Reizigers NS ontevreden door te veel buitendienstellingen

Steeds minder reizigers zijn tevreden over het op tijd rijden van treinvervoerder NS. Reizigers waren met name in het laatste kwartaal van 2013 ontevreden: ondanks de zachte winter zonder sneeuwval scoorde NS bij slechts 42 procent van de ondervraagden het rapportcijfer 7 of hoger voor het op tijd rijden. Dat blijkt uit de jaarlijkse meting van het Locov. De consumentenorganisaties in het Locov schrijven de ontevredenheid toe aan een opeenstapeling van buitendienststellingen, die soms slecht waren geregeld. Daarnaast speelden diverse sein- en wisselstoringen een belangrijke rol in de slechte verminderde waardering voor de NS.

Beleidsmedewerker Tim Boric van Rover: “Er is in het laatste kwartaal van 2013 geen sprake geweest van sneeuwval, dus dit heeft geen invloed gehad. Wel zijn er in de tweede helft van het jaar veel buitendienstellingen geweest.” In een aantal gevallen was het vervangend vervoer daarbij slecht geregeld volgens Boric. “Bij werkzaamheden aan een tunnel bij Bilthoven heeft de hinder langer geduurd dan verwacht. Het treinverkeer liep op een bepaald moment in het honderd omdat ProRail het niet meer kon organiseren. Overwegen bleven daarbij te lang dicht. Omgeleide treinen werden geschrapt, waardoor andere treinen overvol raakten.”

Vervangend vervoer

Ook bleek het vervangend vervoer dat geregeld werd bij buitendienststellingen ontoereikend te zijn. Dat gebeurde onder meer bij werkzaamheden tussen Amsterdam en Haarlem en bij Den Bosch. “De werkzaamheden in het laatste kwartaal van vorig jaar hadden verregaande maatregelen nodig die NS en ProRail niet voldoende wisten uit te voeren. Doordat een aantal werkzaamheden ook doordeweeks plaatsvonden, konden NS en ProRail de enorme reizigersstromen niet opvangen.”

Ook zijn er volgens de consumentenorganisaties het afgelopen jaar diverse sein- en wisselstoringen geweest die invloed hebben gehad op het op tijd rijden van treinen. Boric: “De verbetering van be- en bijsturing dienen niet alleen in sneeuwsituaties te worden toegepast maar ook bij andere verstoringen. We zijn nog lang niet op de nul vermijdbare storingen die ProRail zich ten doel heeft gesteld.”

Beoordeling

Boric: “Kijkend naar de beoordeling van het laatste kwartaal van 2013 is de beoordeling van de punctualiteit sinds jaren niet zo laag geweest.” Uit de cijfers van het Locov valt op te maken dat het in 2006 voor het laatst was dat er zo’n lage waardering was voor de punctualiteit. Toen was 39 procent van de reiziger ontevreden over het op tijd rijden. In de jaren daarna gaven steeds meer dan 42 procent van de reizigers een rapportcijfer van 7 of hoger. Dat percentage was in de periode 2001-2013 van het klanttevredenheidsonderzoek in 2006 het hoogst met 56 procent.

De NS heeft ook op een aantal punten goed gepresteerd in 2013. Reizigers zijn vaker tevreden over de netheid van het perron en in de trein (59 procent gaf NS een 7 of meer) en de sociale veiligheid (79 procent). De hoogste stijging was te zien bij het percentage reizigers dat tevreden is over de informatie de NS verstrekt tijdens ontregelingen (60 procent). Andere cijfers geven volgens de consumentenorganisaties minder reden tot juichen. De meerderheid van de ondervraagde reizigers gaf de NS een lage beoordeling (53 procent) als het gaat om op tijd rijden.

Buitendienststellingen

Voor het komende jaar staat er volgens het Locov ook weer een “overmaat aan buitendienststellingen” gepland. De consumentenorganisaties roepen NS op om de dienstverlening op een “aanvaardbaar niveau” te brengen. Zo zouden bouwprojecten die niet nodig zijn voor de veilige onderhoudstoestand van het spoor over een langere tijd uitgesmeerd kunnen worden.

Marieke van Gompel