Reizigers zijn gestrand op Rotterdam Centraal vanwege een telefoniestoring bij ProRail
onvoldoende voorbereid

NS trekt boetekleed aan na publicatie onderzoek naar IT-storing van april

Reizigers zijn gestrand op Rotterdam Centraal vanwege een telefoniestoring bij ProRail.Foto: ProMedia/Marieke van Gompel

De NS was “onvoldoende voorbereid op een IT-storing van deze duur en omvang”. Dat is de belangrijkste conclusie van het Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement (COT) in het onderzoek naar de IT-storing op 3 april. NS neemt alle aanbevelingen over.

Afgelopen april kreeg NS te maken met een IT-storing. Hierdoor had de vervoerder geen zicht op waar de treinen zich bevonden. Toen er vervolgens ook nog eens een bovenleidingbreuk bij Hoofddorp bovenop kwam, werd het treinverkeer stilgelegd. Naast dat NS volgens de onderzoekers “onvoldoende voorbereid was”, wordt het bedrijf tevens omschreven als “te optimistisch”. NS zou ervan uitgegaan zijn dat de IT-systemen snel weer aangeslingerd zouden konden worden. Dit heeft vertragend gewerkt op het opschalen van de crisisorganisatie.

Het COT wijst er ook op dat er geen plan klaar lag voor vervangende pendeldiensten. De inzet van bussen wordt door het instituut niet als een “passend alternatief” omschreven. De communicatie naar de reizigers was ook niet op orde, met name op het punt van een compensatieregeling.

‘Slechte beurt gemaakt’

“Op 3 april hebben wij als NS een slechte beurt gemaakt bij onze reizigers. Zij moesten lang wachten voordat duidelijk werd hoelang de verstoring duurde en zij moesten uiteindelijk zelf vervoer regelen”, zegt Bert Groenewegen, waarnemend president-directeur van NS, in een reactie op het nieuws.

“Dat was ook enorm frustrerend voor onze collega’s, want er is geen enkele NS’er die de reiziger wil laten staan. We hebben daarom excuses aangeboden aan alle reizigers en onze collega’s. Wij realiseren ons dat de gebeurtenissen onze collega’s in het hart hebben geraakt. Dit geldt zeker voor onze collega’s die dagelijks in contact staan met reizigers, de collega’s op de trein en het station, en voor de collega’s van bijsturing.”

Volgens Groenewegen zal de NS lering trekken uit het incident van afgelopen april, “om een soortgelijke situatie in de toekomst te voorkomen.”

Verdiepend onderzoek

Naast het COT deden ook Railistics en Bell Labs aanvullende onderzoeken, te weten naar de pendeldiensten en de IT-systemen. Op dat laatste punt schrijft NS dat de storing niet automatisch vastgesteld kon worden. Daardoor kon er ook geen automatische back-up gestart worden. De beheerder van de IT-systemen van NS, een externe partij, had eveneens veel tijd nodig om de oorzaak vast te stellen, met als gevolg dat ook daar de niet snel genoeg werd opgeschaald.

“De onderzoekers doen daarom aanbevelingen om meer indicatoren voor een storing in te bouwen, IT-collega’s bij een storing sneller op te schalen en scenario’s, voor het geval IT-systemen uitvallen, uit te breiden. Ook is het advies om vaker te oefenen met het scenario waarin een systeem uitvalt en een overschakeling naar een ander systeem nodig is”, aldus NS.

Tenslotte concludeert Railistics dat een pendeldienst inderdaad een goed reisalternatief is bij storingen zoals die van afgelopen april. Maar dat vraagt een flink uitwerkingstraject, onder meer in samenwerking met ProRail. Daardoor zal het nog zeker één tot twee jaar duren voordat er zo’n uitwerking is.

Lees ook:

U las zojuist één van de gratis premium artikelen

Onbeperkt lezen? Maak gebruik van de exclusieve jaaraanbieding: € 7,50 i.p.v. € 10,50. 

Bekijk de aanbieding

Auteur: Nick Augusteijn

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.