OV-chipkaart, paaltjes, inchecken

OV loket: OV-bedrijven moeten meer transparantie bieden

OV-bedrijven moeten hun processen niet alleen inrichten zodat dit voor henzelf logisch is. Ook dienen ze het perspectief van de klant als uitgangspunt te nemen en daarbij meer eenvoud en transparantie te bieden. Daarnaast zijn er nu tientallen verschillende abonnementen en voor elk abonnement gelden specifieke voorwaarden, wat niet in het belang van de reiziger is. En het reizen na het verplichte in- en uitchecken is voor veel reizigers duurder geworden. Dat is geen positieve stimulans om te reizen in het OV. Dat zijn enkele conclusies die het OV loket trekt op basis van de cijfers van het laatste kwartaal van 2014. 

Het aantal klachten dat in de laatste drie maanden van 2014 binnenkwam bij het OV loket bedroeg 1.844. De meeste klachten gingen over vertragingen en rituitval, op de voet gevolgd door klachten over in- en uitchecken, restitutie en OV-chipkaart. In deze kwartaalrapportage is voornamelijk aandacht voor de Traject Vrij-abonnementen en onterechte saldo-afschrijvingen bij streekvervoerders. Dit omdat reizigers vaak niet op de hoogte blijken te zijn van bepaalde voorwaarden die aan een specifiek abonnement verbonden zijn.

Traject

Het Traject Vrij-abonnement, het nieuwe maand- of jaarabonnement van treinvervoerders dat sinds 30 april 2014 wordt uitgegeven door NS, was in de afgelopen maanden een van de onderwerpen van gesprek bij het loket. In het verleden hadden reizigers de vrijheid om bij bepaalde reizen zelf te bepalen langs welke route ze van A naar B wilden reizen, zonder dat dit financiële consequenties had. In de nieuwe situatie bepaalt de NS een voorkeursroute. Daarnaast is er een toegestane route die men ook mag reizen, maar alleen om op punt B te komen. Wanneer op tussengelegen stations wordt in- of uitgecheckt, geldt er geen vrij reizen meer en er wordt geld afgeschreven van de OV-chipkaart. Ook al is het hele traject afgekocht.

De NS laat weten dat er in een aantal gevallen meerdere opties zijn om van A naar B te reizen. Over de kortste route wordt de prijs van het abonnement berekend en kan op ieder station dat deel uitmaakt van het traject in- en uitgecheckt worden zonder dat daar extra kosten voor in rekening worden gebracht. “Een toegestane route is een reismogelijkheid waarmee de reiziger mag reizen om van station A naar B te komen. Eerder of met minder overstappen. Stap je onderweg op zo’n toegestane reisroute uit met een Traject Vrij-abonnement, dan gebruik je de route niet als reismogelijkheid om op de bestemming van je Traject Vrij-abonnement te geraken.”

Reiziger

Maar bij reizigers stuit deze gang van zaken op onbegrip, vooral omdat hiermee de voorwaarden van het abonnement in 2014 zijn verslechterd, zo wordt door het OV loket gesteld. “Daarnaast is het zo dat als je met meerdere vervoerders reist, je geen flexibele keuze meer hebt. Je moet vooraf bij de bestelling van je abonnement kiezen uit drie routes.”

Naast de financiële gevolgen, is deze situatie voor reizigers niet duidelijk en transparant, zo blijkt uit de klachten die bij het loket binnenkwamen. “Een reiziger die dagelijks tussen Dieren en Duiven reist bijvoorbeeld heeft twee opties. Of hij pakt de stoptrein naar Arnhem Velperpoort en checkt daar uit bij NS en in bij Arriva om het tweede deel van Arnhem Velperpoort naar Duiven te maken. Of hij maakt gebruik van de intercity naar Arnhem Centraal en stapt daar over op de stoptrein van Breng naar Duiven. Dit is een toegestane route. Maar omdat hij van vervoerder wisselt is het nu een niet geheel afgelegde route en moet hij dagelijks betalen. De reiziger heeft te maken met de gevolgen van decentralisering van het openbaar vervoer. NS heeft ons aangegeven dat dit de nieuwe situatie is. Zij gaan wel beter communiceren naar reizigers over deze veranderde situatie, maar het wordt niet aangepast.”

Klasse

Daarnaast is, vergeleken met de vorige abonnementsvorm, een klassewissel van de eerste naar de tweede klas minder eenvoudig geworden. “Reizigers krijgen soms een Traject Vrij abonnement eerste klas van hun werkgever. Ze kunnen met dit abonnement sinds medio 2014 ook uitsluitend in de eerste klas reizen. Wie toch tweede klas zou willen reizen, bijvoorbeeld tijdens privéreizen vanwege de korting in de daluren, moet een tweede abonnement aanschaffen”, zo wordt aangegeven.

Het loket ontving ook hierover verschillende klachten. Op dit moment staat de ontwikkeling van een klassewissel 1-2 niet op de planning, zo heeft NS als reactie daarop laten weten. Wel is het mogelijk voor klanten met een Traject Vrij-abonnement voor de 2e klas een klassewissel 2-1 te kopen in een dag-, dal- en weekendvariant.

Klachten

Het vierde kwartaal van 2014 was vergeleken met dezelfde periode in 2013 een rustiger kwartaal voor het OV loket. In totaal waren er 1.844 klachten. Dit zijn er ongeveer 500 minder dan in dezelfde periode vorig jaar. De maand oktober was veel drukker dan dezelfde maand vorig jaar, maar de maanden november en december waren rustiger. Extreme drukte in 2013 vanwege klachten over vertragingen en overvolle treinen zijn daar de oorzaak van. In 2014 werd daarover bij het loket beduidend minder over geklaagd.

Toch was de categorie ‘dienstuitvoering’, waaronder klachten over vertragingen, uitgevallen ritten en capaciteit vallen, de grootste klachtenbron. De meeste klachten gingen over klachten met betrekking tot vertraging en capaciteit. Van de 711 klachten die er in totaal binnen de categorie vielen, gingen er 517 over deze problemen. De categorie ‘dienstuitvoering’ werd op de voet gevolgd door de categorie ‘vervoersbewijs’, waarbinnen klachten over de OV-chipkaart en abonnementen vallen.

Loket

Gedurende de 12 maanden van 2014 zijn er in totaal 7.986 klachten bij het OV loket binnengekomen. Dit zijn er 1.155 meer dan in 2013. De grote stijging ten opzichte van het jaar daarvoor heeft grotendeels te maken met het verplicht in- en uitchecken bij treinreizen sinds 9 juli.

De zes maanden van mei tot en met oktober waren de drukste maanden die het OV loket ooit in die periode heeft gehad, zo wordt aangegeven. Overigens waren ook de eerste maanden van het jaar drukker dan het jaar daarvoor. In november en december daalde het aantal klachten weer naar een gemiddeld aantal van zo’n 500 klachten per maand.

Roosmarijn Dierick

Auteur: Redactie

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.