OV loket: versnippering OV leidt tot moedeloosheid reiziger
Reizigers in het openbaar vervoer worden steeds vaker moedeloos van de bureaucratie en de onpersoonlijke behandeling die hen ten deel valt, zo blijkt uit klachten. Dat blijkt uit de vier kwartaalrapportages die het OV loket over 2013 heeft gepubliceerd. De versnippering van het openbaar vervoer in Nederland en het feit dat partijen onvoldoende samenwerken, versterkt vaak het gevoel bij de reiziger dat hij als klant van het kastje naar de muur wordt gestuurd, zo valt te lezen in de rapportage.
Reizigers dienden in het laatste kwartaal van 2013 in totaal 2.363 klachten in bij het OV loket. Dat zijn er beduidend meer dan in het derde kwartaal van 2013. In dit kwartaal werd er over zeer diverse onderwerpen geklaagd. De meeste klachten gingen over capaciteitsproblemen en vertragingen bij NS en over het opzeggen, verlengen en overzetten van abonnementen.
Klachten
Hoewel de reiziger vaak veel geld betaalt voor een abonnement, ontbreekt volgens het OV loket nogal eens het gevoel dat hij of zij als klant wordt behandeld. Klanten klagen dat ‘hun’ trein structureel overvol is. “Dit leidt tot onbegrip bij deze klanten, omdat zij het gevoel hebben dat de vervoerder een afweging maakt die geen rekening houdt met hun belang”, zo concludeert het OV loket.
Het aantal klachten die in het vierde kwartaal van 2013 werden ingediend is een fractie groter dan de klachten die binnenkwamen in het laatste kwartaal van 2012. Dit had toen twee specifieke redenen: de nieuwe dienstregeling inclusief de klachten van de Fyra en het afschaffen van het landelijke sterabonnement.
Positieve veranderingen
Volgens het OV Loket zijn er ook positieve veranderingen te noemen: “Het probleem van de versnippering en de soms lastige positie van de OV-gebruiker wordt door veel meer partijen onderkend.” De organisatie vindt ook de komst van het Nationaal Openbaar Vervoer Beraad (NOVB) positief. Het NOVB is in juni vorig jaar opgericht onder meer om de problemen met de OV-chipkaart het hoofd te bieden. De organisatie, waarin vervoerders en overheden deelnemen, wil dat Trans Link Systems vóór 1 juni 2014 een coöperatie is waarin alle vervoerbedrijven een gelijkwaardige positie hebben.
Naar aanleiding van de resultaten geeft het OV loket een aantal aanbevelingen. Zo dienen concessieverleners er volgens het OV loket bij het opstellen van hun Programma van Eisen rekening mee te houden dat bij het aangaan van nieuwe concessies problemen kunnen ontstaan met abonnementen. “Een abonnement dat een geldigheid heeft over de einddatum van de concessieperiode van een vervoerder, geeft vaak problemen als de concessie in een volgende periode overgaat naar een andere vervoerder.”
Overschrijden concessiegrenzen
Verder dienen overheden en OV-bedrijven volgens de organisatie meer aandacht te besteden aan de afstemming met andere regio’s. “Reizigers die concessiegrenzen overschrijden, worden nog steeds geconfronteerd met een diversiteit aan prijzen, voorwaarden en restitutieregelingen.”Verder pleit het loket voor één regeling en één loket voor alle vervoerders voor vergeten uit te checken. Het NOVB kan ertoe bijdragen om een ‘standaardregeling te ontwikkelen die vervolgens in de concessiebepalingen wordt voorgeschreven’. Verder dient er volgens het loket één uniforme regeling te komen voor geld terug bij vertraging.
Verder dient de capaciteit aangepast te worden bij het te verwachten aanbod aan reizigers, zo luidt een andere aanbeveling. Dit probleem zou met name bij de treinen van de NS spelen. “De reiziger begrijpt dat hij of zij geen garantie heeft op een zitplaats, maar op bepaalde trajecten zijn treinen in de spits structureel te vol. In deze gevallen zijn langere treinen of dubbeldekkers wenselijk”, aldus het OV loket.
Lees ook:
