OV loket vraagt om ruimere regeling geld terug bij vertraging

De ombudsman voor het openbaar vervoer, het OV loket, pleit ervoor om de geld terug bij vertraging-regeling uit te breiden. Er moet gekeken worden naar de vertraging op de hele OV-reis. Momenteel wordt louter gekeken naar de vertraging per vervoerder, terwijl een reiziger door een korte vertraging zijn aansluiting kan missen en dus in totaal wel degelijk meer dan 30 minuten vertraging kan oplopen. 

Dit adviseert het OV loket in de kwartaalrapportage over het derde kwartaal van 2017. In Nederland wordt met de huidige regeling al ruim voldaan aan de Europese wetgeving, die stelt dat reizigers bij vertraging hun geld terug mogen vragen. De vervoerders hebben toegezegd bereid te zijn om naar een uitbreiding van de regeling te kijken, mits alle spoorvervoerders meedoen. Tevens willen ze niet dat de vervoerders zelf moeten opdraaien voor een hogere rekening.

Geld terug bij vertraging

Volgens het OV loket is het onterecht dat de huidige GTBV-regeling niet geldt voor de gehele reis. Een reiziger kan alleen geld terugvragen wanneer de vertraging bij één vervoerder langer is dan 30 minuten. Bij een gemiste aansluiting door een vertraging, kan de reiziger geen beroep doen op deze regeling. “De indruk bestaat dat steeds meer reizigers geen beroep kunnen doen op de regeling; ze lopen tijdens hun reis weliswaar een vertraging op van meer dan een half uur, maar omdat ze met verschillende vervoerders reizen, krijgen ze toch geen geld terug”, aldus het OV loket.

Omdat de vervoerders niet willen opdraaien voor de kosten hiervoor, moet de overheid daarbij bijspringen. De ombudsman is blij dat vervoerders bereid zijn naar een ruimere regeling te kijken, maar zijn teleurgesteld dat hiervoor naar de overheid en naar reizigers wordt gewezen voor de kosten. “Het gaat hier immers om het achterwege blijven van normale prestaties voor een dienst waarvoor OV-bedrijven ingehuurd en betaald zijn.”

Zomerdienstregeling

Het OV loket grijpt deze rapportage ook aan om de zomerdienstregeling aan de kaart te stellen. Daarover zijn flink wat klachten binnengekomen, met name als niet alleen de dienstverlening wordt verlaagd, maar ook het aanbod te beperkt is voor de vraag naar vervoer. In gebieden met veel toeristen blijft de vraag soms ook in de vakantie op peil en er is überhaupt minder sprake van collectieve vakanties. “Een dienstverlening op halve kracht past steeds minder goed in de moderne tijd.”

De duur van de zomerdienstregeling is in verschillende concessies niet overal hetzelfde, namelijk van zes tot negen weken. Het OV loket pleit voor een gelijke duur van de zomerdienstregeling: maximaal zes weken voor alle stad- en streekvervoerders. “Als vervoerders de periode waarin de zomerdienstregeling van kracht is, gelijk laten vallen met de maximaal zes weken durende schoolvakantie die het ministerie van OCW hanteert, zal het aantal klachten volgend jaar fors verminderen.”

Versnippering

Geïnspireerd op het regeerakkoord, waarschuwt de ombudsman ook voor te veel versnippering op het Nederlandse spoor. De overheid liet weten meer sprinterdiensten te willen aanbesteden, zoals de lijnen Apeldoorn-Enschede, Zwolle-Groningen/Leeuwarden en Dordrecht-Breda. Het OV loket erkent dat aanbesteding op bepaalde verbindingen prima werkt, maar waarschuwt om de reiziger in het achterhoofd te houden.

“Het opknippen in meerdere kleine concessies kan tot versnippering leiden met als mogelijk resultaat vaker overstappen en langere reistijden. Dit kan, met uitzondering van NS-abonnementen die bij alle spoorvervoerders geldig zijn, problemen geven met regionale abonnementen.” Het zou dan namelijk kunnen dat een abonnement van een streekvervoerder niet meer geldig is, dat er twee abonnementen nodig zijn of dat mensen vaker moeten in- of uitchecken. “Ook zullen reizigers bijvoorbeeld minder vaak een beroep kunnen doen op de regeling Geld Terug bij Vertraging, want de regeling geldt immers nu alleen voor vertragingen van minimaal een half uur per vervoerder.”

Klantenservice

In het derde kwartaal van 2017 bleek opnieuw dat de NS Klantenservice achterloopt in de afhandeling van restitutieverzoeken bij Geld Terug Bij Vertraging (GTBV). “Eigenlijk zou het niet zo mogen zijn dat een afdeling klantenservice van een OV-bedrijf langer dan een half jaar kampt met achterstanden bij de verwerking van restitutieverzoeken. Maar als dat dan toch het geval is, zoals nu bij NS, moet een vervoerder de klager regelmatig tussentijdse updates geven.” NS wil de mogelijkheden hiervoor gaan bekijken.