‘Vervoersbedrijven richten zich op eigen belang bij digitalisering’

Vervoersbedrijven richten zich bij de digitalisering in het openbaar vervoer vaak vanuit het belang en het gemak van de eigen organisatie, zonder oog te hebben voor de klant. “Voor reizigers blijkt steeds vaker het totale systeem een reden tot klagen. Het is te complex, niet transparant en werkt niet intuïtief.” Dit zegt het OV loket in zijn rapportage over het eerste kwartaal van 2014.



In de eerste drie maanden van 2014 registreerde het OV loket 2.112 klachten over het openbaar vervoer. Dat zijn er 230 meer dan dezelfde periode vorig jaar. De klachten over de gevolgen van digitalisering hebben vooral betrekking op NS. Volgens het OV loket wordt bij NS de digitalisering soms ingezet “zonder dat processen vooraf goed doordacht of ontworpen zijn”.

NS-Business Card

Eén van de problemen is de NS-Business Card, waarmee arbeidsorganisaties medewerkers ‘op rekening’ kunnen laten reizen in heel Nederland, tegen betaling achteraf. Het OV loket krijgt klachten van reizigers die jarenlang gewend waren met een papieren trajectkaart te reizen en daarbij niet in- of uit hoefden te checken en nu via het Traject Vrij abonnement wél verplicht in- en uit moeten checken. Wie dat vergeet te doen, krijgt een boete. Deze fout mag maar drie keer per jaar worden gecorrigeerd en alléén als binnen drie maanden na de reis wordt gevraagd om compensatie.

De boetes hiervoor zijn wel lager (10 euro met correctie van de ritprijs) dan het vergeten in- of uit te checken buiten het vaste tarief, maar het vraagt van reizigers om zeer alert te zijn. Drie foutjes of meer per jaar zijn immers zo gemaakt voor werknemers die vijf dagen in de week op en neer naar hun werk reizen.

Boetes

NS belooft op haar site, waar de boetes met een mooi woord ’Correctietarieven’ worden genoemd de eerste twee maanden na ingangsdatum van het afgesloten Traject Vrij abonnement hier coulant mee om te gaan.

De boetes voor vergeten in- of uit te checken met de NS-Business Card zijn fors. Voor één keer vergeten in- of uit te checken buiten het vaste traject wordt al 18,87 euro van de rekening van de werkgever afgeschreven, zo merkte OVPro.nl. Het is nog maar de vraag of iedere werknemer zo alert is om dit tijdig te melden aangezien de werkgever de rekening betaalt.

Daltarief

Vóór de invoering van de OV-chipkaart en de daaraan gekoppelde NS-Business Card kregen zulke reizigers een korting van 40 procent op privéreizen buiten het met de werkgever afgesproken traject. Dat principe geldt nog steeds, alleen moeten reizigers die aan het einde komen van het door de werkgevers betaalde traject nu vaak eerst uitchecken met de NS-Business Card en vervolgens inchecken met het privé-abonnement. Hoe moeilijk kun je het maken in een digitale wereld, vraagt het OV loket zich af. “Dat betekent vaak: halverwege uitstappen, uit- en weer inchecken en proberen dezelfde trein weer te halen.”

Daarom heeft NS Zakelijk besloten NS-Business Card-klanten met een Traject Vrij abonnement een gratis Dal Voordeel abonnement voor één jaar te verstrekken. Hiermee kan de reiziger privé ook met korting reizen. Dit is tot nu toe voor de reiziger gratis, maar vanaf 31 december 2014 kost dit de reiziger 50 euro.

Procedures

Ook de procedures voor het verlengen of beëindigen van een treinabonnement brengen de reizigers vaak in een onmogelijke positie, zo meldt het OV loket. Een voordeelurenabonnement van NS kan bijvoorbeeld alleen exact een maand voor afloop van de termijn worden opgezegd. Niet eerder en niet later. Verder is het vaak onmogelijk meerdere abonnementen op één OV-chipkaart te laden.

Houders van een zogeheten 60-plusabonnement klagen ook veelvuldig over de digitalisering. Zij hebben enkele dagen per jaar ‘vrij reizen’ en ze kregen daarvoor de benodigde papieren kaartjes toegestuurd. Nu moeten deze ‘keuzedagen’ op de OV-chipkaart geladen worden, wat niet overal mogelijk is. En éénmaal opgeladen, moeten keuzedagen vaak ook meteen gebruikt worden.

Streekvervoer

Ook in het streekvervoer verloopt de digitalisering allerminst vlekkeloos, constateert het OV loket. Dat geldt vooral op trajecten die door twee OV-bedrijven gezamenlijk gereden worden. Het kan zijn dat het OV-abonnement dat de reiziger bij de ene vervoerder heeft gekocht door de andere vervoerder niet wordt geaccepteerd. Dan wordt er (hoewel er betaald is voor het abonnement) saldo afgeschreven. “De enige oplossing is vaak te wachten op een bus van de vervoerder waar je het abonnement hebt gekocht en die dit wel accepteert.”

Het OV loket adviseert OV-bedrijven de klant “als uitgangspunt te nemen voor het inrichten van systemen en processen” en “processen eerst te doordenken en pas dan te kiezen voor digitalisering”. Daarnaast vindt het OV loket dat OV-bedrijven eventuele problemen voor de reiziger “simpel en laagdrempelig” moeten oplossen.

OV loket

Het OV loket is in 2008 door Rover met steun van het Ministerie van Infrastructuur en Milieu opgericht als onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer en bemiddelt bij individuele klachten. Download de klachtenrapportage van het eerste kwartaal van 2014.

Marieke van Gompel

Auteur: Marieke van Gompel

Marieke van Gompel is redacteur van OVPro en hoofdredacteur van de online vakbladen van ProMedia Group.

1 reactie op “‘Vervoersbedrijven richten zich op eigen belang bij digitalisering’”

Sierd Loman|22.05.14|14:22

Al jaren probeer ik in de vervoersbranche te verkondigen dat hét bewijs van de totale afwezigheid van enig gevoel voor service is the vinden in ondernemingen die hun bedrijfsvoering inrichten zoals het hún goed uitkomt en niet zoals het de klant goed uitkomt. Ondernemingen volgen daarmee een vooropgesteld businessplan dat er voor zorgt dat zo veel mogelijk transacties gedaan kunnen worden met een klant en dat daarvoor slecht het minimale gedaan wordt om die klant enigszins tevreden te houden.

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.