Ombudsman: meer klachten van reizigers over OV-personeel

Het aantal klachten van reizigers over OV-personeel is het eerste kwartaal van dit jaar toegenomen ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Er kwamen 61 klachten binnen bij de stichting OV Loket, de ‘ombudsman voor openbaar vervoer’. Vorig jaar waren dat er 49. Het aantal klachten is ook gestegen ten opzichte van de laatste periode van 2014. De meeste klachten over personeel betroffen NS en U-OV, de regiovervoerder voor Utrecht. 

Volgens OV Loket kwamen in het laatste kwartaal van 2014 ook al veel klachten binnen over gedrag van personeel van U-OV. In een reactie laat U-OV-woordvoerder Map Brouwer weten dat de Utrechtse vervoerder zich niet herkent in het beeld dat in het kwartaalrapport wordt geschetst. “Wij ervaren juist een daling van het aantal klachten. We gaan graag samen met OV-loket in overleg om te kijken waar dit verschil vandaan komt. Klachten hebben altijd onze aandacht.” U-OV is een merknaam van vervoerder Qbuzz in de regio Utrecht. Het bedrijf vervoert daar dagelijks 200.000 reizigers.

De klachten over NS-personeel betroffen onder andere meldingen over controleurs in de trein. Reizigers ervaren hen soms als intimiderend en soms als te onzichtbaar tijdens lange ritten ’s nachts, wat een onveilig gevoel geeft. Ook het sluiten van deuren terwijl de conducteur ziet dat er nog mensen moeten instappen wekt irritatie op bij de reiziger, evenals schijnbare willekeur in het geven van boetes.

Kritisch

Ondanks dat er een lichte stijging is in het aantal klachten over personeel, is er geen sprake van een negatieve spiraal, vindt Wilma de Jong van OV Loket. “Het aantal klachten blijft beperkt als je kijkt naar de grote aantallen reizigers.” De Jong wijt de stijging mede aan steeds kritischer wordende reizigers en de laagdrempelige manier waarop het tegenwoordig mogelijk is ongenoegen te uiten.

“Wij horen aanvankelijk slechts één kant van het verhaal, dus daar willen we voorzichtig mee zijn. Alle klachten sturen we naar de vervoerbedrijven en als klant en vervoerder er echt niet uitkomen, bieden we bemiddeling aan.” Alle categorieën bij elkaar opgeteld komen er maandelijks zo’n 500 klachten per maand binnen bij OV Loket. Overigens bleek uit de OV-Klantenbarometer 2014 van kennisplatform CROW-KpVV dat reizigers de kwaliteit van hun ritten eind 2014 positief waardeerden: gemiddeld was het rapportcijfer 7,5. In 2013 was dat een 7,4.

Uitval en vertraging

De meeste klachten in het kwartaalrapport van OV-loket vielen in de categorie ‘dienstuitvoering’. In de eerste drie maanden van 2015 waren er een groot aantal langdurige storingen als gevolg van menselijke fouten, technische problemen aan wissels of kapotte bovenleidingen. Dit leidde tot vertragingen en uitval van treinen. Vooral in februari kwamen hierover veel klachten binnen, al is het aantal minder dan in dezelfde periode vorig jaar. In de categorie ‘vervoermiddel’ waren er meer klachten dan vorig jaar. Reizigers stoorden zich met name over het comfort van treinen en over gebrek aan hygiëne.

Van alle vervoerders kwamen de meeste klachten binnen over NS (823), dat ook de grootste reisorganisatie is. Het aantal klachten over Arriva is relatief hoog, dit betreft 109 klachten, met name over volle bussen, klachtenafhandeling, bussen die niet rijden en tariefhoogte.

Lees hier het volledige rapport van OV Loket.

Martijn van Best