Ombudsman: reiziger staat in kou bij vertraging of rituitval

Zolang de dienstregeling vlot verloopt, gaat het met de informatievoorziening aan de OV-reiziger goed. Maar als er iets mis gaat, schiet diezelfde informatievoorziening vaak tekort. Reizigers weten lang niet altijd wat de oorzaak van de hinder is of hoe lang de verstoring duurt. Bovendien is er te weinig personeel aanwezig om reizigers in te lichten en te helpen. 

Dat schrijft de OV Ombudsman – eerder het OV Loket – in de tweede kwartaalrapportage van 2019. Goede informatie bij verstoringen blijft een uitdaging, merkt de ombudsman. In de OV Klantenbarometer scoort dit onderwerp vaak laag en wordt amper een voldoende behaald. “Verbetering is noodzakelijk en dit vraagt om een gecoördineerde aanpak”, is de aanbeveling van de OV Ombudsman.

Actuele informatie

Reizigers klagen met name over de informatie op de DRIS-borden en de informatie op reisplanners, zoals 9292, die vaak onvoldoende actueel is. “Er ligt dus een uitdaging voor de branche om te zorgen voor een hogere klanttevredenheid van reizigers over de informatievoorziening bij vertragingen. Hierbij moet niet alleen gedacht worden aan technische oplossingen, maar ook aan voldoende personeel op perrons of in de stationshal om mensen te informeren.”

Kritiek komt bovendien over de duidelijkheid van specifieke OV-producten, zoals ‘keuzedagen’ (vrije reisdagen op een abonnement), e-tickets en NS-businesscards. Reizigers vinden de voorwaarden niet helder of krijgen hierover te weinig informatie. “We hebben zelf veel moeite moeten doen om sommige bepalingen in de algemene voorwaarden te vinden en soms wordt de reiziger er ook echt niet op gewezen.”

Concessiewisselingen

Tegelijkertijd grijpt de ombudsman hier de kans om vervoerders opnieuw te wijzen op goede concessiewisselingen. De problemen die gepaard gingen met de concessiewisseling in de concessie DMG zijn nog steeds niet helemaal opgelost. Vooral voor de concessie IJssel-Vecht is het cruciaal dat de vervoerder en concessieverlener de reiziger in gedachten houden, omdat de huidige concessies Midden Overijssel, IJsselmond, Veluwe en Stadsvervoer Lelystad samengaan.

Het is niet voldoende om louter aandacht te besteden aan het materieel en het personeel. “Zorg er voor dat de dienstregeling beter aansluit bij de behoeften, zorg voor een goede samenwerking met OV-bedrijven in de omliggende regio’s, zoals het gebruik van abonnementen. De OV ombudsman zal de opstartfase van verschillende concessies in 2019 en 2020 actief volgen.”

Staking

Als laatste wordt ditmaal de nadruk gelegd op het recht van reizigers om geld terug te vragen bij stakingen. Nu is gebruikelijk dat reizigers geen schadevergoeding krijgen als een staking minder dan 24 uur heeft geduurd. Bij de 24-uursstaking van afgelopen mei kregen veel reizigers dus geen geld terug.

“Dat betekent concreet dat in die gevallen abonnementhouders betaald hebben voor een dienst die uiteindelijk niet wordt geleverd. Het is de vraag of dit redelijk is. De schade van de staking wordt hierdoor deels afgewenteld op de klant. OV-bedrijven doen er goed aan hun algemene voorwaarden ten aanzien van de gevolgen van stakingen tegen het licht te houden.”