Onderzoek: merendeel Amsterdamse reizigers voelt zich veilig

Hoewel in de algemene beleving het reizen met het openbaar vervoer in grote steden gezien wordt als een risicovolle onderneming, blijken de meeste reizigers in Amsterdam zich veilig te voelen. Dat stelt lector Maatschappelijke Veiligheid Remco Spithoven, die de sociale veiligheidsbeleving van reizigers bij stadsvervoerder GVB heeft onderzocht. “Reizigers uit Amsterdam zijn zelf super zelfredzaam.”

Spithoven heeft zich gespecialiseerd in het onderwerp veiligheidsbeleving en kreeg van GVB de opdracht om het veiligheidsgevoel van reizigers te onderzoeken. Hij hield diepte-interviews met 56 reizigers en maakte daarna een enquête, die door ruim 400 reizigers werd ingevuld.

De onderzoeker concludeerde dat de meeste reizigers in Amsterdam zich eigenlijk vanzelfsprekend veilig voelen en dat de dreiging van criminaliteit voor de individuele reiziger weinig concreet is. Als gevraagd wordt naar mogelijke verbeteringen, noemt een klein deel inderdaad extra handhavers of meer camera’s, maar reizigers kunnen niet echt beschrijven wat ze daarvan verwachten.

Zachte maatregelen

“Het gevoel van sociale onveiligheid onder reizigers is helemaal niet zo heel groot”, legt Spithoven uit. “En de oplossing om dit gevoel nog verder te doen afnemen zit veel vaker in zachte maatregelen en in de sociale sfeer die er hangt. GVB heeft dus veel meer in de melk te brokkelen door iemand neer te zetten vanuit een positief frame met bijvoorbeeld een service gerichte houding, dan een handhaver die bekeuringen mag uitdelen en een reizigers zelfs mag boeien. Vaak trek je dan juist de aandacht.”

Dat betekent echter niet dat extra inzet van personeel niet verstandig is. De aanwezigheid van GVB-personeel werkt wel degelijk geruststellend en GVB moet dus op de juiste momenten en tijdstippen medewerkers inzetten. Maar de vervoerder moet hierbij de juiste afweging maken tussen een servicemedewerker of een handhaver. “Vaak kiezen we voor een servicemedewerker”, aldus Bet-ina Zeldenthuis, hoofd stafbureau sociale veiligheid bij GVB. “Een blik boa’s opentrekken is niet de oplossing voor het veiligheidsprobleem.”

Motivatie onderzoek

GVB vroeg Spithoven om onderzoek te doen naar de beleving van reiziger, om meer inzicht te krijgen in mogelijke maatregelen. Uit de OV-Klantenbarometer en de Monitor Sociale Veiligheid Openbaar Vervoer komen wel cijfers, maar daar kan GVB weinig handelingsperspectief uithalen. “We waren blij dat de reizigers tevreden zijn over sociale veiligheid, maar we konden hier concreet nog weinig mee”, licht Zeldenthuis toe. “We wisten niet wat bijdraagt aan het sociale veiligheidsgevoel en wat wij dus kunnen doen om dit beter te maken.”

Daarom ging Spithoven aan de slag. Hij heeft al veel wetenschappelijk onderzoek gedaan naar veiligheidsbeleving. De onderzoeker, die tegenwoordig bij Hogeschool Saxion werkt, merkte dat de meeste reizigers gewend waren geraakt aan het reizen met het OV in Amsterdam en zich dus erg veilig voelen. Vermijdingsgedrag komt nauwelijks voor en als reizigers het openbaar vervoer wel ontlopen, komt dat vaak door oorzaken die buiten de invloedssfeer van de Amsterdamse stadsvervoerder liggen.

De onderzoeker adviseert GVB wel om aan de slag te gaan met een slimme inzet van personeel en door negatieve en oppervlakkige berichtgeving over onveiligheid in het OV te voorzien van een genuanceerder en positiever tegengeluid. “Deze resultaten tonen aan dat GVB al op de goede weg zit, maar geeft ook munitie om echt te knallen”, aldus Spithoven. Een concreet advies is om de Noord/Zuidlijn goed te bemensen, aangezien het hier om dieper gelegen stations gaat. GVB is dit ook van plan.

Inzet

Spithoven benadrukt tegelijkertijd dat GVB niet met teveel maatregelen aan de slag moet gaan. “Reizigers vinden zichzelf nu eenmaal erg zelfredzaam. Zij zijn zelf erg alert op gevaarlijke situaties, waardoor ze het gevoel hebben daar controle over te hebben. Dus moet GVB die zelfredzaamheid ondersteunen en niet zeggen: het reizen in het openbaar vervoer in Amsterdam is heel spannend en je kent de risico’s niet. Je zou de plank met deze boodschap mis slaan omdat de beleving van de reiziger zelf heel anders is.”

Dit betekent overigens niet dat reizigers nooit geconfronteerd worden met incidenten. Maar als zij geconfronteerd worden met een incident, gaan Amsterdammers daar relatief gemakkelijk mee om door wat Spithoven noemt ‘wederzijdse afzijdigheid’. In grote steden is de ongeschreven regel dat de anonimiteit nooit wordt doorbroken en reizigers kunnen op die manier incidenten dus ook heel goed op afstand houden.

Rust

Ook het onderbewustzijn van mensen speelt hierin een rol, stelt Spithoven. “Het risico kan weliswaar heel dichtbij blijken, maar het blijft voor individuen zelf op veilige afstand. Mensen verplaatsen en rationaliseren risico’s om rustig en kalm te kunnen blijven.”

Overigens verwachten de reizigers wel dat het personeel ingrijpt bij situaties. Met name in de bus en in de tram vinden ze de aanwezigheid van GVB-medewerkers prettig en ’s avonds zijn reizigers daarom naar eigen zeggen ook meer geneigd die modaliteiten te pakken. GVB gaat met een data-analist aan de slag om te kijken waar en wanneer het beste mensen ingezet kunnen worden. Dan gaat het soms om een handhaver, maar vaker nog om servicemedewerkers.

Medewerkers

Hoewel het onderzoek zich louter heeft gericht op reizigers, komt het opgemerkte veiligheidsgevoel van reizigers wel grotendeels overeen met de gevoelens van medewerkers. Ook zij voelen zich de laatste jaren steeds veiliger, vertelt Zeldenthuis. “We hebben de cijfers uit de personeelsmonitor en het aantal incidenten. Het onderzoek wat nu onder reizigers is gedaan zouden we ook graag onder personeel willen doen.”

Daarbij benadrukt ze dat medewerkers van GVB, net als reizigers, incidenten goed kunnen relativeren. “We zien dat onze buschauffeurs heel anders met incidenten omgaan dan chauffeurs op het platteland. Wat daar een incident is, is in Amsterdam gewoon onderdeel van het dagelijkse werk.” Spithoven bevestigt dit. “We hebben met dit onderzoek een principe gevonden dat voor grote steden opgaat, maar in de regio verwacht ik dat reizigers dit heel anders beleven.”