Infrastructuur en Milieu stappen zetten om de klanttevredenheid te verbeteren. Uit onderzoek bleek dat reizigers in 2015 minder tevreden waren over de veerverbindingen naar Terschelling, Ameland en Schiermonnikoog dan in 2009. En dat terwijl in de OV-concessie voor veerdiensten is opgenomen dat de concessiehouders een inspanningsverplichting hebben om zich continue te verbeteren. 

De concessiehouders hebben ondertussen een plan van aanpak bij staatssecretaris Dijksma van Infrastructuur en Milieu ingediend en ze heeft die plannen goedgekeurd. In 2015 werd voor de eerste keer sinds het ingaan van de concessie in 2014 onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid.

Plan van aanpak

Uit dat onderzoek bleek dat reizigers beduidend minder tevreden waren over de de veerdienst naar Ameland dan zes jaar eerder en ook de kwaliteit van de verbinding naar Terschelling en Schiermonnikoog kreeg een lager punt van de reizigers. De veerverbinding tussen het platteland en Ameland en Schiermonnikoog is in handen van rederij Wagenborg. Deze rederij heeft in het plan van aanpak aangegeven vooral extra aandacht te gaan besteden aan de netheid van de wachtruimtes en van het vaartuig, vereenvoudiging van het boekingsproces en de verbetering van de informatievoorziening.

De rederij Doeksen/TSM verzorgt de veerdienst tussen het vasteland en Terschelling en Vlieland. Op die verbinding wil de concessiehouder de klanttevredenheid verbeteren door de tarieven door prijsdifferentiatie te hanteren. Bovendien wil de concessiehouder de kans op een zitplaats vergroten door de capaciteit goed af te stemmen op de vraag en bij slecht weer minder passagiers toe te laten.

Vertraging

De meeste klachten over de veerdiensten kwamen over de punctualiteit van de veerboot naar Ameland. Volgens Dijksma beroept de concessiehouder van die veerdienst zich vaak op overmacht in verband met de vaargeulproblemen in combinatie met de krappe dienstregeling. De staatssecretaris geeft toe dat factoren waarop de concessiehouder geen invloed heeft meegespeeld kunnen hebben, zoals het weer, maar vindt het alsnog belangrijk om te onderzoeken waarom de klanttevredenheid is gedaald. Ook wil Dijksma dat de concessiehouders zich aantoonbaar inspannen om de tevredenheid van klanten en het gevoel van sociale veiligheid te verbeteren.

Naast de spitsheid van de veerdiensten, werden de veerdiensten ook beoordeeld op de kans op een zitplaats, reinheid van het vaartuig, reinheid van het sanitair, klantvriendelijkheid van het personeel, geluid, het gemak om aan boord te komen, informatie over de opstapplaats, de netheid van wachtruimte, de informatie over het boeken van tickets, het informatieprobleem, het gemak om een vervoerbewijs te kopen, de prijs per persoon, de prijs per motorvoertuig, de frequentie en de bagageafhandeling.

Veerverbinding Waddeneilanden

Auteur: Inge Jacobs

Inge Jacobs is vaste redacteur van VerkeersNet.nl en schrijft voor verschillende andere vakbladen van ProMedia Group, waaronder OVPro.nl.

1 reactie op “Veerdiensten naar Waddeneilanden moeten klanttevredenheid verbeteren”

kees boer|20.12.15|01:06

Meerdere jaren heb ik geconstateerd dat de veren naar Vlieland en Terschelling behoorlijk duur zijn ; ik heb ook meerdere keren geconstateerd dat het veer Trelleborg -Sassnitz veel goedkoper is

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.