Opnieuw meer tevreden NS-reizigers

Meer reizigers dan ooit beoordelen het reizen met de NS met een 7 of hoger. In 2018 was 86 procent van de treinreizigers zo positief in vergelijking met 80 procent een jaar eerder. Dat blijkt uit het eigen jaarlijkse beoordelingsonderzoek onder 42.500 reizigers. In 2004 werd slechts door 66 procent van de reizigers een 7 of hoger gegeven aan NS.

“Je denkt misschien dat functionele zaken als op tijd rijden en reinheid het belangrijkst zijn voor een goed cijfer”, aldus gedragswetenschapper Mark van Hagen. Hij is als onderzoeker in dienst van NS. “Maar om een acht te krijgen, zijn juist emotionele zaken van belang: de stationspiano, lekkere koffie of een vriendelijke hoofdconducteur.” In 2018 gaven voor het eerst meer mensen een 8 dan een 7 aan het treinreizen met de NS.

Verwachting

NS stelt dat de beoordeling nog positiever is dan vooraf werd verwacht. De reden daarvoor is moeilijk vast te stellen. “Voor een deel kunnen we dat verklaren doordat we vaker op tijd rijden, door nieuwe treinen en vernieuwde stations en ook de gastvrijheid van onze collega’s. Bovendien zorgt het lage aantal storingsdagen ervoor dat de reiziger positiever is. Maar helemaal verklaren of beïnvloeden, kunnen we het niet. Een zonnige zomer en draaiende economie helpen ook voor een gunstige beoordeling”, verklaart Thijs Urlings, gepromoveerd econometrist en teamleider klanttevredenheid bij NS.

NS moest in 2018 een positieve waardering krijgen van minimaal 74 procent van de reizigers en dat percentage heeft de vervoerder dus ruim gehaald. Maar het is nog maar de vraag of volgend jaar opnieuw zo’n hoog percentage te behalen valt. “86% is in Nederland erg hoog”, vertelt Urlings. “Het is waarschijnlijker dat de waardering volgend jaar iets zal dalen dan dat deze gaat stijgen.” Reizigers zijn het meest tevreden over de vriendelijkheid van het treinpersoneel. Het percentage daarvoor is in 2018 met één procentpunt gestegen naar 92 procent. De reinheid is gestegen van 62 naar 68 procent.