Intercity Direct op de HSL-Zuid (bron: NS)

Bodemwaarden voor kpi’s van NS nagenoeg ongewijzigd

Spoorvervoerder NS wordt de komende vier jaar beoordeeld op vrijwel dezelfde bodemwaarden en prestatie-indicatoren als de afgelopen zes jaar. Door vast te houden aan de minimale prestatie-eisen wordt rekening gehouden met de onzekerheid als gevolg van de coronacrisis, zonder dat wordt afgedaan aan de langetermijnambities. Dat blijkt uit een Kamerbrief die staatssecretaris Stientje van Veldhoven daags voor het kerstreces naar de Tweede Kamer heeft gestuurd.

De ambitie om continu prestaties te verbeteren, hangt volgens de staatssecretaris samen met het accommoderen van de steeds hogere reizigersaantallen. Door de coronacrisis bestaat nu juist grote onzekerheid als het gaat om die ontwikkeling en daarom worden alleen de bodemwaarden die gaan over het klantoordeel verhoogd. Wel zijn een aantal streefwaarden voor 2024 ‘in lijn met het verbeterpotentieel’ beperkt verhoogd. Van Veldhoven sprak eind februari al het voornemen uit de meeste bodemwaarden te willen continueren.

De nieuwe kpi’s gelden per 1 januari 2021 en duren tot het einde van de concessie in 2024. Binnen de systematiek van de hoofdrailnetconcessie worden bij aanvang en halverwege prestatie-afspraken gemaakt. Actualisatie had eigenlijk vorig jaar al moeten plaatsvinden, maar werd in afwachting van de midterm review uitgesteld.

HSL

NS presteert al enkele jaren voor de meeste kpi’s boven de bodemwaarden. Tot 2017 vormde de HSL wel een struikelblok. De vervoerder voldeed twee keer niet aan het geëiste prestatieniveau, maar daar kwam de afgelopen drie jaar verandering in. De komende jaren worden bovendien nieuwe intercity’s in gebruik genomen op de HSL en vorige maand zijn windschermen geplaatst die moeten zorgen voor minder uitval. De bodemwaarde van reizigerspunctualiteit op het HSL-traject blijft desondanks op 82,1 procent staan, tegenover 88,9 procent op het hoofdrailnet.

Reizigersvereniging Rover had liever gezien dat de bodemwaarden zouden worden verhoogd. “De tussentijdse evaluatie is er om nieuwe scherpe doelen neer te zetten. NS scoort al een paar jaar voor algemeen klantoordeel aanzienlijk beter dan de vereiste ondergrens. Dan mag je de lat best hoger leggen”, aldus directeur Freek Bos. Dat geldt volgens Rover al helemaal voor de HSL. “Volgens de huidige eisen mag bijna één op de vijf HSL-reizigers te laat zijn. Dit is een paar jaar geleden vastgesteld omdat er met tijdelijk materieel wordt gereden en de infrastructuur nog niet overal op orde is.”

(Tekst gaat verder onder de afbeelding)

Prestatie-indicatoren NS 2021-2024 (bron: ministerie IenW)

Drie gewijzigde prestatie-indicatoren

Drie van de twaalf prestatie-indicatoren zijn met ingang van het nieuwe jaar gewijzigd. Voor het meten van het klantoordeel van reizigers wordt voortaan de OV-Klantenbarometer gebruikt, in plaats van het door NS uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek. Hierdoor kunnen de klantoordelen van de verschillende modaliteiten in het OV beter met elkaar worden vergeleken. Dit stond al eerder op de planning, maar werd op advies van de consumentenorganisaties in het Locov uitgesteld.

Ook de kpi’s over reisinformatie en drukte in treinen veranderen. ‘Informatie bij ontregelingen in de trein en op het station’ heet nu ‘Gebruiksvriendelijke klantinformatie’, om beter aan te sluiten op de reizigersbeleving. Voortaan wordt gemeten of verstoringen tijdig en juist aan reizigers worden gecommuniceerd en of handelingsperspectief wordt geboden. Verder moet de nieuwe prestatie-indicator ‘Aantal drukke treinen per werkweek in de spits HRN’ zorgen voor een meer effectieve sturing op het aantal te volle treinen.

De afspraken op het gebied van deur-tot-deurreis zullen eveneens veranderen, maar hierover gaat het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat nog in overleg met NS en de consumentenorganisaties. Het is de bedoeling dat de concessie vanaf 2022 ‘MaaS-waardiger’ is door ook te sturen op de kwaliteit en het gebruik van ketendiensten in het voor- en natransport.

Correctiefactor zitplaatskans

Er is de mogelijkheid opengelaten om de bodem- en streefwaarden voor de zitplaatskans te verlagen. Dit gebeurt als de reizigersgroei hoger is dan de mate waarop NS met investeringen had kunnen anticiperen. De kans dat dit gebeurt is door de coronacrisis klein, maar Van Veldhoven wil hierover met het oog op de toekomst in overleg blijven. De correctiefactor wordt momenteel uitgewerkt.

De staatssecretaris gaat komend jaar ook met NS in gesprek over de methode die de vervoerder gebruikt om te komen tot prestatieafspraken. Onafhankelijk onderzoek wees namelijk uit dat de methode die NS hiervoor toepast wel valide lijkt, maar onvoldoende onderbouwd is. De methode waarmee wordt gekomen tot de verwachte reizigersgroei kon wel rekenen op een positief oordeel.

Ten slotte zijn er nog meer aanvullende actualisaties doorgevoerd. Zo gelden er nieuwe afspraken over de financiële voorwaarden waardoor de inzet van veiligheids- en servicemedewerkers geborgd is, gaat NS aan de slag met een nieuw programma over cybersecurity en wordt de sturing op duurzaamheid nader uitgewerkt. Verder is een nieuwe inspanningsverplichting vastgelegd om de trein te positioneren als aantrekkelijk alternatief voor het vliegtuig.

Lees ook:

Auteur: Dylan Metselaar

Dylan Metselaar is vaste redacteur voor OVPro.nl.

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.