Reiziger blijft ook in coronajaar 2021 positief over openbaar vervoer

Reizigers waardeerden het Nederlandse openbaar vervoer het afgelopen jaar met een 7,9. Dat blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek OV-Klantenbarometer van CROW-KpVV. Een vergelijking met het eerdere coronajaar 2020 is niet mogelijk, omdat door het uitbreken van de pandemie het onderzoek in dat jaar niet afgerond kon worden. Er was toen wel een alternatieve meting met een veel beperktere steekproef, die ook uitkwam op een 7,9.

Ook het onderzoek over 2021 moest aangepast worden vanwege de coronabeperkingen. Het reizigersonderzoek vond plaats in de maanden oktober en november en niet, zoals in 2018 en 2019, verspreid over het hele jaar. Door een afgekondigde lockdown moest het onderzoek bovendien op 29 november worden beëindigd. Toen was ongeveer 83 procent van alle geplande ritten uitgevoerd door de enquêteurs.

‘Compliment’

Ook was het aantal ingevulde vragenlijsten (54.648) ongeveer de helft minder dan in de jaren voorafgaand aan de corona-uitbraak. Er waren immers ook minder reizigers. De bezetting lag het afgelopen jaar op 50 tot 70 procent van wat normaal was voorafgaand aan corona. De samenstelling van de groep was eveneens anders. Zo waren er minder forensen en studenten. Toch was de steekproef ruim voldoende om een goed beeld van de klanttevredenheid in het openbaar vervoer te geven, zegt CROW.

Branchevereniging OV-NL is blij met de waardering van 7,9 in een coronajaar waarin reizigers verplicht mondkapjes op moesten en afstand moesten houden. “Dat we ondanks alle coronabeperkingen toch dermate hoge rapportcijfers hebben behaald, zie ik als een compliment van onze reizigers. Welverdiend voor alle OV-medewerkers die het vervoer in Nederland tijdens de lockdowns draaiende hebben gehouden. Daar mogen we trots op zijn”, aldus voorzitter Gerrit Spijksma.

Veren scoren het hoogst

CROW heeft de reizigerswaarderingen uitgesplitst per modaliteit. Die ontlopen elkaar niet zo heel veel. Het OV over water en de Waddenveren scoren het hoogst met respectievelijk een 8,5 en 8,4. Daarna volgen bus (8,0), tram (8,0), hoofdrailnet (7,9) metro (7,8) en regionaal spoor (7,7).

In het onderzoek wordt reizigers gevraagd om hun oordeel te geven over een groot aantal verschillende aspecten, zoals stiptheid van de rit, klantvriendelijkheid van het personeel, informatie bij de halte, gemak OV-chipkaart of aanschaf ticket, overstaptijd en drukte in het voertuig. Wat opvalt is dat van al die aspecten prijs bij bijna alle modaliteiten (met uitzondering van de veren) kan rekenen op de laagste waardering van reizigers. Het meest ontevreden waren ze het afgelopen jaar over de prijs van een intercityrit. Reizigers gaven daarvoor het cijfer 4,8.

Stijgende lijn

De afgelopen ruim twintig jaar is waardering van reizigers geleidelijk omhoog gegaan, zo blijkt uit eerdere onderzoeken van CROW. In 2001 gaven ze het OV nog een 6,8, in 2011 een 7,2 en in 2021 een 7,9.

Het onderzoek van CROW bevat onder meer een webtool waarmee de resultaten per gebied en modaliteit uitgesplitst kunnen worden over 2021 en de voorgaande jaren (met uitzondering dus van 2020). Ook zijn de resultaten te bekijken per concessie.

Lees ook

Waardering OV blijft ook in coronatijd hoog

U las zojuist één van de gratis premium artikelen

Onbeperkt lezen? Maak gebruik van de exclusieve aanbieding

Bekijk de aanbieding

Auteur: Yvonne Ton

Yvonne Ton is freelance journalist voor de online vakbladen van ProMedia Group.

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.