‘NS presteert net zo goed als regionale spoorvervoerders’

NS presteert op de criteria zitplaatskans, punctualiteit, informatie bij vertraging en frequentie net zo goed als regionale treinen. Dat is in ieder geval het oordeel van reizigers, die hebben deelgenomen aan een proefonderzoek van de OV-Klantenbarometer. De landelijke spoorvervoerder krijgt gemiddeld een 7,6, terwijl regionale treinen in 2016 uitkwamen op een 7,5. Het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat heeft op enkele trajecten van het hoofdrailnet dit proefonderzoek laten uitvoeren. 

Tot nu toe worden in de OV-Klantenbarometer alleen de prestaties van de regionale vervoerders en de stadsvervoerders gemeten. NS onderzoekt nog zelf hoe reizigers oordelen over zijn prestaties. In 2014 werd echter een motie aangenomen in de Tweede Kamer om NS te laten aansluiten op deze meetmethode en daar wil staatssecretaris Stientje van Veldhoven nu mee beginnen. Daarom is eerst een proefonderzoek uitgevoerd door i&o research.

Punctualiteit

Reizigers zijn onder andere bevraagd over de zitplaats, de netheid, de rijstijl, het geluid, de informatie bij verstoringen, het tarief en de punctualiteit. Op het gebied van punctualiteit scoort het hoofdrailnet zelfs beter dan de treinen in regionale spoorconcessies. Al enkele jaren presteren regionale spoorvervoerders iets beter dan NS op het gebied van punctualiteit. Ook afgelopen jaar bleek uit het dashboard van ProRail dat circa 2 procent van de decentrale treinen stipter heeft gereden dan de treinen van NS. In 2016 was dat verschil nog iets groter.

Bij NS reed vorig jaar ruim 9 op de 10 treinen op tijd. In dit onderzoek heeft dat ervoor gezorgd dat de punctualiteit van de NS-treinen tijdens het onderzoek gemiddeld een 7,9 heeft gekregen. Dat is 0,2 punt hoger dan het gemiddelde dat de regionale treinen hebben weten te behalen in 2016. Reizigers op het hoofdrailnet hebben aan de onderzoekers wel laten weten vaak minder positief te zijn over de tarieven van NS en over het gemak van het instappen.

Onderzoek

Het is overigens niet zo dat in het proefonderzoek meteen het hele hoofdrailnet is onderzocht. Er is nu gekozen voor twee deelgebieden, namelijk Randstad Zuidvleugel en Oost. Bij Oost gaat het om het gebied tussen Utrecht, Zwolle en Arnhem. Voor het deel Randstad Zuid wordt gekeken naar lijnen tussen Amsterdam, Rotterdam, Den Haag en Utrecht. In die twee clusters is nog een onderscheid gemaakt tussen de intercity’s en de sprinters.

NS moet in 2018 aansluiten op de OV-Klantenbarometer. Alleen als de prestaties van alle vervoerders op dezelfde manier worden gemeten, is het mogelijk om die met elkaar te vergelijken. Maar om te kijken of het wel mogelijk is om NS te betrekken bij dit landelijke onderzoek, wilde het ministerie van IenW eerst een proef uitvoeren. Via dit onderzoek kon alvast praktische ervaring worden opgedaan met het meten in de trein én de staatssecretaris wilde zo inzicht krijgen in de cijfers die reizigers geven aan NS.

Klanttevredenheidsonderzoek

“Uit de resultaten uit de proef blijkt dat NS met een 7,5 goed en vergelijkbaar met het regionaal OV presteert”, zo meldt staatssecretaris Stientje van Veldhoven aan de Tweede Kamer. Uiteindelijk is het de ambitie om NS niet meer te sturen en beoordelen worden op het huidige eigen klanttevredenheidsonderzoek, maar op de resultaten van de OV-klantenbarometer.

Van Veldhoven wil de komende tijd dat de OV-Klantenbarometer innovatiever wordt uitgevoerd. Als die doorontwikkeling is gerealiseerd, wil de staatssecretaris dat de prestatie-indicatoren met betrekking tot de klantoordelen worden gebaseerd op de gegevens uit de OV-klantenbarometer.

Zitplaats

Het valt verder op dat reizigers nauwelijks negatiever zijn over hun kans op een zitplaats, ondanks de vaak geuite kritiek op drukke treinen van NS. Alleen voor de intercity’s in het deel Randstad Zuid weet de NS net geen 8 te behalen. Regionale treinen scoren gemiddeld een 8,2 op dit criterium. Daarbij moet gezegd worden dat nog lang niet alle lijnen zijn onderzocht. Ook de lijnen die vaak bij het meldpunt Volle Treinen van Rover worden gemeld, zijn buiten beschouwing gelaten.

Sowieso is er in het proefonderzoek niet gekeken naar individuele lijnen, omdat het aantal reacties van de reizigers op lijnniveau niet toereikend was om tot een representatief oordeel te komen. Van Veldhoven: “Of resultaten in de toekomst wel voor alle afzonderlijke lijnen gepresenteerd kunnen worden is afhankelijk van de deelname van reizigers aan de OV-Klantenbarometer en de inwintechnieken; de respons kan worden vergroot wanneer de vragenlijst online beschikbaar wordt gemaakt.”

Netheid

Van alle criteria die zijn gevraagd aan de reizigers, zijn er twee onderdelen waarop NS merkbaar minder goed lijkt te presteren dan de regionale treinen. Zo krijgt de netheid van de treinen op het hoofdrailnet nergens een 7 toebedeeld, met een dieptepunt in de sprinters in Oost-Nederland. Reizigers zijn daar van mening dat de hygiëne in de treinen slechts een 6,3 verdiend. Regionale treinen krijgen gemiddeld een 7,1.

Bovendien scoort NS niet goed op de prijs voor het kaartje. Traditioneel mag het tarief in de OV-Klantenbarometer altijd op het slechtste cijfer rekenen. 2016 was daarop geen uitzondering en het hele regionale OV behaalde net geen voldoende, namelijk een 5,4. Regionale treinen scoorden al flink slechter met een gemiddelde van 4,9 en de onderzochte intercity’s van NS behaalden slechts een 4,6.

Wijziging OV-Klantenbarometer

De staatssecretaris wil dat de OV-Klantenbarometer de komende jaren innovatiever wordt en dit wordt gesteund door CROW-KpVV. Zij willen dat er meer aandacht wordt gelegd op de beleving van reizigers, mogelijkheden tot het gevraagd en ongevraagd feedback geven en continue metingen in plaats van eens per jaar uit te voeren. Tevens wordt onderzocht wat de mogelijkheden zijn voor het digitaliseren van de OV-Klantenbarometer.

Lees ook:

Auteur: Inge Jacobs

Inge Jacobs is vaste redacteur van OVPro en schrijft voor verschillende andere vakbladen van Promedia Group

2 reacties op “‘NS presteert net zo goed als regionale spoorvervoerders’”

Henk Derksen|17.01.18|16:07

Het doel van de privatisering was, en dat hebben alle politici destijds met hun hand op hun hart beloofd….het wordt beter en goedkoper nu blijkt dat dus een fabel te zijn…..maar wij wisten dat natuurlijk al lang

Henk Derksen|17.01.18|16:11

De politici beloofden de reiziger dat het door de privatisering van de spoorwegen goedkoper en beter zou worden, nu zo,n 20 jaar later blijkt dat allemaal een fabel….zeker niet goedkoper eerder duurder en beter al helemaal niet…….maar wij wisten dat al lang,

Reageer ook

Nog maximaal tekens

Log in via een van de volgende social media partners om je reactie achter te laten.