OV loket: nog steeds veel klachten over OV-chipkaart

Het OV loket heeft in het tweede kwartaal van 2016 opnieuw veel klachten ontvangen over de OV-chipkaart. Reizigers klaagden met name over de hoge kosten die zij moeten maken voordat gebruik kan worden gemaakt van deze kaart, over de ingewikkelde procedures om een kaart te krijgen of te gebruiken en over problemen met de kortingsabonnementen. Tevens ervaren reizigers problemen met het inchecken op stations waar meerdere vervoerders chippalen hebben geplaatst. 

Op basis van de klachten die het OV loket nu heeft ontvangen, roept het OV loket de sector op om opnieuw kritisch te kijken naar het besluit om 7,50 euro te vragen voor een nieuwe OV-chipkaart en zelfs 11 euro te vragen voor een defecte, verloren of gestolen kaart. “Voor reizigers die incidenteel gebruik maken van het openbaar vervoer zijn zulke bedragen een aanzienlijke drempel, zeker omdat ze om te kunnen reizen ook nog saldo op hun kaart moeten hebben.”

Problemen

Hoewel er sinds 2008 veel is verbeterd op het gebied van de OV-chipkaart, blijken er nog steeds technische problemen voor te komen. Het OV-loket heeft klachten binnengekregen, omdat er abonnementen geblokkeerd worden wanneer er problemen zijn met het automatisch opladen van de kaart. “Dat is ongewenst omdat abonnementen los staan van bijvoorbeeld een mislukte incasso voor automatisch opladen”, aldus het OV loket.

Verder werken kortingsabonnementen niet altijd op de juiste manier. Een reiziger die eerst met de stads- of streekbus reist in de regio waarvoor een kortingsproduct geldt en vervolgens overstapt op een vervoerder waar de korting niet geldig is en op saldo verder reist, heeft blijkbaar een goede kans teveel te betalen. Daarom pleit het OV loket ervoor dat de vervoerders een single check-in/check-out zo snel mogelijk realiseren, ongeacht het aantal vervoerders.

Verschillende OV-chippalen

Veel reizigers blijven ook moeilijkheden met de OV-chipkaart ondervinden op stations waar meerdere incheckpalen te vinden zijn van verschillende vervoerders. Een voorbeeld is station Zutphen, waar treinen vertrekken en aankomen van NS, Arriva en Syntus en waar dus ook meerdere incheckpalen geplaatst zijn. “Het is logisch dat reizigers hiermee geregeld de fout ingaan”, aldus het OV loket.

In Zutphen bleek het bovendien nog lastiger om bij de juiste paal in te checken, omdat zowel Arriva als Syntus rode paaltjes hadden. Syntus heeft ondertussen aangekondigd met een andere bestickering duidelijker te maken welke paal van welke vervoerder is. OV loket: “Dat is een mooie eerste stap. Nog mooier zou het zijn als de plannen voor een systeem van single check in check out gerealiseerd zouden worden.”

Klantvriendelijker beleid

Het OV loket stimuleert OV-bedrijven ook om een klantvriendelijker beleid te hanteren als reizigers een kaart krijgen die verkeerd geproduceerd is. Wanneer dit gebeurt, moeten reizigers nu nog 11 euro betalen en pas achteraf kunnen ze dit geld terugkrijgen, wanneer blijkt dat ze inderdaad een foute kaart in hun bezit hadden.

Ditzelfde geldt volgens het OV loket bij het terugvragen van overig saldo. “Het wordt reizigers te moeilijk gemaakt wordt als ze het saldo van een verlopen OV-chipkaart terug willen krijgen”, aldus de ombudsman. “Dat kan bij een bedrag hoger dan 30 euro niet geregeld worden bij een balie op een station; de kaart moet dan worden opgestuurd en dat moet gebeuren binnen een jaar nadat de geldigheidsduur is verlopen. Het OV loket pleit voor een ruimere termijn en voor de mogelijkheid om zulke verzoeken aan een balie op het station af te laten wikkelen.”

Top 10 reizigerswensen

Het OV loket verzamelt klachten van reizigers over het OV en bemiddelt tussen vervoerders en reizigers die er samen niet uitkomen. In het tweede kwartaal van 2016 kwamen er in totaal 836 klachten binnen; dat is minder dan in dezelfde periode vorig jaar en minder dan er geklaagd werd in het eerste kwartaal van 2016.

De ombudsman erkent wel dat er de laatste jaren al veel is verbeterd in de werking van de OV-chipkaart, waaronder lagere baliekosten om het saldo terug te krijgen en een centraal punt waar reizigers geld kunnen terugvragen bijeen vergeten uitcheck. Toch blijven de reizigers wel wensen hebben en op basis van die klachten van de reizigers, heeft het OV-loket een top 10 opgesteld van behoeften:

  1. Verlaag de prijs van de OV-chipkaart
  2. Zorg dat een OV-chipkaart de gegeven levensduur van 5 jaar haalt
  3. Verleng de geldigheid van de OV-chipkaart
  4. Vervang verkeerd geproduceerde kaarten kosteloos
  5. Verruim de termijn om saldo terug te kunnen vragen
  6. Zorg dat de kaart niet opgestuurd hoeft te worden om saldo terug te krijgen
  7. Laat de ingangsdatum van een nieuwe OV-chipkaart aansluiten op einddatum oude OV-chipkaart
  8. Blokkeer geen lopende abonnementen
  9. Pas de periodekeuze aan bij het maken van declaratieoverzichten van Mijn OV-chipkaart
  10. Wees coulant bij betalingsachterstanden veroorzaakt door automatisch opladen.

Auteur: Inge Jacobs

Inge Jacobs is vaste redacteur van OVPro en schrijft voor verschillende andere vakbladen van ProMedia Group.

4 reacties op “OV loket: nog steeds veel klachten over OV-chipkaart”

Evert Bouws|24.08.16|00:40

En vooral: ga uit van de goede trouw van de reiziger. Vanaf het begin van de OV-chipkaart wordt de reiziger behandeld als iemand die er alleen maar op uit is om de boel te belazeren. Meer klantvriendelijkheid is echt niet te veel gevraagd.

Ronald Oudman|16.09.16|12:26

Zutphen… Boete. Bezwaar ingediend, na 4 maanden een antwoordbrief vol spelfouten van Syntus dat ze de klacht niet in behandeling konden nemen omdat ik niet op tijd had betaald, dat zou op de bon van de conducteur vermeld staan. Nou nee dat staat helemaal niet op de bon die ik heb gekregen, daar staat alleen maar dat je binnen 14 dagen bezwaar moet aantekenen. Jammer genoeg heb ik ook mijn eigen voorwaarden, waarin staat dat Syntus binnen 2 weken had moeten reageren. Nationaliseren, dat spoor!

Ton Winter|27.11.16|20:52

Het is treurig dat zoveel jaar na invoering van de OV chip kaart er nog steds verschillende paaltjes zijn. Vandaag is er ook weer geld van mij gepikt. En op het station kon mij ook niet helpen, want ik was te vroeg met mijn klacht. Erger moet het toch niet worden. En onze minister mevrouw Schults heeft al die jaren ook zitten pitten op haar riante plek.

Rita Mungra|08.08.18|06:51

We leven nu medio augustus 2018 en nog steeds wordt klager behandeld bij OVloket als een onmondige nitwit! Klacht is dat liefst €20 van kaart wordt afgetrokken alleen voor inloggen op de paal (uitzwaaien), zogenaamde klantenservice (niet dus), aangeeft dat een paal dat doet??? Vervolgens kom je hun systeem niet in om je nieuwe adres te wijzigen (dat is dus je eigen schuld???) Aanmaningen worden doorgestuurd naar Intrum Justitia die per email communiceert??? email die ook bekend is bij het OV???

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.