NS-medewerkers helpen reizigers (foto: NS)

Uitstel overstap klanttevredenheidsonderzoek NS naar OV-klantenbarometer

De overstap van het door NS uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) naar de OV-klantenbarometer wordt uitgesteld. Het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat baseert verschillende prestatie- en informatie-indicatoren over de klantbeleving bij NS op de resultaten van dit KTO, maar wilde daarvoor vanaf 2020 de resultaten uit de OV-klantenbarometer gebruiken. Na advies van consumentenorganisaties in het Locov is het ministerie hierop teruggekomen.

Dit komt omdat consumentenorganisaties in het Locov hebben aangegeven dat in het klanttevredenheidsonderzoek van NS verschillende indicatoren worden gemeten, die niet naar voren komen in de OV-Klantenbarometer. Het gaat dan om de prestatie-indicator ‘informatie bij ontregelingen’ en om de informatie-indicatoren ‘waardering klant voor klantenservice’, ‘oordeel afhandeling klachten’ en ‘oordeel deur tot deur reis’. Hoewel het ministerie stelt dat er voor deze indicatoren nadere afspraken gemaakt zullen worden, is het alternatief daar momenteel nog niet voor bekend.

Reisinformatie

Daarom stellen de consumentenorganisaties dat ze hier nog geen advies over kunnen geven. Juist de indicatoren die zullen vervallen, zijn namelijk erg belangrijk voor reizigers. Het gaat hier over de reisinformatie bij verstoringen. “Reizigers hebben in deze situaties behoefte aan goede reisinformatie. We zien echter dat dit vaak nog niet het geval is. Een prikkel om deze reisinformatie te verbeteren is essentieel. Wij hechten daarom belang aan tijdige beschikbaarheid van goede indicatoren.”

De consumentenorganisaties gaven enkele tips om de vervallen indicatoren alsnog te kunnen beoordelen na de overstap naar de OV-klantenbarometer en lieten ook weten vanwege tijdsdruk hier zo snel mogelijk over te willen overleggen met de concessieverlener van NS. In een reactie heeft het ministerie echter aangegeven de overstap voorlopig uit te stellen, zodat er goed kan worden nagedacht over de adviezen van de consumentenorganisaties. Het is de bedoeling in 2021 het KTO niet meer te hoeven uitvoeren.

OV-klantenbarometer

Sinds 2018 neemt NS al deel aan de OV-klantenbarometer en zowel in 2018 als in 2019 wordt dus het KTO én het onderzoek voor de OV-klantenbarometer uitgevoerd. Het eigen KTO van NS zorgt voor sturings- en verantwoordingsinformatie over de concessie, terwijl de OV-klantenbarometer zorgt voor de vergelijkbaarheid van prestaties van verschillende vervoerders. Het ministerie is echter van mening dat de resultaten nog transparanter worden door de klantbeleving over NS te baseren op resultaten uit de OV-barometer. Bovendien is het ook de bedoeling om zo dubbele sturing en beoordeling, en tevens dubbele belasting voor de reizigers voorkomen.

De consumentenorganisaties hebben ook enkele suggesties gedaan over de scope en de inhoud van de vragenlijst van de OV-klantenbarometer en over de wijze waarop de data en resultaten worden gepresenteerd op het dashboard. Die gaan niet over de aanpassingen van de prestatie-indicatoren en de verantwoordelijkheid ligt dus bij de CROW, opdrachtgever van de OV-klantenbarometer. Het ministerie noemt het echter zinvol om hiermee aan de slag te gaan en heeft beloofd ze door te spelen aan de werkgroep van CROW die zich bezighoudt met de (door)ontwikkeling van de barometer.

Auteur: Inge Jacobs

Inge Jacobs is vaste redacteur van OVPro en schrijft voor verschillende andere vakbladen van ProMedia Group.

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.