OV loket: vervoerders minder vaak bereid boetes kwijt te schelden
Het boetebeleid dat vervoerders hanteren als reizigers niet zijn ingecheckt is te streng. Vervoerders zouden meer begrip moeten tonen voor reizigers die dit niet expres hebben gedaan, zoals mensen die weinig met het OV reizen of toeristen. Het OV loket pleit daarom voor een ruimhartiger boetebeleid.
Als ombudsman van het openbaar vervoer stelt het OV loket elke drie maanden een kwartaalrapportage op waarin bepaalde zaken in het openbaar vervoer aan de orde wordt gesteld en aanbevelingen worden gedaan. Een daarvan is dat vervoerders meer begrip moeten tonen voor de positie van de reizigers, bijvoorbeeld bij een foutieve incheck. “Soms zijn er verzachtende omstandigheden, bijvoorbeeld omdat er op een bepaald station incheckpalen van meerdere vervoerders staan.”
Foutje
Het OV loket vindt het prima dat hard wordt opgetreden tegen mensen die moedwillig niet inchecken, maar stelt dat een fout zo gemaakt is. Met name door reizigers die weinig met het OV reizen, toeristen of reizigers die slecht Nederlands spreken. Bovendien blijft het verwarrend dat er stations zijn waar reizigers uit meerdere incheckpalen kunnen kiezen.
“OV-bedrijven lijken minder vaak bereid boetes kwijt te schelden. De toon is meer dan voorheen dat reizigers maar geen fouten moeten maken. Dit vinden wij geen goede ontwikkeling; het is geregeld het systeem dat het de reizigers moeilijk maakt”, stelt de ombudsman.
Overigens is eerder de afspraak gemaakt om coulant om te gaan met reizigers die vergeten in te checken, maar gewoon een afgekocht reisrecht hebben. Het OV loket kwam erachter dat vervoerder Keolis wel boetes oplegde aan deze abonnementhouders en zich dus niet hield aan de afspraak. Ondertussen is de vervoerder daarop teruggekomen.
Stakingen
Verder wordt van streekvervoerders gevraagd dat zij meer één lijn trekken als het gaat om de compensatie bij stakingen. Het kostte dit jaar erg veel moeite om een nieuwe cao Streekvervoer te krijgen, wat leidde tot een flink aantal stakingsdagen. In de voorwaarden wordt gesproken over een vergoeding bij een staking langer dan een dag, maar dat leidde dit jaar tot discussie omdat er meerdere dagen – hoewel niet aaneengesloten – werd gestaakt.
Uiteindelijk hebben Connexxion en U-OV aan abonnementhouders wel een vergoeding gegeven, EBS niet en Keolis zegt ruimhartig om te gaan met deze gevallen. Maar dat verschil is in ogen van het OV loket onwenselijk. “Wij zouden het redelijk vinden als bij een staking – ongeacht de duur van de staking – altijd een vergoeding wordt gegeven aan reizigers met een afgekocht reisrecht.”
Onterechte afschrijving
Verder moeten vervoerders ook meer moeite doen om reizigers te compenseren als ze teveel geld hebben moeten betalen voor hun rit. Die onterechte afschrijvingen kunnen plaats vinden door een fout, zoals een verkeerd ingestelde kilometerinstelling. Dit gebeurde in Nijmegen, maar de provincie Gelderland en Breng wisten een oplossing te bedenken om reizigers geld terug te geven zonder de privacyregels te schenden.
“Dit geeft aan dat het mogelijk is met inachtneming van de privacyregels om reizigers bij wie door een fout van de vervoerder teveel geld is afgeschreven proactief te compenseren”, aldus het OV loket. “Wij roepen andere vervoerders en concessieverleners op om op soortgelijke klantvriendelijke wijze onterechte afschrijvingen door fouten in het OV-chipkaartbetalingssysteem recht te zetten.”
In het begin van de OV Chipkaart is het mij eens overkomen dat ik in de trein ben gaan zitten, denkende te hebben ingelogd. Bij inspectie bleek dat niet het geval, waarna de conducteur mij op station Muiderpoort alsnog in de gelegenheid stelde snel even in te checken op het perron. Ik ben daarvoor altijd dankbaar geweest, hoewel ik met het schaamrood op de kaken weer instapte… Het kán dus wel!
Genoemd strenge beleid verschilt geheel met het optreden tegen grijsrijders, personen die 1e klas reizen met een kaartje 2e klas. Tot frustratie van degenen die wel de hoofdprijs betalen, krijgen eerstgenoemden nooit een boete en hoeven zij zelfs niet bij te betalen over het reeds afgelegde deel van hun reis. Men kan gewoon in de 1e klas gaan zitten tot de conducteur komt, wat meestal niet gebeurt, en dan alsnog daar gaan zitten waarvoor men betaald heeft.
Als lijndienst buschauffeur ervaar ik dat 95% van de reizigers die bedo nderd heel bewust de boel bedonderd, we praten in dit artikel dus over 5% van het geheel een zeer kleine minderheid dus.Ik zou het veel meer waarderen als er regelmatig een artikel wordt gemaakt over het wangedrag van de reizigers zodat we aan een mentaliteit verandering werken naar goed gedrag. Ik voel me vaak een kleuterleider op de bus, dat zegt toch genoeg.
Als lijndienst buschauffeur ervaar ik dat 95% bewust de boel bedonderd, dus we praten over 5% van het geheel waar we te streng zouden zijn. Ik zou liever meerdere malen een artikel zien over het wangedrag van de passagiers zodat we aan verandering van mentaliteit werken. Vaak voel ik me een kleuterleider op de bus, dat zegt toch genoeg.