OV loket: OV-chipkaart schrijft soms te veel geld af
Een reiziger kan er niet blindelings van uitgaan dat voor zijn reis met de OV-chipkaart het juiste bedrag in rekening wordt gebracht. Dit stelt het OV loket op basis van klachten over een verkeerd afgeschreven ritprijs. Over de werkelijke grootte van het probleem is moeilijk iets te zeggen, maar volgens de ombudsman in het openbaar vervoer is het aantal klachten dat ingediend wordt bij het OV loket vaak slechts het topje van de ijsberg.
In de rapportage over het vierde kwartaal van 2018 roept het OV loket vervoerders op meer transparantie te geven over de fouten die gemaakt worden met de registratie van reisproducten, reisroutes en saldi. “Van reizigers kan niet gevraagd worden dat ze online alle transacties zelf checken en aan de bel trekken als iets niet blijkt te kloppen”, aldus de ombudsman. “Wordt een systeemfout gesignaleerd, dan mag van een vervoerder verwacht worden dat reizigers actief worden geïnformeerd en gecompenseerd.”
Systeemfouten
Uit de klachten heeft het OV loket de problemen met de OV-chipkaart kunnen toeschrijven aan verschillende systeemfouten. Het OV-chipkaartsysteem herkent niet altijd het juiste product, waardoor bijvoorbeeld korting wordt misgelopen. Verder blijkt dat niet altijd de juiste route wordt gemeten, waardoor het lijkt alsof een reiziger bijvoorbeeld een halte eerder is ingestapt. Dan betaalt hij meer. Als laatste blijkt het voor te komen dat het verkeerde tijdstip wordt geregistreerd.
Volgens de ombudsman ligt hier een belangrijke taak voor de OV-sector zelf, omdat slechts een beperkt aantal reizigers actief online zijn transacties controleert. Daarna kan de reiziger het geld wel terugvragen, maar dat is niet klantvriendelijk. “De reiziger moet aantonen wat er mis is, moet een formulier invullen en dat om enkele tientallen centen terug te krijgen. Een individuele klacht wordt hiermee afgehandeld, maar het is zo niet zichtbaar of sprake is van een structureel probleem, hoe dat opgelost wordt en hoe de groep onwetende gedupeerde klanten hun geld terug krijgen.”
IC Direct en Maaslijn
Het OV loket heeft in de laatste drie maanden van 2018 ook veel klachten ontvangen over de IC Direct tussen Amsterdam en Breda. Deze trein wordt geplaagd door storingen en de punctualiteit ligt fors onder die op het normale spoornet. Om die reden heeft NS al besloten om de verhoging van de toeslag uit te stellen tot 1 juli 2019. De ombudsman is daar tevreden over, maar vraagt de NS de prestaties opnieuw onder de loep te nemen voor het de verhoging halverwege dit jaar echt doorvoert.
Specifieke aandacht wordt ook gegeven aan de onverwachte verstoringen op de Maaslijn tussen Nijmegen en Roermond. Reizigers klagen veel over deze lijn. De Maaslijn heeft te maken met een haperend beveiligingssysteem, in combinatie met tekorten aan kwalitatief goed materieel en lange hersteltijden. Daarom moedigt het OV loket de partijen aan om externe deskundigen te betrekken bij het oplossen van de ‘onverwachte verstoringen’ op de Maaslijn. “Het accepteren van problemen totdat op dit traject dubbelspoor is aangelegd, is wat ons betreft geen optie.”
Aantal klachten
In totaal zijn er 784 klachten binnengekomen in oktober, november en december. Daarvan gingen er 366 over onderwerpen zoals vertragingen, uitgevallen ritten, de nieuwe dienstregeling en te weinig plaatsen in trein, tram, bus of metro. Ook het ‘strekken van lijnen’ werd door sommige reizigers bekritiseerd, bijvoorbeeld in de concessie Voorne-Putten. Dit kwam vooral als ze door het strekken van buslijnen extra moesten overstappen. “Dat is niet ten onrechte, want het voordeel van een snellere buslijn weegt niet altijd op tegen de nadelen van het schrappen van haltes.”
Bovendien zorgde de overgang van een concessie naar een andere vervoerder tot een toename van het aantal klachten. In dit geval bleek vooral de overname van de concessie Drechtsteden, Molenland en Gorinchem door Qbuzz voor meer kritiek van reizigers te zorgen. Dit kwam omdat de vervoerder te weinig bussen en chauffeurs had. Dit probleem is nu verholpen.
