NS krijgt miljoenenboete vanwege ontevreden reizigers

De NS moet een boete van 2,75 miljoen euro betalen omdat reizigers in 2011 onvoldoende tevreden waren over de dienstverlening van de vervoerder. Voor 2012 krijgt de NS een voorlopige boete van hetzelfde bedrag opgelegd. Dat heeft staatssecretaris Wilma Mansveld dinsdag bekendgemaakt.

ProRail en de NS worden beoordeeld op Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s). KPI’s zijn variabelen om de prestaties van ondernemingen te beoordelen.

Beoordeling

Vervoerder NS werd in 2011 en 2012 op 14 KPI’s beoordeeld. Voorbeelden daarvan zijn de aankomstpunctualiteit, reizigersinformatie bij ontregelingen, aanspreekbaarheid van personeel in de trein, sociale veiligheid en aantal beschikbare zitplaatsen in de spits.

Wat opvalt aan de cijfers over 2012 is dat de aankomstpunctualiteit 94,2 procent is, terwijl maar 48,9 procent van de reizigers van mening is dat er op tijd wordt gereden. 

Volgens de NS is dit voor een deel te verklaren doordat door de goede prestaties van de vervoerder reizigers steeds meer verwachten. Zij zouden daardoor extra teleurgesteld zijn als niet aan die verwachtingen wordt voldaan.

Informatievoorziening

Het ministerie zegt dat de NS ‘een forse stap voorwaarts gezet’ heeft voor wat betreft de informatievoorziening bij ontregeling in de trein. Daar bij scoorde de NS met 58,4 procent ruim boven de grenswaarde van 50 procent.

NS voldeed in 2011 niet aan alle afspraken over klanttevredenheid. Daarom kreeg het bedrijf een voorlopige boete opgelegd. Nu de situatie in 2012 niet is verbeterd, moet de NS de 2,75 miljoen euro gaan overmaken. Het ministerie legde NS voor 2012 ook een voorlopige boete op. Die hoeft niet te worden betaald als de vervoerder in 2013 voldoende presteert op klanttevredenheid.

Marieke van Gompel