Rover: werkzaamheden spoor kunnen klantvriendelijker

Grootschalige werkzaamheden aan het spoor kunnen beduidend vriendelijker voor de reiziger worden aangepakt. Dat concludeert reizigersorganisatie Rover, na een analyse van de klachten die de organisatie heeft ontvangen na drie weken werkzaamheden in Leiden in het voorjaar. Rover doet verschillende aanbevelingen om klachten in de toekomst te voorkomen.

Essentieel is dat de informatie goed op orde is. Bij de werkzaamheden rondom Leiden Centraal waren lang niet alle getroffen reizigers vooraf voldoende op de hoogte. De hinder werd daardoor groot, vooral omdat de werkzaamheden drie weken lang duurden en niet alleen in de avonduren of in het weekend.

De keuze om ook gewoon overdag door te werken, werd bovendien niet uitgelegd. “Bij reisinformatie gaat het niet alleen om alternatieve routes, maar ook over uitleg over de werkzaamheden”, stelt Rover-directeur Freek Bos. “Reizigers hebben best begrip voor werkzaamheden, zolang zij weten waar de werkzaamheden voor dienen en waarom er minder treinen rijden.”

Suggesties

Om de hinder bij spoorwerkzaamheden zo klein mogelijk te houden, adviseert Rover om langere treinen in te zetten bij werkzaamheden, reizigers te belonen voor het vermijden van de spits én compensatie te bieden voor de overlast. Zo verdienen eersteklas abonnementshouders restitutie, omdat ze tijdens meerdaagse werkzaamheden vaak een zitplaats mislopen. NS moet zich bij werkzaamheden dus ook maximaal inzetten op een zo hoog mogelijke zitplaatskans door de treinen waar mogelijk te verlengen. Op die manier ontstaat een buffer als er verstoringen plaatsvinden of er onverwacht meer reizigers in de trein stappen.

Tegelijkertijd zou het spoorwegennet baat hebben bij een meer flexibele infrastructuur, denkt de reizigersorganisatie. “Zorg voor meer keermogelijkheden op het spoorwegnet zodat de impact van werkzaamheden en verstoringen kan worden beperkt tot een klein gebied. Realiseer ook op specifieke locaties wissels die het mogelijk maken om tijdens dergelijke situaties meer treinen te kunnen laten doorrijden.”

Reisinformatie

Er zijn verschillende manieren om reizigers beter te informeren. Zo zou de reisinformatie al vier weken voor aanvang van de werkzaamheden actueel moeten zijn. Daarbij gaat het niet alleen om uitval en vertraging, maar verder om actuele, duidelijke informatie over de vervangende busdiensten. NS zou er goed aan doen om de vindbaarheid van die bussen verder te optimaliseren: er moet een vaste plek zijn op ieder station.

Aanvullend daarop kan de spoorvervoerder pushberichten, posters en flyers gebruiken om te zorgen dat reizigers goed op de hoogte zijn. Dan gaat het om reizigers op álle getroffen trajecten. Bij de werkzaamheden in Leiden werd de nadruk te erg gelegd op reizen naar en via deze stad, terwijl de overlast veel breder werd opgemerkt.

Het liefste zou Rover zien dat in de communicatie in één oogopslag te zien is welke trajecten worden geraakt en dan zo duidelijk mogelijk. “Stop geen dubbele boodschappen in één zin. Spreek niet eufemistisch over een aangepaste dienstregeling, maar vertel dat er minder treinen rijden en zorg (om misverstanden te voorkomen) dat de reisplanner vermeld dat alle treinen die zijn aangegeven wel rijden.”

Beschikbaarheid informatie

De verbetering van de informatie geldt niet alleen vooraf, maar ook achteraf bij de afhandeling van klachten. “Tijdens de periode van werkzaamheden was de beantwoording van vragen en klachten van reizigers niet concreet genoeg en hadden reizigers het gevoel dat signalen over overvolle treinen onvoldoende werden opgepakt. Reizigers hebben behoefte aan uitleg waarom bepaalde oplossingen niet mogelijk zijn.”

Tegen het ANP zegt NS veel conclusies van Rover te onderschrijven, maar tegelijkertijd geen mogelijkheid te zien om reizigers te vergoeden. “We zijn het met Rover eens. Maar als het Rijk en ProRail ervoor kiezen om vaker overdag te werken door personeelsproblemen en kostenbesparingen, dan moeten zij ook zorgen voor financiële compensatie van reizigers”, aldus een woordvoerder.