Citadis tram, RET, Rotterdam

OV-Klantenbarometer: stadsvervoerders Randstad scoren beter dan in 2014

Het vervoer van de stadsvervoerders RET, HTM en GVB is in 2015 beter beoordeeld dan een jaar eerder in de OV-Klantenbarometer. Met uitzondering van het busvervoer van RET, mochten alle vervoersmodaliteiten van deze drie vervoerders hogere of gelijke cijfers verwelkomen. Ook de sneltram van Qbuzz werd beter beoordeeld dan een jaar eerder. Vervoerder Syntus is net als vorig jaar als beste stadsvervoerder uit de bus gekomen, hoewel het algemene oordeel voor het stadsvervoer in Apeldoorn wel met 0,3 punten daalde in vergelijking met 2014.

Pedro Peters, RET-directeur, is erg enthousiast over de scores in de OV-Klantenbarometer. “Prachtige rapportcijfers! In alle vier grote steden stijgt de waardering. Mooi dat we de hoogste gemiddelde score van het OV in de grote steden hebben kunnen vasthouden en dat tram en metro zelfs zijn gestegen!” De onderste plaatsen van de ranglijst worden grotendeels ingenomen door regionale treindiensten. Het is bovendien de eerste keer in vijftien jaar dat geen enkele vervoerder of concessie lager dan een 7,0 scoorde voor het vervoer.

Stadsvervoer

Het gemiddelde cijfer voor het stadsvervoer van de RET bleef met een 7,6 gelijk aan het cijfer van vorig jaar. Wel steeg het metrovervoer en beoordeelden de klanten het tramvervoer voor de zevende keer op een rij beter dan een jaar eerder. Het busvervoer wel iets minder beoordeeld. Ook Qbuzz scoorde goed met de sneltram. Het algemene oordeel steeg van een 7,4 in 2014 naar een 7,6 in 2015.

Het beste busvervoer in de Randstad werd afgelopen jaar volgens de OV-Klantenbarometer aangeboden door HTM. Deze vervoerder kreeg voor het busvervoer gemiddeld een 7,7, in vergelijking met een 7,5 in 2014. Bij de Amsterdamse vervoerder GVB werden alle vervoersmodaliteiten beter beoordeeld. Met name de veren deden het goed, maar ook de bus werd goed gewaardeerd met een 7,5 en een 7,4 voor tram en metro.

Streekvervoer

Dit jaar worden ook de concessies rondom Amsterdam erg goed gewaardeerd. Het beste scoort de regio Waterland, waar het algemene cijfer met 0,2 punt steeg in vergelijking met 2014. Ook de Zaanstreek en de R-net lijnen kregen een hoog cijfer. De R-net lijnen werden voornamelijk goed beoordeeld op netheid, rijstijl en vriendelijkheid, maar tevens wist vervoerder Connexxion hoog te scoren vanwege de informatievoorzieningen op de R-net lijnen. De informatie bij vertragingen kreeg een 6,5 in vergelijking. Landelijk werd die informatievoorziening beoordeeld met een 5,6.

Zoals al enkele jaren de gewoonte is, worden het busvervoer en de veerdiensten op de Waddeneilanden het beste beoordeeld. Het openbaar vervoer krijgt hier minimaal een 8. Het streekvervoer van Hermes in Zuidoost-Brabant kreeg de laagste beoordeling met een 7,3. Het was de enige streekconcessie die niet even hoog of hoger scoorde dan een 7,5. Dit was het algemeen oordeel over het OV in Nederland. Wel scoorde deze concessie relatief hoog op stiptheid.

Regionale treindiensten

De best beoordeelde treindienst is de treindienst van Arriva tussen Zutphen en Apeldoorn. Arriva-directeur Anne Hettinga: “Opnieuw ben ik oprecht trots op de resultaten uit het onafhankelijke reizigersonderzoek. De top vijf wordt door maar liefst vier onderzoeksgebieden van Arriva gevuld. Er zijn op veel onderdelen hoge cijfers gegeven. En waar de reiziger kritischer is geweest, daar gaan we uiteraard kijken hoe we verbeteringen kunnen aanbrengen.”

NS wist een flinke stijging van de cijfers te realiseren op de treindienst tussen Gouda en Alphen. Reizigers beoordeelden het rijcomfort in deze trein met 0,6 punten hoger dan in 2014. Overigens werden de treindiensten vaak iets minder goed beoordeeld dan het stads- en streekvervoer. Van de 16 onderzochte treindiensten, wisten er slechts 7 een 7,5 of hoger te scoren.

De grootste daler was vervoerder Connexxion op de Valleilijn. Hier daalde het algemene oordeel naar een 7,3, terwijl de dienst in eerdere jaren nog in 7,7 in 2014 en 2013 kreeg en een 7,6 in 2012. Overigens is dit niet de slechtst gewaardeerde treindienst. De trein tussen Zwolle en Enschede en de Maaslijn tussen Roermond en Nijmegen werden beide beoordeeld met een 7,0. Die diensten worden nu verzorgd door respectievelijk NS en Veolia.

Klantenbeoordelingen

De OV-Klantenbarometer wordt jaarlijks uitgevoerd door I&O Research in opdracht van CROW-KpVV. Interviewers hebben in het najaar van 2015 aan reizigers gevraagd om een schriftelijke enquête in te vullen tijdens hun OV-reis met de bus, tram, metro, regionale trein en boot. In totaal gebeurde dit op 6077 ritten in 69 onderzoeksgebieden. Dit jaar vulden bijna 89.617 de enquête in.

Het belangrijkste verbeterpunt waar de vervoerders mee aan de slag moeten gaan is de gebrekkige informatie. Er waren verschillende vervoerders die op dit onderdeel onvoldoende presteerden. HTM-directeur Jaap Bierman benadrukt het belang van goede informatie. “Als reiziger wil je bijvoorbeeld direct weten waar je aan toe bent als er een verstoring is. We investeerden in het verbeteren van onze reisinformatie bij verstoringen en dat leidde tot een stijging van de tevredenheid daarover. Maar dat kan beter en daar gaan we in 2016 verder mee aan de slag.”

Het hoge oordeel voor sociale veiligheid is in 2015 net zo hoog als een jaar eerder. Reizigers waardeerden de algemene veiligheid met een 7,7, de veiligheid tijdens de rit met een 8,0 en de veiligheid voor de instaphalte met een 7,8. Andere onderdelen die onderzocht worden zijn onder meer het rijcomfort, de tijd en de doorstroming en de prijs. Het onderdeel prijs is gestegen in vergelijking met een jaar eerder, maar wordt nog steeds onvoldoende beoordeeld en krijgt nu een 5,3.

Inge Jacobs

Lees ook:

Auteur: Inge Jacobs

Inge Jacobs is vaste redacteur van OVPro en schrijft voor verschillende andere vakbladen van ProMedia Group.

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.