Vriendelijk OV-personeel maakt verschil voor reiziger

Vriendelijk en hulpvaardig personeel in het openbaar vervoer maakt het verschil voor de reiziger. De keuze om wel of niet per OV te reizen hangt voor een deel af van de beleving van een reis per tram, bus of metro en de manier waarop OV-medewerkers met passagiers omgaan. Dat zegt Rikus Spithorst van Maatschappij voor Beter OV.

Lees hieronder zijn column.

COLUMN – Vaak vind ik dat het rijdend personeel op tram en bus met een tamelijk verveelde uitstraling zijn ritjes heen en weer rijdt van eindpunt naar eindpunt. Maar het is ook opvallend dat bij bijzondere evenementen of omleidingen het personeel opeens zijn beste beentje voor zet. Wat dat betreft staan de mensen van de RET er om bekend dat ze bij festiviteiten als het Zomercarnaval of de marathon alles op alles zetten om de grote hoeveelheden passagiers ondanks allerlei afsluitingen en omleidingen toch op hun bestemming te krijgen.

Omleidingen

Den Haag idem dito. Tram 9 kan wegens grootschalig spooronderhoud een tijdje niet naar Madurodam en Scheveningen rijden. Er is een vervangende buslijn ingelegd tussen Den Haag Centraal en Scheveningen. Deze lijn rijdt met een hoge frequentie, zodat de reizigershinder alleszins aanvaardbaar blijft. Ook het ministerie van Infrastructuur en Milieu ligt langs de route, en daar was ik deze week te gast. Een mooie gelegenheid om de proef op de som te nemen.

Vanaf Den Haag HS met de tram naar Centraal. Daar stond de aansluitende bus al klaar. Ik werd verwelkomd door een zeer vriendelijke en hulpvaardige chauffeur. Onderweg praatte hij honderduit. Over dat bussen minder reizigers kunnen vervoeren dan trams en dat de bus daarom heel frequent rijdt. Dat het wegverkeer wel een beetje druk is. Dat lijn 9 straks met die mooie nieuwe trams kan rijden omdat het spoor daar dan voor is aangepast. “Kijk, daar is de halte die u op de terugweg moet hebben.”

Personeel

Op deze plaats schrijf ik meestal over ingewikkelde thema’s. Over wat de politiek zou moeten willen, over hoe vervoerders hun zaakjes op orde moeten krijgen. Wat er in een concessie of een jaarplan behoort te staan. Maar dat is dus niet het enige. Het zit hem vaak in details. Zoals die heel aardige chauffeur van de vervangende bus, die zorgde dat ik met een glimlach op mijn gezicht dat mooie kantoor aan de Haagse Plesmanweg binnenliep.

Het OV verschilt niet van de koffietent of het warenhuis: uiteindelijk is het het personeel dat zorgt dat de klant goed wordt geïnformeerd en vriendelijk wordt bejegend. Dat belang mag niet worden onderschat. De keuze voor het OV wordt immers grotendeels bepaald op basis van je gevoel. Aardig personeel helpt om de juiste keuze te maken.

Rikus Spithorst van de Maatschappij voor Beter OV