Trein Zwolle-Enschede en bus Leeuwarden grootste stijgers in OV-Klantenbarometer

Met een 8,2 gemiddeld is de stadsdienst in Leeuwarden van vervoerder Arriva dit jaar als grootste stijger binnengekomen in de top 3 van de OV-Klantenbarometer. Vorig jaar kreeg het busvervoer in de Friese stad nog gemiddeld een 7,3, waarmee het vervoer in de ranglijst op de 66e plaats stond. Ook het treinvervoer van Zwolle-Enschede is een grote stijger. Hier rijdt Keolis nu met nieuwe treinen op in 2017 geëlektrificeerde baanvakken, wat heeft geleid tot een stijging van een 6,9 naar een 7,7. 

Arriva mag zich gelukkig prijzen met de cijfers. Al het vervoer in de top 3 wordt namelijk verzorgd door deze vervoerder. De lijst wordt aangevoerd door de veerdienst Dordrecht-Rotterdam en Drechtsteden, op de voet gevolgd door het busvervoer op de Waddeneilanden. Het busvervoer in Leeuwarden krijgt brons.

Reacties Arriva en Keolis

“Arriva is trots op haar medewerkers die zich elke dag inzetten voor de reizigers”, aldus de vervoerder. “In alle gebieden in het noorden stijgt het cijfer voor klantvriendelijkheid bij Arriva en wordt deze beoordeeld met een 7,9 of hoger tot aan een 9,2.”

Ook Keolis reageert verheugd op de cijfers voor het treinvervoer. “Onze missie om ongewoon goed ons best te doen, is beloond”, aldus directeur Cees Anker. “Reizigers weten dit te waarderen. De stijging in klanttevredenheid is onder meer te danken aan de forse investering in duurzaamheid en comfort en onze focus op gastvrijheid. Onze inzet, maar ook ons succes is voor 100 procent een teamprestatie. Al onze medewerkers, onderweg en op kantoor, dragen daaraan bij.”

Rapportcijfer 8,0

Sowieso trekken de gemiddelde cijfers die reizigers geven steeds dichter naar de 8,0 toe. Het algemene gemiddelde is dan ook voor het zevende jaar op een rij toegenomen, al is het maar een kleine stap. Het algemene klantoordeel komt nu uit op een 7,71 in vergelijking met een 7,64 in 2017. Bovendien was 2018 het eerste jaar waarin geen enkel onderzoeksgebied lager uitkwam dan een 7,0.

Sterker nog, de laagste score werd uitgedeeld aan de Maaslijn tussen Roermond en Nijmegen en die treindienst kreeg een 7,2. Dat is 0,2 procentpunten hoger dan in 2017. Van de 63 onderzochte gebieden, waren er bovendien maar vier die lager dan een 7,5 scoorden. De OV-Klantenbarometer telde afgelopen jaar in dertien gevallen een verlaging van het prestatiecijfers.

NS in OV-Klantenbarometer

Voor het eerst deed ook de NS mee in de OV-Klantenbarometer. Dit is echter niet meegeteld in het algemene waarderingscijfer, om op die manier een trendbreuk te voorkomen. Reizigers op het hoofdrailnet waardeerden hun reis vorig jaar gemiddeld met een 7,6 en dat cijfer komt overeen met het oordeel voor de regionale trein.

Voor de OV-Klantenbarometer heeft onderzoeksbureau Goudappel Coffeng het hoofdrailnet ingedeeld in vijf landsdelen conform de spoortafels. Daarnaast zijn metingen uitgevoerd op de IC Direct. De reizigers in de intercity’s en in de IC Direct-treinen geven een 7,6 en de reizigers in de sprinters een 7,5. Het best gewaardeerd zijn de sprinters in landsdeel Noord en juist de intercity’s in landsdeel Oost met een 7,7 voor beiden.

Noord/Zuidlijn

Daarnaast werd ook voor het eerst de nieuw opgeleverde Noord/Zuidlijn onderzocht. Dit heeft bijgedragen aan een flinke stijging voor het metrovervoer in Amsterdam, want de ruim 2.000 reizigers die de enquête invulden, waardeerden de metrorit met een 8,4. De Amsterdamse metro krijgt daarom nu een 7,7 van reizigers, in vergelijking met een 7,4 vorig jaar.

“Met de komst van de Noord/Zuidlijn is er ook veel veranderd bij bus en tram,” aldus Mark Lohmeijer, directeur Operatie en Techniek bij GVB. “Een groot deel van het OV netwerk moest op de schop en dat was voor veel reizigers – en ook voor ons – best even wennen. Door de Noord/Zuidlijn is meer ruimte ontstaan op een aantal bus- en tramverbindingen. Uiteindelijk blijken de meesten goed te spreken over het nieuwe vervoersnetwerk. Dat laat deze mooie score wel zien. Zowel metro, tram als veren werden hoger gewaardeerd.”

De bus werd in Amsterdam wel iets slechter beoordeeld, wat volgens GVB met name te wijten is aan de overlast van de drukte door de nieuwe dienstregeling en veel omleidingen. “Het was drukker dan verwacht tijdens de spits bij de bussen in Noord. Daar hebben we al snel ingegrepen door de gewone bussen te vervangen door gelede bussen. Ook hebben we samen met de Vervoerregio en de stad besloten de dienstregeling uit te breiden in Noord en Nieuw West waarmee voor de reiziger de druk iets van de ketel is gehaald. We hopen dat met al onze ingrepen de waardering voor bus volgend jaar weer de gebruikelijke opwaartse lijn laat zien.”

Stadsvervoer

Reizigers zijn in de grote steden het meest positief over het tramvervoer. Dit krijgt in zowel Rotterdam als Den Haag een 7,9. Ook de bus in Den Haag mag zich verheugen met dit cijfer. HTM-directeur Jaap Bierman: “Het is fantastisch dat onze reizigers de HTM-dienstverlening voor het vijfde jaar op rij een stijgend rapportcijfer geven. Dat is een groot compliment van onze klanten aan alle HTM-collega’s. Onze klantvriendelijkheid wordt hoog gewaardeerd, we rijden vaker op tijd en hebben minder rituitval.”

De RET is ook tevreden en trots op de prestaties, met name omdat er nog geen metro’s rijden op de Hoekse Lijn. “We hadden natuurlijk graag gezien dat de metro’s op de Hoekse Lijn afgelopen jaar al reden. Daarnaast hebben we vooral op de metro relatief veel werkzaamheden en afsluitingen gehad en rijden we met bussen die tegen het einde van hun levensduur zitten.” Goede service voor de reizigers is dan extra belangrijk. “Je ziet dat onze persoonlijke benadering werkt. Een vrolijk goedemorgen, heldere uitleg en vriendelijke bejegening maken voor veel reizigers het verschil.”

Auteur: Inge Jacobs

Inge Jacobs is vaste redacteur van OVPro en schrijft voor verschillende andere vakbladen van ProMedia Group.

3 reacties op “Trein Zwolle-Enschede en bus Leeuwarden grootste stijgers in OV-Klantenbarometer”

Pat Rick|11.04.19|17:33

Stijging van 7,2 naar 7,4 voor de Maaslijn mag geen excuus zijn voor Arriva om nu niks te doen. De lijn heeft dringend meer materieel en investeringen nodig.

Rolf Fabrie|11.04.19|21:08

Meer materieel en investeringen is een zaak van de Provincie en niet van de vervoerder. De vervoerder voert alleen uit wat de Provincie bestelt en betaalt.

Pat Rick|12.04.19|12:25

Arriva rijdt nu zonder reserves en er hoeft maar iets te gebeuren zodat er ritten uitvallen. Provincie en reizigers kunnen niks op tegen hebben als Arriva wel meer materieel inzet

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.