OV loket: procedure teruggeven geld aan reiziger te ingewikkeld

Vervoerders dienen het gemakkelijker te maken om aan reizigers geld terug te geven wanneer zij te veel betaald hebben voor hun rit of wanneer ze bijvoorbeeld vertraging hebben opgelopen. Dat vindt het OV loket, de ombudsman voor het openbaar vervoer, op basis van een rapportage over het eerste kwartaal van 2017. Momenteel moeten reizigers bijna altijd het initiatief nemen om geld terug te krijgen, terwijl vervoerders zelf weinig actief zijn. 

In de eerste drie maanden van 2017 kreeg het OV loket ruim 200 klachten van reizigers die bij het terugvragen van geld problemen ondervonden. Het OV loket concludeert op basis van die klachten dat de reiziger bijna altijd zelf in actie moet komen. Correcties vinden nauwelijks automatisch plaatsvinden en de procedure voor het teruggeven van geld kost veel tijd en moeite.

Automatisch geld teruggeven

De ombudsman roept vervoerders op om reizigers in dit geval klantvriendelijker te benaderen. Met behulp van data zou het namelijk mogelijk moeten zijn om restituties meer automatisch en op initiatief van de vervoerder in gang te zetten. Waar dat nog niet tot de mogelijkheden behoort, wil het OV loket dat de systemen en processen in ieder geval versimpeld en versneld worden, zodat reizigers makkelijker gebruik kunnen maken van de mogelijkheid om geld terug te vragen.

Bovendien moet dit ook meer collectief geregeld worden, bijvoorbeeld via landelijke regeling ‘Geld Terug bij Vertraging’ als een reiziger met verschillende spoorvervoerders reist. Nu kijken vervoerders louter naar de vertraging op het eigen traject – en als die minder is dan 30 minuten vindt geen restitutie plaats – in plaats van naar de totale vertraging die een reiziger heeft opgelopen bij aankomst op zijn eindbestemming.

Restitutie

Reizigers hebben het recht om geld terug te vragen wanneer hun abonnement bijvoorbeeld niet goed werkt, als de apparatuur voor de OV-chipkaart niet functioneert of bijvoorbeeld wanneer verkeerde bedragen worden afgeschreven door verkeerd ingestelde haltes. Tevens mag een reiziger geld terugvragen wanneer hij vergeet uit te checken. Maar het kan ook liggen aan eigen slordigheid van de reiziger, erkent het OV loket.

In het overgrote deel van de gevallen gaat het echter om technische problemen of verwarrende situaties, bijvoorbeeld met in- en uitcheckapparatuur van verschillende vervoerders op hetzelfde perron. In dat geval ligt de verantwoordelijkheid meer bij de vervoerders, dan bij de reizigers. “Zij moeten dan hun uiterste best doen om reizigers op een eenvoudiger manier hun geld terug te geven”, aldus het OV loket. “Procedures zijn nu vaak te ingewikkeld en duren te lang.”