Reizigers mondkapje metro RET (foto: MRDH/Verkijk.nl)

Waardering OV blijft ook in coronatijd hoog

De kleine groep reizigers die afgelopen maanden nog wel in het openbaar vervoer stapte, was bijzonder tevreden over hun rit. Reizigers gaven het OV een gemiddeld rapportcijfer van 7,9. Opvallend zijn wel de lage waarderingen voor zichtbaarheid van personeel en drukte in het voertuig. Dat blijkt uit het onderzoek ‘Klanttevredenheid OV-reizigers 2020 tijdens Covid-19’ van CROW-KpVV, een alternatief onderzoek voor de OV-Klantenbarometer.

Het reizigersonderzoek werd uitgevoerd van 18 augustus 2020 tot en met januari 2021. Normaal gesproken wordt het oordeel van reizigers met de OV-Klantenbarometer gemeten door enquêtes af te nemen in de voertuigen, maar door de coronamaatregelen werd dit in het voorjaar stilgelegd. CROW en de OV-autoriteiten besloten het onderzoek in aangepaste vorm door te zetten, onder meer om juist in coronatijd inzicht te krijgen in de beleving van reizigers. De resultaten werden maandag gepresenteerd op de Dag van het OV.

Hoog rapportcijfer

De beleving in het OV was in grote mate positief, getuige het hoge rapportcijfer. Zowel de NS-treinen op het hoofdrailnet als het regionaal OV konden rekenen op een 7,9. Daarmee is het streven uit het Toekomstbeeld OV – minimaal een 8 in 2040 – al bijna gerealiseerd. Zeven op de tien respondenten beoordeelden hun OV-rit in coronatijd met deze 8 of hoger.

De regionale trein scoorde met een gemiddelde van 8,3 het hoogste rapportcijfer, al wijzen de onderzoekers wel op de kleine steekproef voor deze modaliteit. De bus volgt met een 8; alleen de metro scoorde met een totaaloordeel van 7,6 onder het gemiddelde. Daarvoor hebben de onderzoekers wel een mogelijke verklaring. “Het is denkbaar dat juist metro door de pandemie wat lager scoort, vanwege drukte en nabijheid van medereizigers.” Ook week de ondervraagde groep “behoorlijk” af van die in de andere modaliteiten.

Het best scorende deelonderdeel was reisinformatie tijdens de rit, namelijk een 8,6. Ook de deelaspecten punctualiteit, veiligheid en afstand houden bij het uitstappen werden met een 8,3 hoog gewaardeerd. Het oordeel over uitstappen is uiteraard gerelateerd aan het coronavirus en laat volgens de onderzoekers zien dat de gemiddelde reiziger hier geen problemen mee ervaart. Afgelopen zomer werd dit nog een knelpunt genoemd.

Zichtbaarheid personeel

Een lage score was er dus wel voor de zichtbaarheid van personeel, dat met een 5,9 nog wel een kleine voldoende kreeg. Met name de metro scoorde in dit opzicht bijzonder laag (3,8), net als de NS-treinen en regionale treinen (5,5 en 5,4). Daarmee constateerden de reizigers volgens de onderzoekers wat de bedoeling was. “Het beleid van de vervoerders was juist om personeel niet te veel door de rijtuigen te laten lopen vanwege potentieel besmettingsgevaar.” De bus en tram konden wel rekenen op ruime voldoendes.

Opvallend is verder dat het gemiddelde van 6,8 voor het deelaspect drukte in het voertuig. Dat is een matige score aangezien het OV tijdens de meetperiode een bijzonder lage bezetting had. “Dit is te duiden als het pandemie-effect”, is de uitleg van de onderzoekers. “Wat in een normale situatie als rustig wordt beschouwd, voelt tijdens de pandemie als druk.”

(Tekst gaat verder onder de afbeelding)

Resultaten per deelaspect, bron: CROW
Resultaten per deelaspect, bron: CROW

Andere meetmethode

Het onderzoek leverde ruim 3.250 volledig ingevulde vragenlijsten op van in totaal bijna 1.500 unieke reizigers. Zij werden geselecteerd op basis van het Nederlands Verplaatsingspanel (NVP), een grootschalige database met gegevens over de verplaatsingen van bijna 14.000 Nederlanders. Het onderzoek werd in opdracht van CROW uitgevoerd door Goudappel, Kantar, Dat.Mobility en Mobidot.

Wie met het OV reisde, werd via een app of telefonisch benaderd om achttien vragen te beantwoorden. Die waren gebaseerd op die van de OV-Klantenbarometer en aangevuld met vragen over reizen in coronatijd. Door deze nieuwe methode bood het onderzoek ook kans om inzicht te krijgen in nieuwe meetmethoden voor de OV-Klantenbarometer. Met enkele aandachtspunten is deze manier kansrijk voor de toekomst, aldus de onderzoekers.

Sterke gelijkenis

De cijfers kunnen niet worden vergeleken met afgelopen jaren, omdat er sprake is van een compleet andere situatie en andere meetmethode. Toch doen de onderzoekers een voorzichtige poging door te stellen dat “door de oogharen” een sterke gelijkenis zichtbaar is met resultaten uit de OV-Klantenbarometers uit het verleden. In de eerste maanden van 2020 gaven reizigers het OV het rapportcijfers 7,8, even hoog als in 2019. In 2018 was lag het gemiddelde op 7,7.

De onderzoekers wijzen er direct op dat er tegelijkertijd heel veel anders is in het OV, wat “ongetwijfeld” effect heeft op de beleving. De coronamaatregelen zorgen er ook voor dat studenten, normaal gesproken een belangrijke groep reizigers, nauwelijks hebben gereisd. Dat geldt ook voor forenzen, die over het algemeen kritisch zijn. Daar staat dan weer een lager aandeel van dagjesmensen tegenover die het gemiddelde normaal gesproken omhoog halen.

Bekijk hier alle onderzoeksresultaten.

Lees ook:

Auteur: Dylan Metselaar

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.