Natasja Wientjes bij Thales

‘Goed onderhoud van chippoortjes en -palen draagt bij aan veiliger OV’

Het sluiten van de OV-chippoortjes heeft gezorgd voor een flinke verbetering van de sociale veiligheid van het OV-personeel en de medewerkers. Dit is onder andere een verdienste van de afdeling Thales Transportation Systems. Een team van Thales is 24 uur per dag, 7 dagen per week bezig met het zorgen voor goed werkende poorten en incheckpalen. “Ik vind het ook belangrijk dat die poortjes werken, zodat mijn dochter elke dag veilig met de trein kan reizen”, aldus Natasja Wientjes.

Wientjes is de manager Customer Services bij Thales Transportation Systems (TTS), het onderdeel van TTS dat zich richt op openbaar vervoer. Dit bedrijf houdt zich bezig met de poortjes en de incheckpalen, maar soms ook met het volledige transactiesysteem. Daarbij is het haar taak om de 130 man op deze afdeling met elkaar in contact te brengen en te zorgen dat het systeem loopt. “Ik ben het aanspreekpunt voor de afdeling”, aldus Wientjes.

E-ticketing

Thales Transportation Systems heeft de verantwoordelijkheid voor de eerste-, tweede- en derdelijnsondersteuning bij deze systemen en is het aanspreekpunt voor klanten bij incidenten. Verder is deze afdeling ook bezig met monitoring, zorgen de medewerkers zij voor het onderhoud en voor de monteurs in het geval van problemen en is zelfs de controle van de back office is in handen van Thales. Alle onderdelen van de e-ticketing worden dus geregeld door Thales.

De precieze diensten die Thales levert, zijn afhankelijk van het product waarvoor de klant – in dit geval de vervoerder – kiest. NS heeft bijvoorbeeld een contract om alleen de OV-poorten, het glas en de techniek in de gaten te houden. RET daarentegen heeft een volledig pakket, waarbij Thales ook alles op het gebied van de transacties regelt. De transacties worden overgezet naar Translink

Verbeteringen

Volgens Wientjes is er vanwege de snelle technologische ontwikkelingen veel meer mogelijk. Technologie kan voordelig uitpakken voor Thales, de vervoerders en uiteindelijk de reizigers. Mogelijkheden hiervoor zijn standaardisatie en modernisatie van de systemen waardoor mogelijkheden ontstaan voor remote toegang.

Volgens Wientjes is er vanwege de snelle technologische ontwikkelingen veel meer mogelijk. Technologie kan voordelig uitpakken voor Thales, de vervoerders en uiteindelijk de reizigers. Mogelijkheden hiervoor zijn standaardisatie en modernisatie van de systemen waardoor mogelijkheden ontstaan voor remote toegang.

Verder kan een verdere standaardisatie van onze eigen beheertooling zorgen dat we efficiënter werken, zodat de stap naar predictive gezet kan worden. Wientjes: “Omdat we meerdere systemen hebben, moet je als systeembeheerder van alle systemen iets afweten. Met minder systemen zouden we veel efficiënter kunnen werken. Vernieuwing is goedkoper voor de vervoerder en zou ook fijner zijn voor ons.”

Informatieverzameling

Behalve vernieuwing is ook goed onderhoud erg belangrijk. Momenteel krijgt Thales informatie binnen over storingen via monitoring en bovendien kunnen de vervoerders dit zelf melden. “Ik zeg tegen mijn team: begrijp de impact van wat je doet. Maar dat zit bij ons goed. Als er iets aan de hand is, gaat iedereen rennen.” Door op de juiste manier onderhoud te plegen, zou het aantal storingen flink kunnen dalen.

Preventief onderhoud

Dit betekent het uitvoeren van goed onderhoud op de juiste moment. Dit noemt Wientjes pro-actief onderhoud of ‘predictive maintenance’. Dit kan vooral bij de oudere apparaten storingen of problemen voorkomen. “Hoe ouder mijn auto, hoe meer storingen”, vertelt Wientjes. “Dit geldt ook voor deze apparaten. En daarom willen we kijken of deze apparaten ook niet frequenter nagekeken moeten worden, allemaal om de beschikbaarheid te verhogen.’’

“We zijn nu al heel goed in reactief onderhoud, maar ik wil liever naar pro-actief en predictive onderhoud. Om die stap te kunnen maken is automatiseren en digitaliseren noodzakelijk, bijvoorbeeld door op afstand apparaten te monitoren. Deze gegevens kunnen we gebruiken voor analyses en om onze diensten beter te kunnen inregelen en beter in te kunnen spelen op behoeften. Dit heeft nu een van de hoogste prioriteiten.” Ze benadrukt dat dit nog niet overall mogelijk is en daarbij zijn we natuurlijk afhankelijk van de klant. En natuurlijk moeten we dan zelf ook de gegevens kunnen analyseren en de basis qua competenties op orde hebben.”

Diversiteit

Het op orde brengen van die competenties is een van de meest belangrijke zaken in haar werk, zo legt Wientjes is. “Ik wil dat we allemaal hard werken, maar mensen moeten wel op de juiste plek zitten. Dat zorgt er echt voor dat onze processen geoptimaliseerd worden. Ik geloof er heilig in dat dit tot meer tevredenheid leidt.”

Daarvoor is diversiteit in het team belangrijk. Diversiteit tussen sekse, kennisniveau en achtergrond. Dit is voordelig voor de werking van het bedrijf, met name vanwege de verschillende vormen van feedback die Wientjes hierdoor zegt te krijgen. “Ik krijg echt voldoening uit feedback. Ik wil onze klanten en medewerkers tevreden houden.” Lastig vindt ze het niet om zichzelf in de schoenen van de klanten te plaatsen. “We zijn zelf ook klanten van de NS. Als wij het niet goed doen, mopperen we zelf net zo goed.”

Auteur: Inge Jacobs

Inge Jacobs is vaste redacteur van OVPro en schrijft voor verschillende andere vakbladen van Promedia Group

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.