Reiziger stuit nog op grenzen van organisaties bij OV-chip

COLUMN – Vervoerders hebben vooruitgang geboekt met de OV-chipkaart, maar er zijn nog steeds zaken die beter kunnen. Er dient nog veel te gebeuren daar waar de reizigers als gebruikers stuiten op de grenzen van organisaties, waarbij de samenwerking nog niet naadloos verloopt. Dat zegt onderzoeker Wijnand Veeneman van de TU Delft.

Lees hieronder zijn column.

Mijn Voordeelurenkaart was kapot, er zat een scheur in. Je houdt je op zo’n moment vast aan de gedachte dat de kaart het nog steeds doet, maar dat is een risicovolle strategie. Dat vasthouden aan mijn kapotte kaart had vooral te maken met eerdere ervaringen.

Ik herinnerde me de laatste keer dat me dat was overkomen, op station Amsterdam Zuid-WTC, een paar jaar terug. Ik moest naar de balie, kreeg na veel vijven en zessen een papieren alternatief, kreeg later een nieuwe kaart opgestuurd, moest het tegoed terughalen en moest alle producten overzetten. Reisrecht bij NS, automatisch opladen, Greenwheels, OV-Fiets. Een simpele kapotte kaart kostte een hoop tijd. En ik bleek achteraf 11 euro te hebben betaald voor de nieuwe kaart.

Nieuwe kaart

Met de nodige tegenzin ging ik de site van NS op voor een nieuwe kaart. Ik kon alleen bellen. Dus belde ik. Een aardige mevrouw stond me te woord. Ik kreeg een nieuwe kaart, reisrecht stond aan, tegoed werd overgezet, het ging 11 euro kosten en ik moest even zeggen dat ik akkoord was. Ik zei ok, maar ze legde uit dat ik even moest wachten. Ze ging me opnemen als een soort van handtekening. Ook dat ging uiteindelijk soepel. Vier dagen later arriveerde de nieuwe kaart. Alles werkte. Dacht ik.

Drie weken later had ik in Utrecht een OV-fiets nodig. Utrecht verbaasde me weer met hoe groot dat station gaat worden. Ik wandelde naar de stalling, pakte als altijd een fiets en hield mijn kaart klaar voor de stallingsmeneer. Het apparaat keurde mijn OV-chipkaart niet goed. Ik kreeg de fiets niet mee. Ik zou met de bus moeten en zou te laat komen. Ik was boos. Ik had zelf de kaart bij OV-fiets opnieuw moeten aanmelden.

Verwachtingen

Het is een mooi mechanisme: als alles bijna goed gaat kan je je stevig opwinden over wat er niet goed gaat. Want je rekent er niet meer op. Ooit logeerde ik bij een tante in Genua. We zouden daar instappen in de trein uit Napels naar Parijs. Die trein zou volgens dienstregeling om half tien in de avond vertrekken.

Om half negen zetten we onze koffers klaar, maar tante zette nog maar eens een kopje thee. En ook het trommeltje met cantuccinni kwam op tafel. Ze vertelde over machinisten die ook thee dronken langs de lijn, op de post, met vrienden. Waarschijnlijk ook met een koekje. En dat dat nogal kon duren. Om 12 uur nam ze ons mee naar het station, waar om kwart voor 1 de trein naar Parijs binnen liep. Het was een gezellige avond geweest, doordat tante had ons er op voorbereid.

Grenzen van organisaties

En in mijn ervaring had de NS stevige stappen gemaakt met de OV-chipkaart, maar waren er nog steeds ruwe kantjes die beter kunnen. Er is vooral nog het nodige te doen daar waar de reiziger als gebruiker stuit op de grenzen van organisaties, in mijn geval tussen NS-fiets en NS, de rest. En dat geldt natuurlijk nog meer over de grenzen tussen NS en alle anderen.

De commissie Meijdam heeft niet opgeleverd wat we er van verwachtten: een goede samenwerkingsvorm voor iedereen die iets met de OV-chipkaart wil. Ik ben nog niet bereid om mijn verwachtingen op het terrein van een OV-chipkaart die voelt als een integraal beheert betaalsysteem terug te schroeven. Dat moet en kan beter. Maar in de tussentijd zet ik nog maar een kopje thee en doop een koekje, want het kan nog wel even duren voordat alle chagrijn uit de OV-chipkaart is.

Wijnand Veeneman, onderzoeker Openbaar Vervoer TU Delft.

Lees ook:

‘OV verbeteren door rekening te houden met ander in de keten’