Keolis-topman: wij zijn beter in marketing dan andere vervoerders

Tot enkele jaren terug was Syntus één van de kleinere vervoerders in Nederland, met alleen enkele concessies in het oosten van het land. Maar de vervoerder wint steeds meer concessies en krijgt in een steeds groter deel van Nederland voet aan de grond. Dit tot vreugde van Jean-Pierre Farandou, de algemeen directeur van Syntus’ Franse moederbedrijf Keolis. “Nederland is een belangrijke markt voor ons, want jullie OV-systeem is zeer geavanceerd.” 

Overigens is het winnen van de concessies totaal te danken aan de inspanningen van het nationale team, vertelt de directeur. Zij hebben hard gewerkt om de nieuwe concessies – de streekconcessie Provincie Utrecht, de concessie Almere en de trein Zwolle – Enschede — gegund te krijgen. Bovendien is de concessie Midden-Overijssel met twee jaar verlengd. Farandou: “Het lokale team begrijpt de Nederlandse markt het best.”

Betrokkenheid Nederland

Maar Keolis is wel degelijk nauw betrokken bij de activiteiten van Syntus in Nederland. Zo was Farandou onlangs nog in Nederland om de nieuwe Setra-bussen van 15 meter voor de provincie Utrecht te verwelkomen. Bovendien gaat Syntus vanaf het najaar naam Keolis Nederland gebruiken, onder andere in de concessie Almere. “De samenwerking is hecht; Syntus is onderdeel van de familie.”

Dit betekent ook dat initiatieven en ideeën uit Frankrijk worden overgebracht naar Nederland. Een voorbeeld is het programma KeoLife. Dit programma stamt uit 2013 en is bedoeld om betere prestaties te krijgen en de dienstverlening verder de optimaliseren. Daarbij vraagt Keolis medewerkers van het bedrijf om hulp bij het verbeteren van die diensten. Innovaties of mogelijke verbeteringen worden gedeeld met klanten en met stakeholders.

Marketing

Farandou: “We zijn heel klantgericht en denken met de klant mee. Onze eerste klant is de reiziger, dus we denken aan zijn behoefte, maar de tweede klant is de vervoersautoriteit.” Met die laatste partij streeft Keolis naar een goede, open en transparante relatie en dit zorgt er volgens Farandou voor dat Keolis een goede naam heeft bij de verschillende concessieverleners. “Wij hebben veiligheid hoog in het vaandel staan en de reiziger is onderdeel van ons DNA.”

Binnen KeoLife is bovendien ruimte voor lokale oplossingen. “Wij zijn goed in marketing”, aldus Farandou. “Ik durf te zeggen dat wij beter zijn in marketing dan alle andere vervoerders.” Hij denkt dat het daarbij heeft geholpen dat Keolis nooit een staatsbedrijf is geweest en daarom altijd in concessies heeft moeten opboksen tegen (voormalige) staatsbedrijven, die de concessies onderhands gegund kregen. “Wij hebben altijd met marktwerking te maken gehad.”

Verbeteringen netwerk

Farandou legt uit hoe de vervoerder in concessies altijd probeert om niet alleen de reiziger, maar ook de concessieverlener te ondersteunen. Dit kan bijvoorbeeld op het gebied van betere dienstverlening en verbeteringen van het OV-netwerk. In Frankrijk heeft Keolis met behulp van analyses van de reizigersstromen kunnen helpen met de ontwikkeling van een ‘ideaal netwerk’.

Farandou: “De OV-lijnen in een stad staan vaak al jaren vast, maar die lijnen komen lang niet altijd overeen met de reizigersstromen. Door die stromen te analyseren, konden wij de OV-lijnen beter indelen zodat het beter paste bij de wensen van reizigers en dit heeft in Frankrijk wel 20 tot soms 25 procent extra reizigers opgeleverd.”

Digitalisering

Het is zeker niet zo dat Syntus alleen leert van Keolis; ook andersom wordt kennis gedeeld. Nederland is namelijk een belangrijke markt voor het Franse moederbedrijf omdat er veel te leren is van het OV-systeem. Farandou wijst op de ontwikkelingen met een e-ticket dat op de telefoon kan worden geladen, het delen van data en de OV-chipkaart die geldig is bij alle verschillende Nederlandse vervoerders.

Dat zijn belangrijke ontwikkelingen, omdat Keolis forse stappen wil zetten op het gebied van innovatie. De vervoerder doet veel onderzoek naar digitalisering in het OV en manieren om apps te gebruiken om de reis voor de reiziger te verbeteren. Een goede verbetering voor het OV is in zijn ogen één ticket voor de hele reis met daarin elke mogelijke vervoersmodaliteit opgenomen.

En de wens van innovatie beperkt zich niet tot het gebied van digitalisering en robotisering. “We vinden het beroep buschauffeur opnieuw uit”, legt de Keolis-topman uit. “Chauffeurs kunnen niet langer alleen denken aan transport. Chauffeurs mogen zich niet ‘verstoppen’ achter het stuur, maar moeten een gastheer zijn voor de reizigers.”

Toekomstbeeld

In de toekomst verwacht de directeur dat het traditioneel vervoer veel meer wordt aangevuld met nieuwe modaliteiten. Keolis is een pionier op het gebied van zelfrijdende bussen, biedt met Le Cab al taxi’s aan en de directeur gaat binnenkort aan de slag met een platform voor deelauto’s. “Ik verwacht in tien jaar al robottaxi’s”, aldus Farandou. “Op dat moment wil ik dat Keolis een speler is.”

Waar autonome bussen met name geschikt zijn voor de laatste mile, ziet Farandou voor deelauto’s en deeltaxi’s vooral kansen in de grote stad. Hij acht het best mogelijk dat dit betekent dat de bus op termijn uit de drukke steden zal verdwijnen. “Alleen in de grote stad heb je genoeg flexibiliteit voor zulke deelsystemen en zijn de vloten groot genoeg om het aantrekkelijk te maken. Op het platteland zul je veel te lang moeten wachten op iemand anders die de deelauto met je kan delen.”

Auto’s in OV

Taxi’s en deelauto’s zijn eigenlijk geen openbaar vervoersmodaliteiten, maar Farandou legt uit dat Keolis bezig is met de verschuiving van klassiek OV-bedrijf naar mobiliteitsaanbieder. Het bedrijf positioneert zich dan ook bewust zo. “Auto’s komen terug in het OV”, beweert hij. “Delen wordt daarbij het sleutelwoord.” De directeur meent dat het voor vervoerders interessant is om deze opties te gaan aanbieden vanwege de lage kosten.

De implementatie van auto’s in het OV wordt weliswaar een uitdaging, maar Farandou denkt dat de Franse markt wel een voordeel heeft. “Nadat marktwerking 20 jaar geleden zijn intrede deed in Frankrijk , gingen steden alles samen aanbesteden. Bus, trein, tram en metro. Daarom zijn wij er al aan gewend dat we meerdere vervoersmodaliteiten moeten integreren en dat maakt het gemakkelijker om daar in de toekomst ook nieuwe modaliteiten aan toe te voegen.” Keolis heeft daar al ervaring mee opgedaan, onder meer met de KeoBike in Nederland, een kabelbaan en autonome voertuigen in Frankrijk en taxi’s in België.

Te laag inschrijven

Het kan lastig zijn om nieuwe vervoersvormen te integreren in een bestaande concessie, maar de Keolis-directeur denkt niet dat de huidige concessieduur in Nederland te lang is. “Deze innovatieve vervoersmiddelen komen niet van de een op de andere dag, dus concessies van 10 jaar zijn prima”, relativeert hij het tijdsbestek. Het is eerder de wetgeving die een hindernis vormt. En natuurlijk worden vervoerders uitgedaagd om een rendabele operatie te creëren, omdat de winstmarges op het openbaar vervoer erg laag zijn.

Daar komt nog bij dat marktwerking er in de afgelopen tijd regelmatig voor heeft gezorgd dat vervoerders bewust te laag inschrijven. Farandou erkent dit probleem. “Bij aanbestedingen met meerdere marktpartijen is er bijna altijd wel iemand die onder de kostprijs gaat zitten. Wij zijn hier dus zelf ook debet aan.” Hij hoopt dat concessieverleners bij toekomstige aanbestedingen meer punten geven voor kwaliteit. “Ik merk dat er nu vooral naar de prijs gekeken wordt.”