Veel interesse in proef NS met e-mail bij vergeten check-out

Een proef van NS waarbij reizigers een waarschuwing krijgen wanneer ze vergeten uit te checken, blijkt immens populair. NS wilde zeker 10.000 vrijwilligers hebben om de pilot door te laten gaan, maar in totaal schreven 20.000 reizigers zich in. Dat vertelt Hans Peters, commercieel directeur van de NS. Deze dienst van de NS maakt deel uit van een pilot om de dienstverlening van NS meer te personaliseren. Volgens de NS hebben sinds het begin van de proef al 18.000 reizigers hun eerste reis gemaakt.

De pilot is bedoeld om de dienstverlening voor reizigers te verbeteren. De NS heeft gemerkt dat het terugvragen van geld na een vergeten check-out een groot punt van ongemak is bij reizigers. Deze proef moet dit ongemak verlichten. Door de reishistorie van een reiziger bij te houden, kan de NS de conclusie trekken dat een reiziger zich niet heeft uitgecheckt en bij welk station hij waarschijnlijk is uitgestapt.

Wanneer de NS veronderstelt dat een reiziger vergeten is uit te trekken, krijgt deze reiziger een mail met de vraag of hij inderdaad vergeten is uit te checken. Die reiziger kan met behulp van die mail gemakkelijk zijn geld terugvragen. Bij vaste trajecten schrijft NS het teveel afgeschreven bedrag automatisch terug. De reiziger kan het bedrag ophalen bij de kaartautomaat.

Privacy

Om deze persoonlijke diensten te kunnen bieden, moeten de reizigers de NS inzicht geven in hun reishistorie. Op basis van de informatie wil de NS ook persoonlijke reisinformatie gaan aanbieden. “Wanneer een reiziger elke dag naar Breda reist, kunnen we hem vooraf al op de hoogte stellen van vertragingen of werkzaamheden op dat traject”, aldus Peters.

Een variant van deze service werd al geboden via de reisplanner en de site, waarbij reizigers aan konden geven dat ze op de hoogte gehouden wilden worden van vertragingen. Het verschil met deze dienst is volgens Peters de pro-actieve houding van de NS. Het initiatief hoeft niet meer vanuit de reiziger te komen.

Aanbiedingen

Reizigers kunnen er bovendien voor kiezen om persoonlijke aanbiedingen te ontvangen. Op basis van de gegeven reisinformatie, kan de NS advertenties en aanbiedingen versturen. Reizigers kunnen er ook voor kiezen om dergelijke aanbiedingen niet te ontvangen.

Peters garandeert dat de NS zorgvuldig omgaat met de persoonlijke gegevens waarin de spoorwegmaatschappij inzicht krijgt. “We zullen nooit reclame gaan sturen waar onze reizigers niet op zitten te wachten.” Bovendien benadrukt Peters dat ze nooit informatie verstrekken aan derden en dat de aanbiedingen gericht zijn op persoonlijke keuzes en interesses van de reiziger. “De reiziger mag zelf aangeven in welke advertenties hij interesse heeft.”

Privacy

Het doel van de proef is om te bekijken hoe reisgegevens gebruikt kunnen worden voor het verbeteren van dienstverlening. Daarnaast wil de NS bekijken wat reizigers ervan vinden om hun reisgegevens te verstrekken om diensten te ontvangen die gericht zijn op persoonlijke voorkeuren. “We zijn echt bezig om steeds persoonlijkere dienstverlening aan te bieden aan onze reizigers”, zo vertelt Peters.

Wanneer reizigers aangeven dat de NS de reishistorie mag gebruiken, kan de vervoerder persoonlijke diensten aanbieden. Die persoonlijke dienstverlening kan echter niet geboden worden aan gebruikers van een anonieme OV-chipkaart. Peters: “We willen altijd reizigers de kans geven om anoniem te blijven reizen. Een gevolg daarvan is dat we aan deze mensen geen specifiek persoonlijke diensten kunnen aanbieden.”

Proeven

De NS voert regelmatig proeven uit waarmee het bedrijf kijkt of de dienstverlening verhoogd kan worden. Naast deze proef, is de NS ook bezig met een pilot waarbij reizigers achteraf kunnen betalen. Bovendien is een jaar geleden de speciale NS Business Card voor blinden en slechtzienden in gebruik genomen. Met die kaart worden foutieve in- en uitchecks achteraf gecorrigeerd, zodat reizigers nooit teveel betalen. 

Ook andere OV-bedrijven zoeken een manier om de betaalmogelijkheden voor reizigers te vergemakkelijken. Onder andere tram- en metrovervoerder RET voerde vorig jaar een test uit waarbij reizigers achteraf konden betalen via hun OV-chipkaart. Het Nationaal Openbaar Vervoer Beraad (NOVB) stimuleert spoorvervoerders om de dienstverlening richting reizigers op het spoor te verbeteren.

NOVB

Eerder lanceerde het NOVB de site uitcheckgemist.nl. Deze site maakte het al beduidend gemakkelijk om geld terug te vragen bij een spoorvervoerder. Via deze algemene site kunnen reizigers gemakkelijk geld terugvragen als ze vergeten uit te checken bij de vervoerders, waaronder RET, Veolia, HTM, Arriva, GVB en Syntus. NS is de eerste vervoerder die reizigers actief gaat wijzen op een mogelijke vergeten check-out.

Vervoerders houden ongeveer 16 miljoen euro per jaar over aan reizigers die vergeten uit te checken met hun OV-chipkaart. Dat bleek vorig jaar uit een onderzoek dat Panteia in opdracht van het NOVB uitvoerde. De organisatie wilde het geld ten goede laten komen aan de reiziger. Onder andere het Kids Vrij abonnement, waarmee kinderen van 4 tot en met 11 jaar gratis reizen is daaruit voortgekomen.

Inge Jacobs

Lees ook: NS wil klantgegevens gebruiken voor aanbieden extra diensten

Lees ook: Blinden ontvangen eerste OV-kaart voor reizen op rekening