OV Ombudsman vraagt compensatie voor niet gebruikte abonnementen

Volgens de OV Ombudsman zijn veel reizigers financieel gedupeerd omdat ze tijdens de coronacrisis hun abonnement hebben aangehouden, terwijl ze niet met het OV reisden. De ombudsman vraagt dan ook aan de vervoerders dat zij die reizigers een compensatie bieden. Dit staat in de tweede kwartaalrapportage van 2020.

Halverwege maart werd Nederland getroffen door corona en daarna vroeg de overheid reizigers om geen gebruik meer te maken van het openbaar vervoer. Het OV was alleen nog voor mensen met een cruciaal beroep. In die tijd hielden veel reizigers hun abonnement nog aan, vooral omdat in de eerste weken nog niet duidelijk was hoe lang het beperkte reizen zou duren, aldus de OV Ombudsman.

Rijksbijdrage

Inmiddels is er door de overheid en de vervoerders een regeling afgesproken over de financiën. Maar volgens de bemiddelaar bij klachten over het openbaar vervoer voorziet de rijksbijdrage niet voor de reizigers die gedupeerd zijn. “Abonnementhouders betalen soms honderden euro’s per maand voor een abonnement, terwijl ze er op verzoek van de overheid geen gebruik van maakten.”

Vervoerders probeerden reizigers later wel tegemoet te komen tijdens de crisis. NS ging soepel om met de voorwaarden, zodat tussentijds opzeggen gemakkelijker werd, en reizigers konden gemakkelijk overstappen op NS Flex. Daarbij betaalt een treinreiziger achteraf voor zijn rit. De ‘verloren maanden’ worden echter vaak niet gecompenseerd en vervoerders zijn tot dusver niet bereid gebleken deze abonnementhouders tegemoet te komen, zegt de OV ombudsman.

Opzeggen abonnement

De OV Ombudsman gaat in deze kwartaalrapportage verder in op het stopzetten van abonnementen. Juist door corona hebben veel mensen ervoor gekozen om het abonnement niet langer aan te houden. De ombudsman vindt het omslachtig dat het stopzetten in twee stappen moet. Het is niet voldoende om de opzegging online of telefonisch te melden, maar een reiziger moet daarna naar een oplaadautomaat op een station of in een supermarkt om het abonnement definitief van de OV-chipkaart te verwijderen. Dit is niet altijd duidelijk.

Hoewel de bemiddelaar snapt dat die twee stappen nodig zijn om het abonnement aan een OV-chipkaart te koppelen, pleit hij voor een klantvriendelijker proces. Daarom vraagt hij om ervoor te zorgen dat het opzeggen van een abonnement met één stap kan. Ook zouden vervoerders er goed aan doen een herinneringsmail te sturen aan reizigers die hun abonnement niet op tijd bij de automaat van hun OV-chipkaart verwijderd hebben en om meer coulance te tonen als het fout gaat.

Openhouden perronopgangen

Speciale aandacht wordt ditmaal gevraagd voor een goede afweging tussen commerciële belangen en het reizigersbelang op de stations. Reizigers worden op bepaalde stations verplicht om via de centrale hal te lopen, omdat daarover een afspraak is gemaakt met de winkeliers die in de stationshal zijn gevestigd. Een actueel voorbeeld is het sluiten van de perronopgangen in de tunnel van Den Haag Holland Spoor.

Maar de ombudsman verwijst ook naar de Moreelsebrug op Utrecht Centraal. Vanaf die voetgangersbrug zouden prima trappen naar de perrons kunnen worden gemaakt, maar de eigenaar van het winkelgebied houdt dit tegen. In beide situaties moeten reizigers hierdoor omlopen. “De OV ombudsman vindt het onbegrijpelijk dat ProRail en NS miljarden investeren in nieuwe infrastructuur en nieuwe treinen, wat een tijdswinst van enkele minuten oplevert op verschillende trajecten. Om vervolgens die tijdswinst op de stations weer teniet te doen door reizigers expres te laten omlopen.”

Onterechte afschrijving

Een compliment is er echter ook voor vervoerders Arriva en Keolis Blauwnet. Door een fout werd er bij treinreizigers afgelopen Koningsdag te veel geld afgeschreven. Tot vreugde van de OV Ombudsman hoefden reizigers ditmaal echter niet zelf te handelen om het geld terug te krijgen. Na overleg met TLS door de twee spoorvervoerders werd een oplossing gevonden.

Omdat het in dit geval om een specifieke reizigersgroep ging, konden Keolis en Arriva de getroffen reizigers persoonlijk over het voorval informeren én het geld op de rekening terugstorten, waarbij ze zich ook hielden aan de privacyregels. De bemiddelaar zou graag zien dat dit de nieuwe standaard wordt om problemen met onterechte afschrijvingen op te lossen en vraagt vervoerder mee te denken over een oplossing.

Auteur: Inge Jacobs

Inge Jacobs is vaste redacteur van VerkeersNet.nl en schrijft voor verschillende andere vakbladen van ProMedia Group, waaronder OVPro.nl.

2 reacties op “OV Ombudsman vraagt compensatie voor niet gebruikte abonnementen”

Wiebe Goossen|28.07.20|13:31

Mee eens! Velen hebben hun abonnement niet of niet ten volle kunnen benutten door de opgelegde reisrestricties. Reizigers die slechts voor hun plezier uitstapjes wilden maken waren hierdoor zwaar de sigaar en zijn hierdoor financieel extra ‘gepakt’!

Annemarie Eijkelenboom|28.07.20|22:58

Ook de 3 mnaanden verlenging voor studenten is niet zoals het hoort. 3 maanden niet gereisd ivm corona. wel betaald en dan blijkt dat je volgend jaar ingeschreven moet staan anders krijg je geen 3 maanden verlenging. maar dan heb je gewoon ov. studenten die niet meer studeren hebben ook recht op 3 maanden extra. hopelijk gaat de ombudsman dit aanpakken.

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.