Schiphol Plaza 2019 (foto: NS)

Bijna 90% van reizigers geeft NS een ruime voldoende

Het algemene oordeel van reizigers voor een treinreis met NS is sinds 2015 met bijna 15 procent gestegen. In 2019 gaf 89 procent van de treinpassagiers aan de spoorvervoerder een 7 of hoger. NS dicht dit onder andere toe aan de betere stiptheid, de nieuwe, moderne treinen en het gemak om bijvoorbeeld een OV-fiets te pakken. 

Dat blijkt uit het jaarlijkse beoordelingsonderzoek van NS onder 40.000 treinreizigers. De spoorvervoerder moet continue via metingen bijhouden hoe reizigers het vervoer beoordelen, omdat dit een van de punten is waarop NS wordt beoordeeld door het ministerie. Dit jaar bepalen de prestaties van NS mede welke positie de landelijke vervoerder zal krijgen op het Nederlandse spoor na afloop van de huidige hoofdrailnetconcessie.

Nog steeds een stijging

Met het nu behaalde cijfer doet NS het flink beter dan eigenlijk was beoogd. De minimumeis is namelijk 74 procent en de vervoerder streefde ernaar dat minimaal 80 procent van de passagiers zeer tevreden zou zijn over de rit. Analist en teamleider klanttevredenheid Thijs Urlings: “Na vorig jaar, bij het record van 86 procent, hield ik rekening met een daling. Er hoeft immers maar iets te gebeuren. Door steeds minder verstoringen en veel goede dagen, komt het waarderingscijfer toch weer boven het vorige record uit.”

Niet alleen het algemene oordeel is gestegen – ook de klanttevredenheid van het personeel scoorde iets hoger. “Hoewel controle belangrijk blijft, ligt de nadruk tegenwoordig steeds meer op service. En dat vinden reizigers fijn. Ook probeer ik- als het gepast is – iets bijzonders te doen. Bijvoorbeeld stickers geven aan kinderen die voor het eerst met de trein reizen. Als er een keer iets onverwachts gebeurt, komt het er natuurlijk echt op aan. Dan probeer ik zo persoonlijk mogelijk reisadvies te geven”, aldus hoofdconducteur Jeroen Huisken.

Minder drempels

De positieve cijfers zijn volgens Urlings te verklaren door een combinatie van zaken. De treinen rijden bijvoorbeeld steeds beter op tijd en hoewel het drukker wordt, blijft de kans op een zitplaats tijdens de spits behoorlijk op peil. “Onze nieuwe, moderne treinen scoren erg goed. Daarbij zorgt de beleving op de stations voor een hoge tevredenheid. Tot slot ervaren reizigers steeds minder drempels door het gebruik van bijvoorbeeld de OV-fiets en het gebruik van de NS-app”, stelt de analist.

Lees ook:

Zo wist NS de klanttevredenheid na jaren te verbeteren

Auteur: Inge Jacobs

Inge Jacobs is vaste redacteur van OVPro en schrijft voor verschillende andere vakbladen van ProMedia Group.

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.