OV Klantenbarometer: hoge cijfers voor Arriva, EBS, Keolis en veerdiensten

Vervoerders in het openbaar vervoer kregen de afgelopen weken diverse complimenten, omdat ze in de coronacrisis helpen om Nederland draaiende te houden. Ook de waardering van reizigers voor het openbaar vervoer is in het afgelopen jaar gestegen. In 2019 gaven reizigers een gemiddeld rapportcijfer van 7,8, tegenover een 7,7 in 2018. Dat blijkt uit de OV-Klantenbarometer van CROW-KpVV.

Gerard van Kesteren, senior projectmanager bij CROW-KpVV: “De mooie cijfers komen voor een belangrijk deel op het conto van het OV-personeel. Normaal al hebben zij een heel verantwoordelijke job, maar juist nu in deze moeilijke tijd verdienen ze een extra pluim.”

Hoge rapportcijfers

Arriva heeft met een 8,6 (0,2 hoger dan 2018) voor het busvervoer op de Friese Waddeneilanden het hoogste rapportcijfer gekregen. Ook in het stadsvervoer ontving de vervoerder de hoogste score met een 8,2 voor de exploitatie in Leeuwarden. Het gebruikersgemak van de OV-chipkaart stijgt ieder jaar verder in waardering en kreeg in 2019 gemiddeld over alle vervoerswijzes een 8,3.

Zoals gebruikelijk gooien de veerdiensten hoge ogen. De veerdienst naar Vlieland van Koninklijke Doeksen kreeg een 8,5, waar vorig jaar nog een 8,3 werd gegeven. De veerdienst Rotterdam-Dordrecht en Drechtsteden, de nummer 1 van vorig jaar, kreeg een 8,4 (0,1 lager dan 2018). Deze veerdienst is een joint venture van Arriva en Koninklijke Doeksen. De best scorende regionale treindienst is Zwolle-Kampen van Keolis met een 8,0 (+0,1). In het streekvervoer blijft de concessie Waterland, uitgevoerd door EBS, het heel goed doen met een score van 8,1 (0,2 hoger dan in 2018).

Reizigers waren minder te spreken over de prijs en de informatie bij vertragingen, waar respectievelijk rapportcijfers van 5,6 en 5,8 voor werden gegeven.

OV-Klantenbarometer

De OV-Klantenbarometer bevat de oordelen van OV-reizigers over de kwaliteit van hun openbaar vervoer in 2019 en is voor de negentiende keer uitgevoerd. Reizigers worden om hun oordeel gevraagd over bus, tram, metro, trein en OV over water. De vier Friese Waddenveren zijn ook in het onderzoek meegenomen, hoewel deze officieel geen onderdeel uitmaken van het openbaar vervoer.

Het onderzoek van 2019 betreft 78 onderzoeksgebieden. Per onderzoeksgebied zijn ritten en vaarten bezocht door enquêteurs, wat 107.631 ingevulde vragenlijsten opleverde. 30 procent van de mensen die een vragenlijst aangeboden kreeg, vulde deze in. Het onderzoek is in opdracht van CROW-KpVV uitgevoerd door Goudappel Coffeng en NDC. In 2019 werd voor het eerst ook een Engelse vragenlijst ingevuld. Veertig procent van de stijging komt voor rekening van de respondenten op de Engelstalige vragenlijst.

Trein, tram en metro

Spoorvervoerder NS maakt voor het tweede jaar deel uit van het onderzoek. Het hoofdrailnet, waar spoorvervoerder NS het alleenrecht heeft, is ingedeeld in elf onderzoeksgebieden. Uit het onderzoek blijkt dat verschillende gebieden het een stuk beter doen dan in 2018. Zo scoren de Sprinters in het onderzoeksgebied Landsdeel Oost nu een 7,9. Dat is 0,6 punt hoger dan in 2018 en is daarmee de grootste stijger in van alle onderzoeksgebieden. Ook de Intercity’s in de Noordvleugel van de Randstad en de Intercity Direct maken een grote stijging door: van 7,6 naar 7,9.

Het tramvervoer van HTM in Den Haag scoorde vorig jaar een 8,0 ten opzichte van een 7,9 in 2018. In 2013 was dat nog een 7,1. Inzet van nieuw materieel lijkt de voornamelijke reden van de hogere waardering te zijn. Ook de RET en GVB kregen een 8,0 voor het tramvervoer. De sneltram in Utrecht blijft iets achter met een 7,7. In Amsterdam is de waardering voor de metro van een 7,4 in 2017 naar een 7,9 in 2019 gestegen. Dit is mede te danken aan de opening van de Noord/Zuidlijn medio 2018. In Rotterdam is de ontwikkeling meer geleidelijk gegaan, maar krijgt de metro ook een rapportcijfer 7,9.

Busvervoer

Gemiddeld waarderen reizigers het busvervoer met een 7,8. Dat is gelijk aan het landelijk gemiddelde voor het totale openbaar vervoer. Het busvervoer op de Friese Waddeneilanden, uitgevoerd door Arriva, steekt daar met kop en schouders bovenuit met een 8,6 tegenover een 8,4 in 2018. Slechts een keer eerder is een hogere score behaald, toen de fast ferry IJmuiden-Amsterdam in het laatste exploitatiejaar met een 8,8 werd beloond.

In het streekvervoer blijft EBS het heel goed doen met de concessie Waterland en scoort een 8,1 (0,2 meer dan in 2018) en Arriva en Connexxion kregen een 8,0 in de de concessies Zuid-Holland Noord en Amstelland-Meerlanden. Verder vallen vier andere streekvervoergebieden op met een stijging van het rapportcijfers met 0,3. Het zijn Streekvervoer Provincie Utrecht (Syntus) en Arnhem Nijmegen (Breng) die beide van een rapportcijfer 7,6 naar een 7,9 gingen. Zeeland uitgevoerd door Connexxion en Regiovervoer Haaglanden gingen van een 7,5 naar een 7,8. Regiovervoer Haaglanden wisselde op 1 augustus 2019 de exploitant en nam EBS de uitvoering van Connexxion over.

In het stadsvervoer ontvangt Arriva de hoogste score met een 8,2 voor het vervoer in Leeuwarden. De opvallendste stijger is het busvervoer in Almere dat wordt uitgevoerd door Keolis. Deze realiseerde in het tweede jaar van de concessie een stijging van 7,4 naar 7,8. De laagst scorende stadsvervoergebieden weten nog altijd een 7,7 te halen.

Regionale treindiensten

Gemiddeld halen de regionale treindiensten een 7,7. De score is weliswaar 0,1 hoger dan in 2018, maar is ook 0,1 lager dan het landelijk gemiddelde voor het totale openbaar vervoer (7,8). Regionale treinen scoren 0,1 lager dan het hoofdrailnet. De best scorende regionale treindienst is Zwolle–Kampen met een 8,0 (0,1 in 2018). Vorig jaar maakte de treindienst Zwolle–Enschede een grote sprong van 0,8. Deze keer komt daar nog 0,1 bij, en komt daarmee tot een score van 7,8. Beide treindiensten worden uitgevoerd door Keolis. Tussen deze twee zit treindienst Alphen aan den Rijn–Gouda op de tweede plaats (7,9). NS rijdt deze dienst onder de R-net vlag.

Vier van de vijftien regionale treindiensten krijgen te maken met een daling in waardering van 0,1 punt. De Vechtdallijnen gaan van een 7,8 naar een 7,7, de treindiensten in de Achterhoek en Rivierenland van een 7,7 naar een 7,6) de regionale treindiensten in Friesland en de Maaslijn gaan van een van 7,2 naar 7,1. Bij de Maaslijn moet de kanttekening worden gemaakt dat de verbinding al jaren te maken heeft met een grote vervoersvraag op een te beperkte infrastructuur. Spoorverdubbeling en elektrificatie staan gepland voor 2024.

Vervoer over water

Bij het openbaar vervoer over water eindigt de nummer één van vorig jaar in 2019 als tweede in de landelijke ranking: de veerdienst Rotterdam–Dordrecht en Drechtsteden. Deze behaalt een totaaloordeel van 8,4 (daling van 0,1). Het veer Vlissingen–Breskens wordt met een 8,3 opvallend beter gewaardeerd dan in 2018; het betreft een stijging met 0,4 punt. In 2018 stond deze veerdienst veertiende in de rangorde van de 63 onderzoeksgebieden in het regionale openbaar vervoer. Het jaar daarvoor stond hij net als nu op de derde plaats.

Bij de reguliere veerdiensten werd de veerdienst naar Vlieland 0,2 punt hoger gewaardeerd, waarmee het totaaloordeel over de vaart op een 8,5 uitkomt. De veerdienst naar Schiermonnikoog levert een tiende punt in en krijgt van de reiziger een 8,3. De diensten op Terschelling en Ameland worden gewaardeerd met een 8,2.

Lees hier het volledige rapport.

Lees ook:

Trein Zwolle-Enschede en bus Leeuwarden grootste stijgers in OV-Klantenbarometer