Ombudsman: kosten nieuwe OV-chipkaart verwerken in tarieven
Het OV loket, ombudsman voor het openbaar vervoer, heeft in het tweede kwartaal van dit jaar veel klachten gekregen van reizigers die zich ergeren aan de verplichte vervanging van de OV-chipkaart na vijf jaar. Dit kost 7,50 euro. Uit de klachten blijkt dat veel reizigers niet begrijpen waarom ze voor de kosten moeten opdraaien voor het verplichte vervangen van de kaart. Het OV loket raadt aan om de vervangingskosten mee te nemen in de tarieven.
Volgens de klantenservice van TransLink, het bedrijf achter de OV-chipkaart, is de kaart na vijf jaar aan vervanging toe omdat het materiaal waarvan de kaart is gemaakt na deze tijd broos wordt en kan breken. De klantenservice verwijst naar bankpassen die van hetzelfde materiaal zijn gemaakt en eveneens om de zoveel tijd vervangen worden.
Een tweede reden is beveiliging: de OV-chipkaart is beveiligd met sleutels die regelmatig worden vernieuwd. Wie bij wijze van spreken tien jaar met dezelfde kaart zou doen, loopt rond met een kaart die qua veiligheid en databescherming niet meer up-to-date is. “Bij persoonlijke kaarten komt daarbij dat na vijf jaar een nieuwe pasfoto gewenst is”, zegt de klantenservice.
Klantgegevens
Volgens TransLink betaalt de reiziger 7,50 euro voor een nieuwe kaart vanwege de kosten die het verzamelen en beheren van klantgegevens met zich meebrengen, servicekosten en productiekosten van nieuwe kaarten. De klantenservice haalt ook hier de vergelijking met banken van stal: die brengen eveneens kosten in rekening voor nieuwe passen. Bij banken gebeurt dat via periodieke afschrijvingen, bij de OV-chipkaart bij vervanging van de oude pas.
Reizigers vinden volgens de kwartaalrapportage van het OV Loket verder dat het vervangen van de kaart onnodig ingewikkeld is. Ze moeten online een nieuwe kaart aanvragen via hetzelfde formulier dat wordt gebruikt voor het terugvragen van saldo. Dat geldt echter alleen voor mensen met een persoonlijke OV-chipkaart. Wie met een anonieme chipkaart reist, moet voor het terugvragen van restsaldo bij vervanging van de kaart een apart formulier opsturen. Baliemedewerkers kunnen het restsaldo er niet zomaar afhalen. Reizigers die saldo terugvragen bij een servicepunt van de vervoerder betalen maximaal dertig euro.
Saldo
Volgens de klantenservice is het technisch (nog) niet mogelijk om saldo terug te plaatsen op een nieuwe kaart. Daarnaast is het versturen van een kaart met daarop saldo risicovol. “Een andere reden is dat het saldo bij kaartvervanging nog niet bekend is. De vervangende kaart wordt direct gemaakt terwijl er gedurende veertien dagen nog transacties binnen komen die van invloed zijn op het saldo.”
De ombudsman raadt in het rapport aan om de kosten voor nieuwe OV-chipkaarten te verwerken in de tarieven, net zoals kosten voor baliemedewerkers, kaartjesautomaten en dergelijke in het pre-chipkaart-tijdperk al in de papieren kaartjes zaten. Dan kan volgens de ombudsman ‘veel papierwerk en ergernis achterwege blijven’.
