ret_tram

‘Algemeen cijfer OV-Klantenbarometer kan stijgen naar een 8’

Gepubliceerd op 28-03-2017 om 09:57

Al jaren komen het busvervoer op de Waddeneilanden en de veerdiensten als beste uit de bus in de OV-Klantenbarometer. Maar andere vervoerders zijn aan een inhaalslag bezig, zoals stadsvervoerder RET. “Ik dacht altijd dat de klantwaardering het stadsvervoer niet zou kunnen concurreren met de veerdiensten, maar blijkbaar kan dat toch wel”, aldus projectleider Gerard van Kesteren bij CROW-KpVV. “We kunnen modaliteiten met elkaar vergelijken.”

Volgens Van Kesteren mogen vervoerders en OV-autoriteiten al heel trots zijn op hun prestaties en de nu landelijk behaalde 7,6. “Dat is heel knap, want tien jaar geleden was dit net geen 7”, stelt hij. “Er gaat echt heel veel goed in het OV. Ik sluit niet uit dat het algemene oordeel voor het OV ooit een 8 kan worden.” Over een mogelijke grens wil hij niet speculeren.

Concessies

Om die hogere waardering te krijgen, dient iedere concessiehouder wel een stap zetten en verder te verbeteren. Juist ook in concessie die nu weliswaar niet lager beoordeeld worden, maar ook niet hoger scoren dan in voorgaande jaren. Een voorbeeld daarvan is het vervoer op de Veluwe, dat al jarenlang een 7,5 scoort. Een mooie score, maar het is wel een kwestie van stilstaand achteruitgaan, meent Van Kesteren.

En hoger scoren is wel degelijk mogelijk. Het tramvervoer van de RET steeg in 2016 voor de achtste keer op een rij en krijgt nu bijna een 7,9. Hoewel Van Kesteren in eerste instantie dacht dat stadsmensen die reizen voor werk of school veel kritischer zouden zijn dan gebruikers van veerdiensten die vaker voor plezier reizen, krijgt de stadstram nu toch hetzelfde oordeel als de veerdienst tussen Vlissingen en Breskens.

Van Kesteren: “Het is opvallend dat bij de verbeterpunten voor RET maar liefst 22 procent van de reizigers aangaf niets te willen veranderen. Dit is echt een enorme prestatie van de RET.” Een van de maatregelen die daaraan wellicht hebben bijgedragen zijn de wachtverzachters die het bedrijf gebruikt om de wachttijd te verkorten voor reizigers.

Treindiensten

Overigens is er maar 1 onderzoeksgebied waar het vervoer niet minimaal een 7,0 kreeg, namelijk de trein tussen Roermond en Nijmegen. Traditioneel scoren treindiensten vaak iets slechter dan bus-, tram- en metrovervoer en veerdiensten. De drie slechtst presterende lijnen – de Maaslijn, de trein tussen Zwolle en Enschede en de trein tussen Gouda en Alphen aan de Rijn – hebben in 2016 hetzelfde of slechter gescoord dan een jaar eerder.

Toch gaat het wel degelijk vooruit, relativeert Van Kesteren. In twee jaar tijd zijn alle regionale treindiensten samen van een 7,3 naar een 7,5 gegaan. Drukte speelt het vervoer per trein parten. “Wat me opvalt is dat bij treindiensten vaak de ‘kans op een zitplaats’ wordt aangedragen als verbeterpunt.” Een tweede probleem is bovendien de snelheid van de NS-trein tussen Zwolle en Enschede, die overgenomen wordt door Syntus. “Die trein doet er volgens de reizigers te lang over.” Zijn verwachting is dat dit punt stijgt als de nieuwe vervoerder dankzij de elektrificatie op dat traject sneller gaat rijden.

RET

Sowieso worden steeds meer onderdelen van een OV-reis steeds beter beoordeeld, zoals de OV-chipkaart, het gemak van het instappen en de kans op een zitplaats. Van Kesteren: “1 op de 5 geënquêteerden geeft zijn rit een 9 of een 10. Slechts 1 op de 20 geeft nu zijn rit een onvoldoende.” Dat was jaren geleden wel anders. Hij voorspelt dat het cijfer zal blijven groeien als de beste 50 concessiegebieden in ieder geval gelijk blijven en de onderste 20 steeds iets beter blijven worden.

De kans daarop acht hij groot. Mede door de OV-Klantenbarometer, die volgens CROW-KpVV een goede ontwikkeling van de OV-sector in de hand werkt. “Vervoerders willen beter of in ieder geval net zo goed presteren als het jaar eerder”, aldus de projectleider. “Vervoerders duiken zelf steeds vaker in de data.” Hij noemt de reisinformatie bij vertraging al voorbeeld. “Die moest beter en nu zie je al dat dit punt is gestegen naar een 5,7 van een 5,1. Ik weet zeker dat dit over een paar jaar een 6 wordt.”

Ontwikkeling klantenbarometer

In 2014 werd voor het eerst ook naar belevingsaspecten gevraagd en dit werd ook nu weer gedaan. Daaruit blijkt met name dat reizigers hun rit vaak nog als kil ervaren. CROW-KpVV wil dit steeds meer gaan peilen om een volledig beeld te kunnen krijgen van het openbaar vervoer in Nederland. Een voorbeeld daarvan is bijvoorbeeld de beleving van het materieel, zelfs al kan de vervoerder dit niet binnen een jaar oplossen. “Als we ernaar vragen, kan dat voor de vervoerders toch een indicatie zijn voor verbeteringen.”

Auteur: Inge Jacobs

Inge Jacobs is vaste redacteur voor OVPro en voor Zelfrijdendvervoer.nl, het vakblad over autonome voertuigen

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.